司机行为规范.doc
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司机行为规范.doc
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广东坚朗五金制品股份有限公司
文件编号:
WI-ZW-A-
版次:
A/1
总务部专职司机行为规范
生效日期:
2012年8月20日
页次:
第5页共5页
1.目的
规范司机工作期间行为准则,展现良好的精神面貌,提升企业形象。
2.范围
适用于公司全体专职司机。
3.职责(略)
4.定义(无)
5.作业要求
5.1司机行为准则—八要、八不要
5.1.1要注重仪表,不要损害形象;
5.1.2要文明礼貌,不要忌语脏话;
5.1.3要热情有礼,不要满口牢骚;
5.1.4要安全行车,不要乱停乱抢;
5.1.5要助人为乐,不要损人利己;
5.1.6要车洁车好,不要车脏车坏;
5.1.7要遵守制度,不要违规违纪;
5.1.8要正面反映,不要私下议论。
5.2礼仪规范
----教养体现细节,细节体现素质。
司机作为公司对外窗口之一,在商务接待中,作为公司“第一接待人”,其言行举止直接体现公司形象。
5.2.1仪表:
----要注重个人卫生,时刻保持清爽干净。
5.2.1.1在工作中注意个人仪表,俗话说:
远看头、近看脚、不远不近看中腰。
首先是头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领;其次是染发只能染黑。
5.2.1.2保证面部清洁和适当修饰,牙齿保持清洁,男性每天都要剃净胡须。
鼻毛不能长到鼻孔外,不能蓄胡须。
5.2.1.3必须经常修剪和洗刷指甲,保持指甲的清洁,指甲的长度,以自己张开手,从手心这一面看不到指甲为宜。
身体裸露部分不能有纹身。
5.2.1.4男性只戴戒指、手表作为装饰。
不能配戴项链、耳环之类,除非特殊种族信仰要求。
若必须戴项链,则不能外露。
5.2.1.5要保持口气清新无异味,眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物。
商务司机本身更要注意个人卫生,要保持清香无异味。
5.2.2着装:
----要保证着装的统一、整洁、合身,忌脏、忌皱、忌紧。
5.2.2.1工作期间只能穿着厂服,深色西裤,深色袜子,深色皮鞋,如遇到大型活动则按活动要求穿着。
5.2.2.2扣好衣扣,衬衣必须束进西裤里。
穿长袖衬衣不得挽袖或不系袖扣,衬衣胸前扣子,只能解开领口一颗。
衣裤口袋内不能装厚重物品,保持服装外形平整。
皮鞋要上油擦亮,不能蒙有灰尘,严禁穿露趾的皮鞋或凉鞋和带孔的皮凉鞋。
袜子的颜色要与裤子颜色相同或略深。
5.2.3举止:
----要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务,还应做好“三到”:
眼到、口到、心到,遵守基本的商务礼节,杜绝各种不礼貌、不文明行为。
5.2.3.1主动打招呼,语调要温和,说话要得体、文明、热情。
主动帮助提拿行李,但他们的手提包、公文包、坤包就不必了。
5.2.3.2接待公司领导和客人时,要开关车门。
开车门时,通常先开的是后排右侧车门,司机站在车门外侧(即靠近副驾驶座一侧)。
拉开车门,另一只手挡住车门上框,防止乘客不小心撞到车门,同时向乘客点头、微笑致意。
待乘客进去或出来后轻轻关上车门;如果是自动车门,且接待的是公司客人,若没有公司接待人员在场,司机需要站在车门旁边请客人上下车,然后迅速跑步到驾驶座位上关闭车门。
5.2.3.3除了必要的交流,禁止主动与乘客聊天谈话。
客人之间或客人与接待人员交流时,不应随便插话。
客人主动引起话题,希望攀谈时,方可与之谈话。
客人不再回应或希望结束交谈时,应结束谈话。
交谈内容要注意选择话题,如天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众话题。
如果客人提问关于公司的情况,在确定需回答内容公开且真实的情况下才能回答,否则委婉拒绝。
避免谈及婚嫁、年龄、工资等涉及个人隐私的内容,禁止透露公司相关秘密、领导隐私。
5.2.3.4严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事情。
5.2.3.5车辆行使中全程使用蓝牙耳机接打必要工作电话,严禁收发短信。
每次通话时长不能超过三分钟。
