饭店服务礼仪-李PPT文档格式.ppt
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节:
礼节是礼貌的具体表现。
惯用形式惯用形式古代中国礼节古代中国礼节当今世界常用礼节当今世界常用礼节少数国家特殊礼节少数国家特殊礼节揖揖福福跪跪拜拜座座招呼礼招呼礼握手礼握手礼鞠躬礼鞠躬礼合十礼合十礼拥抱礼拥抱礼接吻礼接吻礼吻手礼吻手礼吻脚礼吻脚礼吐舌礼吐舌礼拍肚礼拍肚礼碰鼻礼碰鼻礼拍胡须或下颌拍胡须或下颌洗澡礼洗澡礼蛇环礼蛇环礼在学习礼貌礼节知识,对客服务中,要注意以下几点:
提高对服务工作的认识,努力掌握礼貌礼节知识。
认识到尊重宾客就是尊重自己。
不卑不亢,自尊自爱。
一视同仁,真诚关心。
得理也得让人。
目目录录礼貌礼节基本概念礼貌礼节基本概念仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态日常接待礼仪日常接待礼仪服务用语服务用语仪表:
仪表:
即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态仪容:
主要指人的容貌。
仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态仪态:
仪态:
是指人在行为中的姿态和风度,姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。
仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态仪容规范仪容规范仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态服饰方面的基本要求总体要求:
干净整洁注意四个协调:
与年龄协调与职业协调与身体协调与环境协调头发要适时梳洗发型要朴素大方指甲保持干净勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口面部保持清洁仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态个人卫生方面的基本要求仪态方面的要求仪态方面的要求仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态总体要求:
总体要求:
举止得体、落落大方举止得体、落落大方具体要求:
具体要求:
站姿:
坐姿:
走姿:
蹲姿:
手势动作:
优美适当优美适当面部表情:
面部表情:
微笑微笑眼神:
眼神:
热情、友善、诚恳、含蓄热情、友善、诚恳、含蓄站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风优雅适度优雅适度仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态如何改善个人仪表仪态如何改善个人仪表仪态克服日常生活中常见的不克服日常生活中常见的不良习惯,这是改善人仪表仪容良习惯,这是改善人仪表仪容仪态的必要条件。
仪态的必要条件。
养成良好的生活习惯,树立养成良好的生活习惯,树立正确的审美观。
正确的审美观。
讲究个人卫生,学会化淡妆。
注重体育锻炼,加强注重体育锻炼,加强形体训练。
形体训练。
衣冠不整服饰不适礼貌不周礼节不妥修养不足精神不振举止不雅表情不佳不讲卫生化妆不当仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态日常生活中常见的不良习惯目目录录礼貌礼节基本概念礼貌礼节基本概念仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态日常接待礼仪日常接待礼仪服务用语服务用语礼貌服务用语的定义及基本特点礼貌服务用语的定义及基本特点是服务性行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种语言。
它具有体现礼貌和提供服务的双重特性。
要提倡“五声”、杜绝“四语”。
礼貌服务用语:
提倡提倡“五声五声”v宾客到来时有问候声v遇到宾客时有招呼声v得到协助时有致谢声v麻烦宾客时有致歉声v宾客离店时有道别声杜绝杜绝“四语四语”服务用语服务用语不尊重宾客的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语礼貌服务用语基本特点礼貌服务用语基本特点v言辞的礼貌性:
主要体现在敬语上。
v措辞的修饰性:
主要体现在谦谨语与委婉语上。
v语言的生动性:
主要体现在幽默、风趣,不呆板、不机械上。
v表达的灵活性:
主要体现在察言观色,因人、因时、因地灵活运用礼貌用语上。
礼貌服务用语的正确运用礼貌服务用语的正确运用J学好日常礼貌用语。
J充分了解谈话对象,掌握实事求是的原则。
J注意选择词语。
J注意说话时的语气表达。
J注意说话时的举止。
礼貌服务用语的正确运用礼貌服务用语的正确运用J注意语调和语速。
J注意选用询问和问答的方式。
J注意语言简练,中心突出。
J注意避免机械地使用礼貌服务用语。
J注意不同语言在表达上的区别。
目目录录礼貌礼节基本概念礼貌礼节基本概念仪表仪容、仪态仪表仪容、仪态日常接待礼仪日常接待礼仪服务用语服务用语体现在语言上的礼节称呼礼是指服务接待人员在日常生活中与宾客交流或沟通信息时应恰当使用的称呼。
称呼是否恰当,往往是一个人文明修养和礼貌修养的体现,是对人尊敬与否的表现。
注意:
在服务接待工作中,要切忌使用注意:
在服务接待工作中,要切忌使用“喂喂”来招来招呼宾客,这是严重的失礼行为。
呼宾客,这是严重的失礼行为。
问候礼是指服务接待人员在日常生活中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切问候和关心。
体现在语言上的礼节应答礼体现在语言上的礼节是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节。
要注意以下几点:
站立说话,思想集中、聆听。
耐心、礼貌。
简单明了,忌啰嗦。
虚心请教,言而有信。
口齿清晰,语调柔和,语速适当,语气婉转。
谦虚有礼,一视同仁。
迎送礼指旅游服务接待人员在迎送宾客时的礼节。
这种礼节不仅体现出我们对来宾的欢迎和重视,而且也反映了接待的规格和服务的周到。
体现在行为举止上的礼节迎送要做到:
迎客走在前送客走在后客过要让路同行不抢道操作礼指接待服务人员在日常业务工作中的礼节。
各宾馆饭店各工种各岗位的礼节规范即为操作礼节。
体现在行为举止上的礼节餐厅服务员操作注意事项:
餐厅服务员操作注意事项:
v主动迎客v注意领位秩序重要宾客最佳位置或应先安排好的包房情侣、夫妇餐厅一角雅座,便于交谈服饰华丽、容貌漂亮的女宾显眼位置餐厅服务员操作注意事项:
v递茶、上茶v宴会服务次序v点菜服务v上菜服务v眼观六路,耳听八方v饭菜打包服务v结账服务v送客服务餐厅服务员操作注意事项:
不计较宾客不美的语言不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较宾客急躁的态度不计较宾客无礼的要求不计较宾客无礼的要求三个不计较:
三个不计较:
四不讲:
不讲粗话不讲脏话不讲与服务无关的话不讲讽刺话餐厅服务员操作注意事项:
五勤:
嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤谢谢!
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- 饭店 服务 礼仪