服务顾客投诉处理PPT文件格式下载.ppt
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,10,不同态度的两种结果,过烈情绪vs对驾驭情绪混乱思维能力清晰思维负面后果正面后果远离目标迈向目标,11,处理投诉的方法,Comfort:
安慰Openears:
聆听Suggest:
建议Thank:
道谢,12,处理顾客投诉的流程
(1),一)接受意见不要认为顾客提出的意见是针对自己;
不要毫不在乎;
让顾客知道你是关心这件事的;
并乐于为他(她)解决问题;
13,处理顾客投诉的流程
(2),二)澄清事实(别假设自己明白,持开放态度)三)易地而处(不要试图推卸责任)四)向顾客道歉(真心、真意)五)提出解决方法(能力范围内、合理)六)取得协议,让顾客满意七)继续跟进直至事情完结,14,处理的技巧,语言的技巧身体语言易地而处复述事实多谢意见及提供相应帮助提供建议跟进(亲切有效率),15,语言的魔力令客人更乐于接受你的信息,您好!
请问?
有什么可以帮您?
不好意思!
对不起!
麻烦您!
16,语言的技巧,目的:
明白问题所在,能够收集更多有关问题的信息,肯定所收资料之准确。
七种方式:
开放式封闭式选择式假设式复述说出事实三文治式,17,语言的技巧之一开放式,目的:
令客人有更多机会讲述其问题所在,造成问题的原因。
例如:
先生:
请问当时的情况是怎么样的呢?
小姐:
请问您是怎样洗的呢?
18,语言的技巧之二封闭式,目的:
针对某些特定的资料,想得到指定的答案。
您想要一个购物袋,对吗?
当时您试过这件衣服吗?
您的意思是这件衣服洗过一次就变形,对吗?
19,语言的技巧之三选择式,目的:
令客人更容易给予回应。
您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢?
您想用同一个购物袋装起所有货品,还是分开装呢?
20,言语的技巧之四假设式,目的:
向顾客提出建议问题。
假如这款没有了,您想换成哪个款式呢?
21,语言的技巧之五复述,目的:
让顾客知道你在细心聆听,并让他清楚你获的资料之准确性,鼓励顾客参与解决问题。
您觉得被误会了。
您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。
您说的是:
想多拿一个购物袋来装这些衣服。
22,语言的技巧之六说出事实,目的:
让顾客明白你处事的依据,清楚其责任所在。
麻烦您重新选择一件,您最好能试一试,这样可以避免衣服不合适您再来一趟。
不好意思,发票上的内容我们只能写服装,因为我们公司只是售卖服装,这是税务所规定的。
23,语言的技巧之七三文治式,目的:
当问题的成因出在顾客一方面,你要作出一些褒贬的回应时,应夹着一些赞扬或感同身受的回应。
特别要留意语调和面部表情。
先生,您好疼爱您的小孩,当您的孩子真幸福,但由于您的衣服已经洗过了,很抱歉我们无法和您调换。
24,身体语言,面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调,25,易地而处,让客人知道你是站在他(她)的角度去解决问题,相处融合感同身受令事情处理更合情合理,26,复述事实,让客人知道你在细心聆听让客人清晰你获取的资料是否准确让客人明白你处事的依据,清楚其责任所在,27,多谢意见及提供相应帮助,肯定客人的意见,并给予致谢根据客人的要求及提供相应的帮助因应问题的解决方案,双方达成共识,28,提供建议,提供相应的建议(如洗水方法、保养方法等)令客人接受更多高质素的生活信息,29,跟进亲切有效率,与公司有关部门沟通,确认跟进时间再次重复和客人确认(方法,时间)道歉送别向有关部门反应,30,五种客人的处理方法,情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人,31,棘手顾客的应对技巧
(1)激动的客人,先别急于解决问题,而应先抚平顾客的情绪,然后再来解决问题;
别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的话,是因为情绪激动而口不择言,并不一定真是那么回事;
当碰到这样的顾客,务必保持冷静。
32,棘手顾客的应对技巧
(2)脸露不悦的客人,技巧:
以开放性的问题发问,鼓励他多回答例子:
是什么问题?
怎么发生的?
希望我们怎么帮助您呢?
要怎么样做呢?
33,棘手顾客的应对技巧(3)善于抱怨的客人,技巧:
善于抱怨的顾客通常话都比较多,聆听才是最重要的。
例子:
您觉得该如何处理?
您希望怎样?
34,棘手顾客的应对技巧(4)蛮不讲理的客人,技巧:
要保持不动气、心平气和露出微笑例如:
您希望我们怎样解决这个问题?
35,棘手顾客的应对技巧(5)生闷气的客人,技巧:
把您看到的情况说出来(已经掌握的情况),让他能够一吐心中闷气,36,小贴士,地点:
择地而谈人物:
易地而处原则:
依照原则运用技巧弹性处理,37,要诀,即时行动保持冷静、镇定感同身受乐意帮助聆听、复述及澄清保持目光接触,多谢客人意见为引致客人不便而道歉转介投诉替客人跟进附加推销和管理同事沟通,38,避忌,逃避问题经常向主管求助没有了解问题,便太快转交同事处理太快走开惊慌、争辩找证明或借口说公司/其他部门同事的不是,在客人面前品评过分承诺不适当的面部表情当作个人事件主观判断忘记承诺,39,事后跟进工作,1)调查事情发生的原因(避免再发生其他类似问题)2)确立处理对策(如何处理相类似的问题)商品品质的加强、销售人员教育的强化有关服务措施的改善3)向有关人员说明的结果(后果的严重性及建议),40,总结,成功处理顾客投诉后,有70%的客人,会成为我们忠实的顾客;
因此,我们更要重视处理顾客投诉。
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- 关 键 词:
- 服务 顾客 投诉 处理