客服礼仪一个小时版ppt优质PPT.ppt
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“您好,青峰网络科技”o转接时,注意表述:
请稍等!
o先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下喊人或问话.如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理*o1、请问您有急事吗?
能否可以十分钟以后再打来?
o2、您方便留下您的电话及姓名吗?
我会通知*,他/她会尽快给您回复。
o3、您方便留言吗?
我会转答给*o4、如果对方要求受话人手机号码,请一定先问清对方身份,最好不要留手机号码。
客服部服务要求:
o在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要信息请重复确认,以避免不必要的信息错误。
o听不清对方说话的内容时,不要犹豫,请立即将情况告诉对方:
“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?
”o对方来电,需要再查找资料时,最好先挂断,请稍后再回复。
避免对方的电话等待。
o如果碰到对方拨错号码时,避免谴责对方,请礼貌告知对方拨错了电话。
o如果电话突然发生故障导致中断,在知道对方号码的情况下,请务必再设法回复对方,明确解释原因。
o遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相应经理处。
由相应的经理进行处理。
o尽可能避免“厌烦”的神情及语调o记住本公司所有销售人员的名字o正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。
接听电话对话比较喂!
喂!
你找谁?
您好!
请请问您找哪位?
问您找哪位?
有什么事?
请请问您有什么事?
问您有什么事?
你是谁?
请请问您贵姓?
问您贵姓?
不知道!
抱歉,这事我不太了解抱歉,这事我不太了解我问过了,他不在!
我问过了,他不在!
我再帮您看一下,抱歉,他还没回我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
来,您方便留言吗?
没这个人!
对不起,我再查一下,您还有其它对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
信息可以提示一下我吗?
你等一下,我要接个别你等一下,我要接个别抱歉,抱歉,请请稍等稍等的电话的电话全球所有服务岗位“最低”要求:
“请”字当头,“谢”不离口!
”o统称客户为服务对象!
少说“喂”多说您好!
全球客服人员应具备的基本心态o“永”于示弱(服务要有原则。
)水低为洋,人低为王Ly关于服务三个条件:
第一个特征,相对于物化的商品这个服务是无形的第二种通过服务可以给人们带来利益和愉快的感觉,如果你这服务要不到位,那么人们可能还失望沮丧,甚至于有的时候愤怒;
第三个现在在市场经济的条件下,服务它是有偿的、它是等价交换的。
全球客服人员应具备的基本心态o客户永远正确o永远抗拒诱惑冲动是魔鬼总之:
我们应该让服务对象“敬”而远之,而不是“拒”而远之异议处理技巧篇o处理异议或棘手问题的办法之-提问提问有效提问o在为服务对象服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。
o很多人认为,向服务对象提问题是为了得到答案,但有时候不是。
o在对服务对象的服务中,很多提问的目的,都不是为了得到答案。
而是为了洞察当时服务对象的问题,提问的目的只不过是给服务对象提供一种发泄的渠道而已。
有效提问o提问的好处:
通过提问,尽快找到服务对象想要的答案,了解服务对象的真正需求和想法。
o通过提问,理清自己的思路。
这对于客服务人员至关重要。
“您能描述一下当时的具体情况吗”?
“您能谈一下您的希望、您的要求吗”?
这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚服务对象想要什麽,你能给予什麽。
有效提问o通过提问,可以让愤怒的服务对象逐渐变得理智起来。
o服务对象很愤怒,忘记向你陈述事实,客服人员应该有效地利用提问的技巧。
如:
“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什麽问题,是怎麽回事儿?
o服务对象这时就会专注于,对你所提的问题的回答上。
在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐缓和下来,这是提问的第三个好处。
有效的提问技巧有效的提问技巧-八种问八种问1、针对性问题o什麽是针对性问题呢?
o能让你获得细节。
当不知道服务对象的答案是什麽的时候才使用。
o通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。
1、针对性问题o比如:
网站打不开、乱码、内容丢失了o就问:
“请问是什么时间发现打不开了?
您试过用别的电脑也打不开吗?
2选择性问题o选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答是或不是.o这种提问用来澄清事实和发现问题,主要的目的是澄清事实。
o比如说:
“您客户打开网站时,能浏览吗?
