物业服务保安管理制度及工作要求文档格式.doc
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物业服务保安管理制度及工作要求文档格式.doc
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二、素质要求:
1、掌握保安基本业务知识,做到知法、懂法、守法,尊重业主,文明执勤。
2、对待工作认真负责,有较强的工作责任心。
三、服务态度要求:
1、礼貌:
这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”不离口。
2、友善:
“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
3、热情:
尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
4、耐心:
对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
5、平等:
一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
四、日常礼貌要求:
1、对业主和客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
2、尊重业主的习俗和习惯,不品头评足,按业主要求和习惯提供服务。
3、严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。
4、上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
5、主动为业主和客人提重物,爱护业主和客人物品,轻拿轻放,不翻动业主和客人物品。
6、同业主和客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断业主和客人谈话。
7、不说对业主和客人不礼貌的话,不做业主和客人忌讳的动作。
8、服务区域内高层管理人员(管委会领导、南港开发公司领导、资产公司领导等)和其它重要管理人员通过时应敬礼。
五、语言要求:
1、根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
2、对业主和客人要用请求、建议、劝告式语言,不用否定、命令、训戒式语言。
3、
服务中要平心静气,有耐心,不和业主和客人争吵。
4、有人招呼,先问您好。
5、进门前应先敲门喊“报告”,业主、顾客同意后方可进入室内。
6、当客户、业主、员工携带物品出楼时应礼貌地说:
“对不起,请您登记”,“我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请您谅解”,“多谢合作”。
7、车
辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:
“您好,这里不能停车,请你将车停在XX地方,多谢合作”,“如果您的车停在这里,领导看到会批评我们,请体谅我们的难处”,请您把车先停在路边”,“请您把车先靠边”。
8、在执勤过程中,如果有人反问“谁规定的?
谁说的?
谁让你们这样做的?
”之类的话,应该回答:
“我们也是为了大家的安全”、“我们只是执行制度”、“我们只是制度的执行者”。
9、在纠正违章时,敬礼、态度、语气一定要注意,特别是对于领导或老者。
10、大厅遇来访人员:
“你好,请问您找谁”,“请您登记”
11、需掌握的基本文明用语如下
a、称呼语:
先生,小姐,女士
b、您好、请进、请讲;
c、请稍等、请您出示证件、请问您找谁、请您登记;
d、抱歉、对不起;
e、是的,好的,我明白;
f、不要客气,没关系,这是我应该做的;
g、谢谢、谢谢合作、再见;
六、岗位学习要求:
1、熟悉本岗位规章制度和工作要求,认真负责地按要求完成本职岗位工作。
2、掌握各项工作程序及事件处置程序,按规定处置各类事件并及时上报。
3、掌握报火警及匪警程序。
七、工作禁止行为:
1、
迟到、早退、无故旷工、擅离职守。
2、精神不振作、姿态不好、弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
3、在业主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子,剔牙、打饱嗝,打哈欠、伸懒腰。
4.
吃零食、吸烟、聚堆闲聊、打闹,搭肩挽背;
高声喧哗或高声呼喊另一个人;
做与工作无关的事情,接私人电话。
5、哼歌曲,吹口哨、跺脚
、随地吐痰,乱丢杂物、敲桌椅或玩弄其他物品。
6、岗前喝酒、吃有异味食物、上岗时喝带有酒精的饮料。
7、讽刺、挖苦、刁难业主和客人,以任何借口漫骂、顶撞、讽刺、议论业主和客人,或对业主和客人讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言,与业主和客人随意争吵、打斗,防卫过当。
8、私用客户电话,用客户电话打信息、文艺、长途、证券、聊天等电话。
9、嬉戏打斗,看书、看报、玩手机或从事其他与工作无关的事情。
10、执勤时接待亲朋好友或相互串岗,值班区域内滞留非值班人员(特别是驾驶员和非值班员)
11、乱动业主和客人设备、物品,私拿业主和客人遗弃或遗失物品。
12、向业主和客人索要物品、小费和私收回扣,擅自接收业主和客人礼物。
13、托客户领导和职工为自己办私事,私自参与客户内部业务。
14、讲有损公司形象的话,向业主和客人泄露单位内部情况。
八、执勤时与对方发生纠纷的处理要求:
1、由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要保持冷静。
2、对方态度蛮横、不讲理的,执勤保安要克制,特别要注意不能和对方对骂,不能向对方讲侮辱性的话,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
3、耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。
