税务系统税收宣传突发事件应对PPT课件下载推荐.ppt
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万元名表曝光;
20112011年年77月,河南驻马店国税局人员连续月,河南驻马店国税局人员连续44刀刺死刀刺死前来领发票人员;
前来领发票人员;
20112011年年55月,广西贺州地税局局长一家月,广西贺州地税局局长一家44口遇害;
口遇害;
20112011年年55月月-8-8月,国税总局月,国税总局20102010年度的年度的33公经费支公经费支出高局中央出高局中央9595个部位之首,个部位之首,2121亿元;
亿元;
20112011年年33月,浙江温岭一中学举办豪华葬礼,协助月,浙江温岭一中学举办豪华葬礼,协助操办的市国税局办公室主任被免职;
操办的市国税局办公室主任被免职;
20112011年年11月月,广西柳州国税局工会副主席暴打广西柳州国税局工会副主席暴打门卫事件;
门卫事件;
20102010年年77月月,江苏滨海县一国税局干部酒后猥江苏滨海县一国税局干部酒后猥亵幼女事件;
亵幼女事件;
20102010年年88月月,广东湛江吴川市国税局黄坡分局广东湛江吴川市国税局黄坡分局局长董锡违纪经商事件;
局长董锡违纪经商事件;
20102010年年77月月,长沙长沙7.307.30税务大楼爆炸;
税务大楼爆炸;
20092009年年66月月,江西江西6.156.15南康家具城事件;
南康家具城事件;
20092009年年55月月,河北省临城县郝庄乡豪华税务所河北省临城县郝庄乡豪华税务所事件;
事件;
20082008年年1111月,广州股民状告深圳市罗湖国税月,广州股民状告深圳市罗湖国税局,质疑证券交易印花税调整、征收不合局,质疑证券交易印花税调整、征收不合法法4、新的媒体兴起报纸电台电视网络短信二、什么是突发事件1、突发事件:
是人们对偶然发生事件的总称。
2、公务员面对的突发事件:
指公务员在日常工作中难以预料,突然发生的危害人民生命财产安全带来或可能带来严重社会后果和影响的事件。
主要包括:
3、税务公务员面对的突发事件:
4、突发事件与危机的关系:
“突发事件”是人们对偶然发生事件的总称。
“危机”是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
自然灾害:
水旱灾害,台风、暴雨、冰雹、风雪、高温、沙尘暴等气象灾害。
地震、山体崩塌、泥石流等地质灾害,风暴潮、海啸等海洋灾害。
森林火灾和重大生物灾害。
事故灾难:
重大交通事故重大安全事故重大环境污染生态破坏事故突发公共卫生事件:
重大传染病疫情群体性不明愿意疾病重大食物和职业中毒重大动物疫情突发社会安全事件:
重大刑事案件涉外突发事件恐怖袭击事件经济安全事件规模较大的群体性事件这些事件您经历过吗1、纳税人集体(一般为纳税人集体(一般为10人以上)到税务局或政府部门上人以上)到税务局或政府部门上访或访或罢市事件罢市事件;
2、税务局工作人员执行公务时,被围困、围攻或遭遇暴力、税务局工作人员执行公务时,被围困、围攻或遭遇暴力等抗税事件;
等抗税事件;
3、税务局范围内发生抢劫、伤害、打架斗殴等治安事件或、税务局范围内发生抢劫、伤害、打架斗殴等治安事件或者本局工作人员发生意外伤亡事件;
者本局工作人员发生意外伤亡事件;
4、相关区域范围内发生自然灾害或税务局办公楼发生火灾、相关区域范围内发生自然灾害或税务局办公楼发生火灾及公务用车发生重大交通事故等;
及公务用车发生重大交通事故等;
5、纳税人在税务局办税过程中与税务局工作人员发生矛盾,、纳税人在税务局办税过程中与税务局工作人员发生矛盾,引起争吵、行为失控,现场工作人员无法劝阻,严重影响引起争吵、行为失控,现场工作人员无法劝阻,严重影响正常办公秩序的事件;
正常办公秩序的事件;
6、因、因CTAIS硬件故障、数据库操作系统错误、网络设备故硬件故障、数据库操作系统错误、网络设备故障或一些不明原因而导致障或一些不明原因而导致CTAIS服务长时间(一般为服务长时间(一般为1小小时以上)停止,严重影响正常办理涉税事宜的事件;
时以上)停止,严重影响正常办理涉税事宜的事件;
7、办公大楼重要设备设施如供电、供水、电梯等出现重大、办公大楼重要设备设施如供电、供水、电梯等出现重大故障,严重影响税务局正常办公的事故;
故障,严重影响税务局正常办公的事故;
8、其他发生地点敏感、人员身分特殊、社会影响较大的特其他发生地点敏感、人员身分特殊、社会影响较大的特殊情况及对税务局造成较大经济损失的情况。
殊情况及对税务局造成较大经济损失的情况。
有效沟通的路径放弃“我对你错”的想法,从沟通中要结果。
反思性倾听建立信任技巧性共鸣理解对方的感受策略性拖延不在第一时间给出答案战略性共识认同对发的观点持续性合作与对方达成共赢【美】泽维尔阿玛多演练发生业务系统故障,导致办税服务厅不能发生业务系统故障,导致办税服务厅不能正常受理业务正常受理业务。
纳税人到税务机关申请开具发票时被告知纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理,纳税人认为资料不齐全不予受理,纳税人认为税务机税务机关规定不合理关规定不合理。
应及时通知技术部门,并了解修复时间,预计短应及时通知技术部门,并了解修复时间,预计短时间内可修复的,向纳税人做好解释工作,请纳时间内可修复的,向纳税人做好解释工作,请纳税人耐心等候。