5.2.3.6严禁在车内向车外吐痰、扔垃圾等不文明行为。
5.2.3.7工作时间严禁饮酒,尽量不要吃产生异味和排放“尾气”的食品(葱、蒜、韭菜、萝卜等)。
5.2.3.8谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品,禁止索要礼品、小费等。
5.2.3.9下车后引导提示时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上指引客户行走,严格用手指点人,对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不滿表情。
5.2.3.10接待公司客人或领导,对方没有主动伸手,就不必和客人或领导握手。
5.2.3.11为客人或领导引路,司机应走在客人或领导的左侧前方约一米左右的位置,步伐与客人或领导相协调,行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒。
5.2.3.12上下楼梯:
礼让客人,客人先上后下。
进出电梯:
以礼相待,请客人后进先出。
客人站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。
5.2.4文明用语:
----要讲普通话,服务要周到,细致,说话要文明礼貌,忌粗言脏话。
5.2.4.1称呼要视服务对象不同而有所改变,面对公司同事,可直呼名字或其职位。
但在商务活动中,称呼同事或领导一定要称呼其职务,如客服经理,就是姓+经理;对客人的称呼:
要符合客人的身份,如对方是企业总经理,应尊称XX总,如是学校的老师,就尊称XX老师;当实在不清楚对方身份时,应称呼为XX先生/小姐,女性看起来年龄稍大时,称为XX女士。
不能说脏话;不能称兄道弟,或者帅哥美女之类;切勿直接叫客人全名;在称呼时,没有正职在场时,可不带副字。
5.2.4.2服务时应统一使用“十字”用语:
“您好、请、谢谢、对不起、再见。
”
5.2.4.3拨打电话:
您好,XX总/XX经理,我是坚朗公司司机XX。
。
。
。
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。
5.2.4.4接电话:
您好。
。
。
。
。
。
5.2.4.5如果需要发短信给客人:
XX总/XX经理,您好,我是坚朗公司司机XX。
。
。
。
。
。
,收到短信请回复以确认您收悉,谢谢!
5.3行为规范
----规范出车行为,规范出车前准备—乘客上车—行车中—到达终点—出车结束的行为要求,为司机提供工作标准。
5.3.1发车前:
----进行车辆三检、检查必备物品,到达后联系,礼貌迎接。
5.3.1.1应做好发车前的例行检查,车辆的水、电、油及其它性能是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。
5.3.1.2检查车辆必备物品:
矿泉水、纸巾、雨伞、小笔记本、笔、垃圾袋、公司简介,还有接站牌。
5.3.1.3检查车内及地面的卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新、车厢内无异味。
5.3.1.4提前到达指定位置,根据气候合理的开启空调,使车内保持适宜的温度,并且车内空气要清新,若在规定的时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。
5.3.1.5若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与车辆主管联系,同时与用车申请人或被接公司领导做好情况沟通,简要说明原因,并表示歉意。
5.3.1.6电话或告知乘客已经到达的地点和车辆停放位置,比如是地下车库还是办公楼前停车场。
5.3.1.7达到指定地点后,先打开乘客门、行李仓、迎候乘客,并帮助乘客放置行李。
5.3.2乘客上车时:
----主动问好,提醒系安全带,问询可否出发,不长时间离开车辆,未经允许严禁翻客人物品。
5.3.2.1乘客上车后应主动问好,提醒系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通,取得同意后方可出发。
5.3.2.2任何时候都不允许客人还在车上时,司机将车熄火后长时间离开车辆。