4、对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人的,要及时通知班长、队长,制止矛盾激化,不得与对方打架。
5、对方属故意闹事,或首先动手打人的,可以采取正当防卫,但严格禁防卫过当,注意不得伤人,不得故意扩大事态,并马上向领导汇报。
办公楼门岗岗位职责
一、负责大楼各出口大门的门卫值守工作。
二、按规定启闭办公楼出口大门:
早上6:
30开门,晚上18:
00关门。
三、尽快熟悉楼内办公人员,灵活机动地进行门岗值守工作。
四、维护楼内良好办公秩序,发现影响楼内办公秩序(如吸烟、高声喧哗等)的,应及时予以劝阻。
五、制止商贩等闲杂人员及有可能干扰办公秩序的人员进入办公楼内,确保办公楼秩序良好。
六、认真执行来访登记制度:
大堂安排有前台接待的,应配合前台接待执行来访登记制度,维护来访登记秩序;
大堂未安排前台接待的,应承担执行来访登记制度的职责,维护来访登记秩序。
七、严格执行物品放行规定,确保楼内物品按规定出楼,制止危险品进楼。
八、对门前车辆停车秩按规定进行管理和维护。
九、熟悉办公区域情况,会使用消防器材,发生突发事件及时上报并处理,做好现场保护工作,积极配合有关部门进行抢救和善后处理。
十、熟悉楼内重点防范部位、消防设施及报警设施,对于监控室及报警盘报警的,应马上到现场查看,如发现火警,按火灾应急预案处置,如确认为误报,则按下消音键,经常误报的,通知物业公司保安部主管。
并通知相关部门。
十一、配合甲方及物业公司开展开展消防安全工作。
十二、做好宿舍内务卫生。
十三、保持前台及本岗位工作区卫生符合要求,并配合灭蚊蝇工作。
十四、各项记录齐全,认真填写工作记录,工作记录整洁、规范。
十五、在完成岗位职责的前提下完成甲方及物业公司交办的其它工作。
办公楼门岗工作要求
一、门卫工作要求:
1、服从甲方和物业保安主管对门岗工作的要求和管理。
2、按照甲方和物业公司要求,按时开启关闭规定的大门。
3、门岗配备双岗值守,楼内办公人员下班后半个小时关闭其它大门,仅留存一个出入大门,所留存大门门岗双岗值守。
4、岗位要求配置对讲机,对讲机应配有耳机,以免影响楼内办公。
5、值班人员在岗期间,不得带领或允许无关人员进入值班室或值班区域。
6、值班期间如遇有无理取闹的,应立即劝阻或制止,并及时与物业公司和甲方联系,情况严重的要立即报警。
7、对于执意进入又拦阻不住者应跟随其进入办公楼内,并全程跟踪,确保其不影响楼内人员办公。
8、临近各种节日,注意加强门卫管理,特别是推销人员进入大楼。
9、上、下午下班以后、晚上加强门卫管理,对于不熟悉的人,一定要加强控制,不得随意放人进入大楼。
10、特殊时期或时段,门岗有权拒绝不佩戴胸卡的业主和承租户进入。
确需要进入的,应经物业公司或甲方同意。
二、接待工作要求:
1、大堂保安应在最短时间内熟悉楼内人员,以方便门卫值守工作;
对于熟悉的人,无证可以不登记;
对于不熟悉的人,应询问登记,并征得被访人的同意。
2、对进入办公区的访客应按规定进行登记,登记完后由前台接待或保安与楼内被访业主进行联系,经允许后放行。
3、对于业主不在或不接待的,应礼貌地请其稍候或下次再来。
4、对于装修或施工人员进入大楼的,应与物业公司取得联系并被获准,或持有物业公司发放的临时出入证方可进入。
5、对于进楼参会人员,如能准确说出主持会议单位及开会地点,可直接允许进入,并在登记本上进行统一登记。
6、有楼内领导迎接的人员进入大楼,可以免于登记。
三、物品放行工作要求:
1、保持高度警惕性,制止易燃、易爆、有毒有害或有污染品进入楼内。
2、凡推带手提箱、包装箱等大件物品出门的,须先填写物品放行表,由租户单位协管员签字或盖章,由保安人员验证、验物后方可出门;
登记时要注意其带出的是什么物品。
3、职工或客人的随身物品一般不用检查:
随身背包、小塑料袋装物品等。
4、对于大件物品进楼,有刮伤墙壁,影响楼内人员行走的,应全程跟踪。
四、楼前车辆管理要求:
1、早上八点十分,应有一名保安在门外维持楼前停车秩序;
2、其它工作时间,注意关注室外停车情况,有不按规定停车或堵塞大门的,立即出门劝阻;
3、在劝阻车辆停放时,应先敬礼,并注意语气和态度。
五、公共秩序维护和消防工作要求:
1、如果楼内报火警,大堂保安在接到报警后应马上派人查看。
要求每一个大堂人员都会消除误报,会在各楼层使用消防报警器;
2、发现有人破坏物品,马上留住,并向物业公司汇报处理。
3、发现外来人员偷盗或其它情况的,首先要保证自身人身安全,但是不允许逃跑不管,要监控,要呼叫其它人一起来处理。
4、注意报警流程。
发现醉酒闹事的,及时制止,制止不了的,马上报物业经理和甲方,并根据事态的发展做下一步处理;
发生物品损坏的,报物业经理及甲方。
物业公司和甲方同意报警的,可以报警。
六、岗位卫生要求:
1、对于有前台接待的,由前台接待负责接待台及可视范围内卫生,保安协助;
对于无前台接待的,由保安负责接待桌及座位周围卫生,保持接待桌整洁、无浮灰,周围无杂物。
2、对于有碍公共卫生环境的行为,要及时制止并通知保洁员或前台接待员。
3、尽量不要在岗上就餐。
就餐后碗筷等应及时按要求清理干净,并把残食倒入指定的垃圾桶,避免吸引苍蝇。
4、按照内务管理规定保持好值班室卫生。
七、人性化值勤要求:
1、微笑服务:
在与业主和客人交谈、要求客人登记时,要微笑;
遇到熟悉的业主时,点头、微笑,道声您早或您好。
2、乐于助人:
不忙的时候,主动帮业主拿一下东西或问一句需要帮忙吗,维护和业主的良好关系。
巡逻岗岗位职责
一、按规定时间、规定路线进行巡逻。
二、巡逻的内容包括:
1、异常情况、可疑人员、公共秩序、车辆情况、消防栓情况;
2、门窗情况、井盖是否有丢失、有无漏水现象、有无从楼内私接水电的情况、其它设施是否完好等;
3、夜查增加:
各层卫生间、楼道死角、楼梯间;
4、区域内有施工工地的,增加施工现场巡查,巡查内容包括:
对影响楼内办公的装修行为进行劝阻和制止,检查是否有无临时出入证人员进行施工(楼内),检
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