税人耐心等候。
能够手工处理的业务,应进行手工受理;
需要在能够手工处理的业务,应进行手工受理;
需要在系统补录的,应做好登记。
系统补录的,应做好登记。
如系统故障不能在短时间内修复,应在办税服务如系统故障不能在短时间内修复,应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示,避免纳税人无厅入口及厅内显眼位置发布告示,避免纳税人无谓等候。
谓等候。
对已取号或正在业务窗口办事的纳税人,发放对已取号或正在业务窗口办事的纳税人,发放二次优先办理卡二次优先办理卡,该纳税人下次办理该事项,该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。
时可凭卡免予排队。
对办理特急事项的纳税人,留下其联系电话,待对办理特急事项的纳税人,留下其联系电话,待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
既坚持原则,按章办事,又对纳税人宽容和理解执行一次性告知制度,清晰完整地告知纳税人办理事项的要求,避免纳税人来回奔波。
对常规业务,应事先制作办税指引资料,及时向纳税人提供,以缩短告知时间。
向纳税人告知税务部门的服务热线电话,辅导纳税人如有疑问可事先咨询,争取一次办理成功。
利用税务网站、电视、电台、报刊等媒体加强税收征管政策宣传,多种途径落实一次性告知制度,提高服务质量。
群体心理发生过程的机制情绪感染行为模仿法国人庞勒在乌合之众一书中指出:
个体一旦参加群体之中,由于匿名、模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用,个体就会丧失理性和责任感,表现出冲动而具有攻击性等过激行动。
去个性化去个性化:
个人在群体中会不顾及个体的行为而与群体活动表现一至。
费斯廷格、金巴而多的实验。
去个性化现象的原因:
匿名性丧失了责任感群体的淹没性三、突发事件应对重点与难点1、突发事件应对框架2、突发事件特征海恩法则:
在每次事故前,必然有海恩法则:
在每次事故前,必然有29次轻次轻微事故和微事故和300起未遂先兆,起未遂先兆,1000起事故隐起事故隐患。
患。
墨非定律:
凡事只要有可能出错,那就一墨非定律:
凡事只要有可能出错,那就一定会出错。
定会出错。
长期隐患长期隐患一朝事发一朝事发急救瞒报急救瞒报媒体揭媒体揭露露政府通报政府通报追究责任追究责任澄清事实澄清事实部部委调查委调查二八原理:
每一次事故的原因,二八原理:
每一次事故的原因,20%是事是事件本身,件本身,80%是人为因素,而是人为因素,而100%是管理是管理出了问题。
出了问题。
彼得原理:
每一个职位最终都被一个不能彼得原理:
每一个职位最终都被一个不能胜任其工作胜任其工作的职工所占据。
的职工所占据。
政治动员政治动员第二阶段第二阶段第一阶段第一阶段一案三制一案三制危机管理三阶段危机管理三阶段三阶段三阶段11个国家总体预案个国家总体预案2626个专项预案个专项预案8787个部门预案个部门预案地方应急预案地方应急预案企事业应急预案企事业应急预案共计共计240240多万件预案多万件预案第三阶段第三阶段社会管理社会管理智能治理智能治理非非典典时时期期2003新新趋趋势势1、突发事件应对的基本框架事前预防(前兆、潜伏阶段)-检测、预警-预防、预控-准备预案事中处理(爆发、持续阶段)-应急处理预案-紧急决策-应急处理事后评估(消退、结束以后)-管理调查-评估评价应急预案基本内容1、总则2、组织体系3、运行机制4、监督管理5、附则6、附件应急预案存在的问题预案的内容简单,缺乏可操作性预案的内容简单,缺乏可操作性预案体系尚不完整,缺乏必要的预案预案体系尚不完整,缺乏必要的预案预案的修订程序欠缺预案的修订程序欠缺预案的制定有待完善预案的制定有待完善缺乏合作协调缺乏合作协调如何完善应急预案重视应急管理的组织机构,明确各自的权利义务重视应急管理的组织机构,明确各自的权利义务注意合作与协调注意合作与协调预案制定程序的法定化预案制定程序的法定化制定程序一般包括五个步骤:
危险描述;
确定目的;
确定任务与应对措施;
搭建组织机构;
确定各项义务。
对于每一个步骤,应急预案的制定者应当做什么有详细的要求。
尤其需要指出的是,这些国家均重视危机风险评估程序,有的国家将危机风险评估程序作为制定应急预案的首要步骤,有的国家虽视风险评估为独立的程序,但也是将其作为应急预案制定程序的前提来看待。
n应急预案的内容尽可能详细,且符合逻辑应急预案的内容尽可能详细,且符合逻辑n重视应急预案的修订工作重视应急预案的修订工作突发性紧急性危害性连锁性群体性不确定有限性2、突发事件的特征实战:
莫斯科剧院人质危机案情介绍:
10月月23日,星期三,日,星期三,晚9时左右,四五十名车臣绑匪闯入莫斯科东南区一家剧院,将在那里看音乐剧的700多名观众、100多名演员和文化宫的工作人员扣为人质。
非法武装劫持人质的头目巴拉耶夫要求俄罗斯在一周内撤出车臣,否则,他将引爆莫斯科轴承厂文化宫大楼。
他们警告:
警方每打死他们一人,他们就杀死10名人质。
普京的危机处理行动迅速召集部门领导紧急会议,讨论解决之策。
取消与施罗德会谈,不参加亚太经合组织首脑会晤,坚守克里姆林宫,密切关注事态发展。
迅速对
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