突发案例处理PPT文件格式下载.ppt
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求发泄心态;
求尊敬心态偿心态;
求尊敬心态nn客人结账发现个别消费项目有错误客人结账发现个别消费项目有错误客人结账发现个别消费项目有错误客人结账发现个别消费项目有错误nn客人讲浴服、浴巾带走客人讲浴服、浴巾带走客人讲浴服、浴巾带走客人讲浴服、浴巾带走nn客人故意逃单客人故意逃单客人故意逃单客人故意逃单nn客人询问员工工资,挖墙脚客人询问员工工资,挖墙脚客人询问员工工资,挖墙脚客人询问员工工资,挖墙脚nn客人询问每日的营业额、人数客人询问每日的营业额、人数客人询问每日的营业额、人数客人询问每日的营业额、人数nn客人找老总、老板客人找老总、老板客人找老总、老板客人找老总、老板nn客人饮用消费物品,结账不付客人饮用消费物品,结账不付客人饮用消费物品,结账不付客人饮用消费物品,结账不付nn客人对服务不满意要求打折客人对服务不满意要求打折客人对服务不满意要求打折客人对服务不满意要求打折nn客人手机丢失客人手机丢失客人手机丢失客人手机丢失nn醉酒客接待醉酒客接待醉酒客接待醉酒客接待nn服务员将饮品打翻客人身上服务员将饮品打翻客人身上服务员将饮品打翻客人身上服务员将饮品打翻客人身上nn客诉饮品等很久不到位客诉饮品等很久不到位客诉饮品等很久不到位客诉饮品等很久不到位nn营业区客人吵架或打架营业区客人吵架或打架营业区客人吵架或打架营业区客人吵架或打架nn客人有意或无意打坏公司物客人有意或无意打坏公司物客人有意或无意打坏公司物客人有意或无意打坏公司物品品品品nn客人小心摔倒受伤客人小心摔倒受伤客人小心摔倒受伤客人小心摔倒受伤nn客人动手打员工客人动手打员工客人动手打员工客人动手打员工nn发现营业区有小偷发现营业区有小偷发现营业区有小偷发现营业区有小偷nn客人对你有企图客人对你有企图客人对你有企图客人对你有企图nn客人在房间做不道德行为客人在房间做不道德行为客人在房间做不道德行为客人在房间做不道德行为nn客诉池部干净食物,肚子痛客诉池部干净食物,肚子痛客诉池部干净食物,肚子痛客诉池部干净食物,肚子痛nn发现火种的处理发现火种的处理发现火种的处理发现火种的处理nn总结处理投诉的要求总结处理投诉的要求总结处理投诉的要求总结处理投诉的要求XX水会nn送洗客衣有破洞送洗客衣有破洞nn查找洗衣记录中确有破洞,可查找洗衣记录中确有破洞,可查找洗衣记录中确有破洞,可查找洗衣记录中确有破洞,可向客人出示记录加以说明。
向客人出示记录加以说明。
nn如有破洞则可能是洗涤过程中如有破洞则可能是洗涤过程中如有破洞则可能是洗涤过程中如有破洞则可能是洗涤过程中产生的,应向客人道歉,并按产生的,应向客人道歉,并按产生的,应向客人道歉,并按产生的,应向客人道歉,并按价赔偿,一般不超过洗涤费用价赔偿,一般不超过洗涤费用价赔偿,一般不超过洗涤费用价赔偿,一般不超过洗涤费用的十倍。
的十倍。
预防:
不建议帮客人洗衣服,强烈预防:
不建议帮客人洗衣服,强烈要求外,必须提前检查客人衣要求外,必须提前检查客人衣要求外,必须提前检查客人衣要求外,必须提前检查客人衣物是否破损,并在洗衣单上做物是否破损,并在洗衣单上做物是否破损,并在洗衣单上做物是否破损,并在洗衣单上做好登记,事先通知客人并签字好登记,事先通知客人并签字好登记,事先通知客人并签字好登记,事先通知客人并签字确认,经客人同意后,方可进确认,经客人同意后,方可进确认,经客人同意后,方可进确认,经客人同意后,方可进行洗涤行洗涤行洗涤行洗涤XX水会nn客人脚扎破,滑客人脚扎破,滑伤,心脏病伤,心脏病nn挽扶客人坐下(平躺)休息,挽扶客人坐下(平躺)休息,挽扶客人坐下(平躺)休息,挽扶客人坐下(平躺)休息,不要紧张,保持空气疏通,马不要紧张,保持空气疏通,马不要紧张,保持空气疏通,马不要紧张,保持空气疏通,马上通知部长或经理。
上通知部长或经理。
nn马上通知医护人员或取来医药马上通知医护人员或取来医药马上通知医护人员或取来医药马上通知医护人员或取来医药箱进行简单医治。
(心脏病患箱进行简单医治。
(心脏病患者要巡问是否带药)者要巡问是否带药)者要巡问是否带药)者要巡问是否带药)nn经理陪同到医院治疗,并可取经理陪同到医院治疗,并可取经理陪同到医院治疗,并可取经理陪同到医院治疗,并可取票据。
票据。
nn可依据成本收取客人消费费用。
可依据成本收取客人消费费用。
nn如是施工责任理应赔偿客人药如是施工责任理应赔偿客人药如是施工责任理应赔偿客人药如是施工责任理应赔偿客人药疗费用。
如客人有过分要求,疗费用。
如客人有过分要求,请妥善处理。