未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。
5.3.3车辆运行中:
----做到文明驾驶、礼貌行车,服务周到,听从指挥,确保乘客愉快、车辆安全、准时到达目的地。
5.3.3.1严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》、公司拟定的《行车安全指引》,遵守社会公德和职业道德。
5.3.3.2晚间司机要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车。
5.3.3.3车辆行驶速度不能超过110KM/H。
5.3.3.4遇到乘客要求在禁止停车的地方停车或乘客的要求有违交规时,司机不能用生硬的态度对待乘客,应耐心地向乘客解释清楚,以取得乘客的谅解。
5.3.3.5对于乘客的特殊要求和临时用车变动,司机不得擅自拒绝或给乘客难看脸色,应立即与公司相关人取得联系,由公司相关人员进行沟通,直到乘客完全满意为止。
5.3.3.6行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好。
5.3.3.7根据乘客要求升降玻璃、使用音响,遇乘客接电话应主动关小音量。
5.3.3.8不能通过车内后视镜看后座的乘客,以免产生不必要的误会。
5.3.3.9当需要在高速路段长时间行车时,主动询问乘客是否需要到服务区进行短暂的休息。
5.3.3.10乘客在车内吸烟时,可婉转提醒乘客停止吸烟或找适当位置请乘客在车外吸烟。
5.3.3.11行程当中就餐时,要注意区别情况。
接待公司来宾,原则上司机不能与客人共餐,除非接待陪同人邀请;规定的餐点出车在外单独用工作餐时,可享有餐补。
5.3.3.12全程服务的司机,在接待过程中除了必要的用餐,必须原地等候。
用餐时间以不影响客人行程为准。
5.3.3.13如果司机陪客人用餐,点菜时应请客人先点。
轮到自己点时,要先问客人的饮食禁忌,并以客人口味的喜好为主。
用餐的时候若有专门的接待人员,司机应主动坐餐桌的末席,一般都是离门最近的位置。
5.3.3.14在外面需要长时间停放的应停放在停车场内,临时停放的要确定停放地点安全。
5.3.4到达终点站:
----及时下车开车门,提醒乘客随身携带物品,帮助取行李,与乘客道别。
只有司机接待来宾时要办理入住酒店、登机、坐车等手续。
5.3.4.1车辆到达终点站,待车辆停稳后,及时下车开车门,提醒乘客检查随身携带物品。
5.3.4.2待乘客下车后,开启后备箱取行李,及时检查是否有乘客遗留物品。
5.3.4.3司机接送公司来宾时须谨记代表的是公司形象,客人下车时应主动下车迎送,并做出问候或道别。
5.3.4.4当只有司机接公司来宾入住酒店时,司机有义务帮助客人办理入住手续,待客人入住后方可离开,并反馈给相关人员。
5.3.4.5当只有司机送客人时,应主动询问是否需要帮忙办理登机或坐车手续等,如客人不需要方可离开。
5.3.5用车结束后:
----例行检查、报修、清扫、加油,司机充分休息。
5.3.5.1开回公司入车库或指定位置停车。
5.3.5.2做好车辆的例行检查、报修、清扫工作。
5.3.5.3检查好车内必备物品,摆放到位,保证随时用车。
5.3.5.4要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油,不得出车时才临时去加油。
5.3.5.5在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风,去除异味。
5.3.5.6使用公司高层车辆归还后,以电话或短信方式告知高层并说明车辆停放位置。
5.3.5.7车辆不得在外过夜,必须回公司停放,遇特殊情况需车辆主管批准。
5.3.5.8次日早班的驾驶员应保证充分休息,以饱满的精神状态执行次日的工作任务。
5.3.5.9任何时间,司机保证手机处于开机状态,保证手机信号正常。
5.3.5.10值班要求:
正班时间必须按公司作息时间处于待命状态,夜晚值班必须保证20:
00-8:
00全程待命。
5.3.6车辆卫生要求:
----车身清洁无灰,玻璃明亮,只张贴经允许的饰物,车辆牌照清洁字号清晰,车灯明亮,车内干净卫生。
5.3.6.1车身:
清洁,车身完好,无剐蹭、碰撞痕迹。
5.3.6.2玻璃:
干净明亮,无破
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