苏宁电器员工手册(值得参考!)PPT课件下载推荐.ppt

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顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电器”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂”回答2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；

接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；

通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。

“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？

”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。

”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。

”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上当当来来电电说说“您您好好，请请问问张张小小姐姐在在么么”时时，接接听听者者存存在在三三种情况：

种情况：

AA、正正好好是是张张小小姐姐本本人人接接电电话话，应应这这样样开开头头：

“您您好好！

我我就就是，请问您是哪一位？

是，请问您是哪一位？

”BB、张张小小姐姐在在场场，旁旁人人接接电电话话，可可这这样样开开头头：

她她在在，请稍等。

请稍等。

”CC、张张小小姐姐不不在在，旁旁人人接接电电话话，可可这这样样开开头头：

“对对不不起起，她她不在，请问您是哪一位？

不在，请问您是哪一位？

”，在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！

请问您是哪一位？

她不在。

您好！

”以免造成人在而不愿接以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。

电话或有意骗人的误会。

接听电话小常识接听电话小常识接听电话小常识接听电话小常识顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！

部的”。

一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的吗？

”，“您好！

我是部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上n使用电话语言简明，禁止长时间长时间电话聊天。

n使用电话声音电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。

n禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟分钟时间。

友情提示友情提示友情提示友情提示第二章第二章第二章第二章站姿礼仪站姿礼仪站姿礼仪站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。

俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。

正确健美的正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

象。

基本站姿：

垂手式垂手式、背手式背手式、握手式握手式背手式：

背手式：

主要用于男士。

要求在基本主要用于男士。

要求在基本站姿的基础上，右手搭在左站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。

拳左右。

握手式：

主要用于女士。

是在基本站姿主要用于女士。

是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。

双脚也可以提，放于小腹前。

双脚也可以前后略分开：

一只脚略前，一前后略分开：

一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

男士有时后脚的脚背处靠拢。

男士有时也可以采用这种姿态，但两脚也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。

要略微分开。

不良站姿不良站姿身体特征以及身体特征以及给人的印象人的印象身体歪曲头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵弯腰驼背颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采趴伏倚靠倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高双腿大叉双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节腿位不当“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观手位不当手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等半坐半立倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作浑身乱动手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观避免八种不良站姿避免八种不良站姿走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。

无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一一个个人人的的风风度度、风风采采和和韵韵味味，有有良良好好走走姿姿的的人人，会会更更显显青青春春活活力力。

优优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。

美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。

第三章第三章走姿规范走姿规范不良走姿不良走姿身体特征以及身体特征以及给人的印象人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲慢、呆板的感觉横冲直撞在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满悍然抢行“争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养阻挡道路在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有眼色手插进口袋让人觉得拘谨、小气不守秩序坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪制造噪音走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）蹦蹦跳跳没有风度，情绪化，不成熟步子过大或偏小太大不雅观，太小不大方避免十种不良走姿避免十种不良走姿友情提示友情提示友情提示友情提示上上上上下下下下楼楼楼楼梯梯梯梯：

上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。

落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。

走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

超超超超越越越越让让让让行行行行：

在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。

在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。

遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。

坐，也是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人坐，也是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应端正、以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。

坐姿较站姿为复杂，因为站立时优雅，给人以美感。

坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。

不如想象中简单。

第四章第四章第四章第四章坐姿规范坐姿规范坐姿规范坐姿规范说明：

说明：

至至少少坐坐满满椅椅子子的的三三分分之之二二，宽宽座座沙沙发发至至少少坐坐1/2；

上上身身要要自自然然挺挺直直，头头正正、肩肩平平，双双目目平平视视，嘴嘴微微闭闭，面面带带笑笑容容；

两两臂臂微微屈屈放放在在桌桌上上或或座座椅椅两两侧侧的的扶扶手手上上，也也可可双双手手平平放放或或半半握握拳拳放放在在双双膝膝上上（女女士士则则可可两两手手相相握握放放在在腿腿上上）；

两两腿腿自自然然弯弯曲曲，双双脚脚平平落落地地上上，双双膝膝并并拢拢或或稍稍稍稍分分开开（女士应双膝和脚跟并紧）（女士应双膝和脚跟并紧）正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿男职员：

男职员：

可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将上面的腿向回收，脚尖向下。

将上面的腿向回收，脚尖向下。

正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿女职员：

女职员：

入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。

如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收，脚尖向下。

收，脚尖向下。

正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿第五章第五章第五章第五章蹲姿规范蹲姿规范蹲姿规范蹲姿规范说明：

一脚在前，一脚在后，两一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部跟提起，脚掌着地，臀部向下向下第一章第一章入职管理入职管理第二章第二章考勤管理考勤管理第三章第三章出差管理出差管理第四章第四章请休假管理请休假管理第五章第五章福利管理福利管理第六章第六章离职管理离职管理第二部分第二部分第二部分第二部分人事管理人事管理人事管理人事管理按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。

订劳动合同。

人事部门组织企业文化以及规章制度的培训人事部门组织企业文化以及规章制度的培训新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训工作职责、工作流程规范方面的培训合同签定后，按岗位不同分为合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。

试用个月试用期。

试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；

试用期满，期不符合要求者，终止试用，解除合同；

试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；

表现突出由人事部门发放转正审批表，逐级审批；

表现突出者可由部门申请提前转正。

者可由部门申请提前转正。

第一章第一章第一章第一章入职管理入职管理入职管理入职管理1.1.员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。

导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。

加班加班后可安排调休，后可安排调休，或计发加班工资。

或计发加班工资。

2.2.员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。

员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。

3.3.无故不打卡者，以旷工论处。

无故不打卡者，以旷工论处。

严禁代打卡。

如发现代打卡，代打卡与如发现代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退：

如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实对被代打卡两人均作辞退：

如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实