万科上海区域神秘顾客访问08年第3季度报告优质PPT.ppt
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2、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平。
88各公司各公司33季度的总体得分比较季度的总体得分比较1、3季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升。
其中提升幅度最大的是南京、宁波、上海、苏南和杭州公司。
2、南昌公司得分较低,3季度神秘顾客评价和上半年持平。
99报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现1010电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性各公司主要体验环节比较各公司主要体验环节比较总体总体得分得分满分满分指示指示100100100100100100100100100100上海上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.3杭州杭州86.295.694.588.494.880.170.180.976.368.1苏南苏南85.290.792.788.995.977.464.285.683.673.0苏州88.696.297.191.497.083.965.983.779.270.8无锡82.285.888.886.894.371.562.787.387.575.0南京南京87.890.091.690.991.382.477.287.584.666.9南京87.292.692.191.693.677.672.287.686.568.8镇江89.284.690.689.686.592.087.287.280.062.5宁波宁波86.188.589.783.890.489.476.691.577.570.0南昌南昌70.983.374.868.383.044.568.977.358.362.51、神秘顾客体验表明,上海区域销售服务优势环节是“销售硬件设施设置和维护”、“样板间展示”两个环节。
万科的产品基本上得到神秘顾客的认可。
2、各公司的相对弱点均为“置业顾问和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”。
在该项环节,表现较好的是镇江和宁波公司。
3、南昌公司各环节表现明显低于其他公司。
1111电话咨询电话咨询说明:
未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有达到万科服务标准的样本比例1、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善。
但仍然居于未达标的前两位。
这表明“惜客”意识并未深入植根到职业顾问头脑和日常行为中。
1212接待咨询(接待咨询(11)1、从接待咨询的评价来看,职业顾问和顾客的沟通质量仍然比较差,细节控制较粗糙。
1313接待咨询(接待咨询(22)1、置业顾问和顾客之间的沟通缺乏主动性和创造性:
多数时候是简单地背诵公司的说辞,而不是主动提问,积极引导顾客。
1414信息洽谈信息洽谈1、交流过程中,置业顾问对潜在顾客的利益关注不足。
1515结束拜访结束拜访1、结束拜访后的神秘顾客评价说明,置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态,忽略了跟进的效果。
1616销售顾问总体评价销售顾问总体评价1、置业顾问的礼貌和态度值得肯定。
2、主要问题在于:
关注流程而不关注客户的细节感受;
不善于通过向客户提问形成互动,从而获取更多信息来帮助自己判断如何向顾客更好地传递产品、服务和品牌价值。
1717报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现上海公司1818电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海白马花园上海白马花园(别墅别墅)各月比较各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100100100100100100100100100100上海上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份月份82.696.297.177.392.956.773.389.287.575.08月份月份94.110094.110097.696.773.388.387.575.09月份月份90.710010093.910086.760.085.475.075.01、白马花园别墅销售的总体表现良好,多数环节表现优于上海公司总体水平。
尤其是电话咨询、硬件设置和维护、样板间展示、置业顾问整体评价等方面。
2、重点提升环节在于:
接待和咨询、置业顾问沟通质量。
1919上海白马花园别墅意见反馈上海白马花园别墅意见反馈优点不足服务服务态度好,我刚开始没有告诉他联系方式,在最后很婉转地再次询问我的联系方式。
电话预约时工作人员语气不够亲切,语速太快。
对客户来时路线讲的不够详细。
主动为顾客倒茶水,看见水喝完了,马上加水。
销售人员有些不够主动,不问的就不说。
没有主动倒茶水。
销售人员始终陪伴在客户左右,对每个房间的功能介绍详细。
保安没有主动打招呼,是我问保安公寓和别墅的售楼处分别在哪。
销售人员对楼盘介绍详细,介绍了五重保安系统,说明安全。
保安有点不专业,没有主动打招呼,停车位置也不指示。
销售人员没有第一时间主动给名片。
语速稍快。
没有具体说明每个房间的实际面积。
硬件接待区域布置比较温馨,阳光宣言摆放醒目。
去的路上指示牌不太清晰,不好找。
服务台设计气派,感觉很高档,吧台颜色黑色,材料是类似磨砂大理石。
大堂设计豪华高档,沙发造型比较艺术,简洁,灯光柔和。
沙发宽敞,非常舒适,顶上灯光柔和不刺眼。
顾客太多,现场秩序显得有点乱。
介绍详细如材料都是有品牌的,装修用料环保,对人体无害。
大厅整洁,提示板干净醒目。
2020电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海花园小城各月比较上海花园小城各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100100100100100100100100100100上海上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份月份91.696.294.193.993.410073.386.787.587.58月份月份86.410086.891.797.470.073.376.375.075.09月份月份78.973.191.286.490.873.350.062.962.562.51、花园小城销售服务表现总体良好,主要优势环节在于:
硬件设置和维护、接待咨询、样板间展示。
置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。
2121上海花园小城意见反馈上海花园小城意见反馈优点不足服务热情耐心地帮我们讲解购房的贷款步骤,并为我们制作购房有关的信息表。
保安始终坐在岗亭里,没出来过。
保安员没有特意和每个看房者热情主动问好和道别,只是站在原地不动。
没有一个保安和我打招呼。
销售顾问做的建议比较详细,耐心地解释,比较符合实际,如果家里小孩是女孩子可以买二房二厅的,性价比较高,比三房的要便宜近50万。
在分析楼盘的所处位置和楼层时,他讲解比较清楚,对于银行按揭方式他很了解,很专业。
当我表示要再考虑下时,他也没有不悦的表情,主动送我到门口。
销售顾问表现不错,专业知识突出,装修用料介绍详细,没有夸大的成分。
硬件卫生间的化妆柜镜是万科独家设计的很别致实用。
房型得房率不太高。
产品资料摆放整齐,一进门就能看见。
2222电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海假日风景各月比较上海假日风景各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100100100100100100100100100100上海上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份月份71.8-72.564.8-77.883.675.062.58月份月份57.2-61.174.1-16.745.950.050.09月份月份-1、没有样板间、销售道具缺乏,假日风景的置业顾问本应通过自己的优良表现来赢得顾客认同,但实际表现很不理想。
态度和工作表现均有待提高。
上海公司需
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