请妥善处理。
员工口头提醒并勤巡视,发预防:
员工口头提醒并勤巡视,发现不正当操作加以制止,做到现不正当操作加以制止,做到现不正当操作加以制止,做到现不正当操作加以制止,做到防患于未然。
防患于未然。
XX水会nn客人财产物品丢失nn稳定客人情绪并巡问丢失物品稳定客人情绪并巡问丢失物品稳定客人情绪并巡问丢失物品稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情进过,做好登记。
和事情进过,做好登记。
nn保护好现场,通知部长、经理保护好现场,通知部长、经理保护好现场,通知部长、经理保护好现场,通知部长、经理及保安部。
及保安部。
nn查看同行客人手牌号码,核对查看同行客人手牌号码,核对查看同行客人手牌号码,核对查看同行客人手牌号码,核对值班人员数量,并与相关人员值班人员数量,并与相关人员值班人员数量,并与相关人员值班人员数量,并与相关人员一同留下。
一同留下。
nn配合保安或公安机关的工作,配合保安或公安机关的工作,配合保安或公安机关的工作,配合保安或公安机关的工作,说清事情经过。
说清事情经过。
每更衣柜粘贴注意事项,每预防:
每更衣柜粘贴注意事项,每位员工口头提醒。
位员工口头提醒。
XX水会nn客人匙牌丢失nn马上通知前台注销或锁定此匙牌,同马上通知前台注销或锁定此匙牌,同马上通知前台注销或锁定此匙牌,同马上通知前台注销或锁定此匙牌,同时要求男、女宾服务员看住更衣柜。
时要求男、女宾服务员看住更衣柜。
nn积极协助客人寻找并全楼通告。
(防积极协助客人寻找并全楼通告。
(防止再次发生消费、帮助查找)止再次发生消费、帮助查找)止再次发生消费、帮助查找)止再次发生消费、帮助查找)nn问清客人同行客及在哪里进行休息问清客人同行客及在哪里进行休息问清客人同行客及在哪里进行休息问清客人同行客及在哪里进行休息(时间、位置、人物)便于查找工作。
(时间、位置、人物)便于查找工作。
nn请求有关部门帮助查询客人消费记录,请求有关部门帮助查询客人消费记录,请求有关部门帮助查询客人消费记录,请求有关部门帮助查询客人消费记录,方便客人核对,并从最后一笔消费开方便客人核对,并从最后一笔消费开方便客人核对,并从最后一笔消费开方便客人核对,并从最后一笔消费开始查找。
始查找。
nn请示经理,保安部及工程部配合将更请示经理,保安部及工程部配合将更请示经理,保安部及工程部配合将更请示经理,保安部及工程部配合将更衣门打开,请客人核对物品有无缺少。
衣门打开,请客人核对物品有无缺少。
(开柜前请客人确定自己的更衣柜号(开柜前请客人确定自己的更衣柜号(开柜前请客人确定自己的更衣柜号(开柜前请客人确定自己的更衣柜号码和同行人号码)码和同行人号码)码和同行人号码)码和同行人号码)nn客人进行赔偿处理,并告知客人如能客人进行赔偿处理,并告知客人如能客人进行赔偿处理,并告知客人如能客人进行赔偿处理,并告知客人如能找到钥匙将如数退还,并请客人登记找到钥匙将如数退还,并请客人登记找到钥匙将如数退还,并请客人登记找到钥匙将如数退还,并请客人登记好联系方式。
好联系方式。
更衣柜粘贴注意事项。
XX水会nn开错单据、取错物品开错单据、取错物品开错单据、取错物品开错单据、取错物品nn向客人道歉,请求客人意见。
向客人道歉,请求客人意见。
nn对未开启的饮品取消单据,做对未开启的饮品取消单据,做对未开启的饮品取消单据,做对未开启的饮品取消单据,做退货处理。
退货处理。
nn对开启的饮品或菜品则同客人对开启的饮品或菜品则同客人对开启的饮品或菜品则同客人对开启的饮品或菜品则同客人说明情况,请客人原料自己过说明情况,请客人原料自己过说明情况,请客人原料自己过说明情况,请客人原料自己过失,如客人不接受,自行赔偿。
失,如客人不接受,自行赔偿。
nn向上级汇报并一同向客人道歉,向上级汇报并一同向客人道歉,向上级汇报并一同向客人道歉,向上级汇报并一同向客人道歉,做出合理的解决方法。
做出合理的解决方法。
nn预防预防预防预防:
服务人员开单时询问清服务人员开单时询问清服务人员开单时询问清服务人员开单时询问清楚并检查单据和输单是否一致。
楚并检查单据和输单是否一致。
再凭单据拿取物品。
XXX水会nn处理客人因服务提出处理客人因服务提出处理客人因服务提出处理客人因服务提出的投诉:
的投诉:
求尊敬求发泄心态;
求尊敬心态心态心态心态nn稳定客人情绪,耐心听客人的投稳定客人情绪,耐心听客人的投稳定客人情绪,耐心听客人的投稳定客人情绪,耐心听客人的投
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