”“能”或“不能”。
o也许会说不知道,服务对象只能回答,是或不是.3、了解性问题o了解性问题是指用,用来了解服务对象资讯的一些提问,在了解资讯时,要注意有的服务对象,会比较反感提这些问题.o比如说谘询:
“您什麽时候建的网站”、“您的发票是什麽时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什麽呀”、“当时是谁服务的呀”等等,服务对象觉得像在查户口。
3、了解性问题o作为客服人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客服人员是很有用的。
o可是服务对象有的时候不愿意回答,懒得回答。
“我早就忘了”,客户会这样跟你说。
o因此在提了解性问题的时候,请一定要说明原因如“麻烦您出示或报一下合同编号,因为要做登记”、“麻烦您报一下,给您办理网站业务人员的姓名及网站后台密码,因为”,这叫了解性问题。
4、澄清性问题o澄清性问题是指正确地了解服务对象所说的问题是什麽。
o有时候会夸大其词说:
”办的是什麽破网站呀,后台跟本上不去,网页根本打不开,图片清晰度特别的差”o这时客服人员,首选要提澄清性问题。
因为你这时候并不知道客户所说的质量差,差到了什么程度。
o这时可以问:
“您说的网页制作效果很差,是什麽样子,您能详细地描述一下吗?
是一种什麽样的差?
.4、澄清性问题o了解服务对象投诉的真正的原因是什麽,事态有多严重,这叫澄清性问题。
5、微询性问题o微询性问题是告知服务对象问题的初步解决方案。
“您看?
”o类似于这种问题叫做微询性的问题。
当你告知服务对象一个初步解决方案后,要让服务对象做决定,以体现客户是“上帝”.o比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:
“您放心,我马上通知技术部,可以把您的问题马上调查清楚。
可能需要30分钟。
您看好吗?
6、服务性问题o服务性问题也是对服务对象服务中非常专业的一种提问。
o这个提问应在什麽时候来用呢?
一般来说,是在服务对象服务过程结束时或挂断电话时用的。
o其作用是什麽呢?
叫做超出服务对象的满意。
如“您看还有什麽需要我为您做的吗”?
6、服务性问题o例子:
“您看还有什麽需要我为您做的吗”?
o当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。
没有经过培训的人员通常都不会说这句话。
o服务性问题的提出,是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。
o比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。
打开门,客户服务人员却先进去了。
o而档次高一些的酒店他就会让顾客先进去,除非是提行李的人员。
这就是高标准的顾客服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题o开放式问题是用来引导服务对象讲述事实的。
“您能说说当时的具体情况吗?
”“您能回忆一下当时的具体情况吗?
”o一句话问出来,服务对象就滔滔不绝了,这就是开放式问题。
8、封闭式问题o封闭式问题就是,对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。
o当客户描述完问题以后,你说:
“您的意思是想重新制作一下,是这样的吗?
”这是一个关闭性的问题。
自我检查:
o请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的服务对象服务案例。
课间休息o休息结束,不得迟到。
o否则同组奖励节目一个!
沟通技巧篇销售精英的的钻石销售法则:
1、顺序性、言简意赅2、肢体语言(投入、模仿)3、语调、语气、运用重复4、自我的风格游戏:
o相互服务分享:
o许多人都有这样的经历,与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想像的完全不一样。
这是为什麽呢?
因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。
如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。
o因此,你需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。
o人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。
这种习惯对于客户服务人员,尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。
人有好几张脸:
第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。
o作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。
你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。
通过声音感到你真的能帮助他。
做到这一点很难。
o实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然後运用声音通过听筒传过去。
微笑o微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处。
它只有瞬间,但它留给人的记忆却是永远的;
没有微笑,您就不会这样富有和强大;
o微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是急病的最好药方;
o微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;
微笑会使对方富有,但不会使您变穷;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把您的微笑献给他们,那正是他们的需要。
沟通的重要性o客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看(资料)等的沟通上。
o销售上分“望、闻、问、切”,四法则!
沟通的定义o沟通的定义将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
我们做的每一件事情都是在沟通。
o相声是“单口”好听还是“对口”好听?
“黄金”法则你需要别人怎样对你,你就怎样对别人。
“白金”法则别人需要你怎样对待他,你就怎样对待他分享:
人最怕什么?
听o一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。
他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧o站在客户的立场去理解o理解信息的内容o理解客户的感情成分o理解客户的隐含成分o反复思考听到的信息o勇于发问检查理解力o增强记忆,做笔记(好记性不如烂笔头)听力大测试o客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子,把单据弄得沙沙作响!
代表什么?
o坐立不安o打呵欠o把纸弄得咔咔作响o嚼口香糖o你似乎什么没感觉到什么,还是以为顾客什么都不知道?
我们需要不断的训练:
o听的注意力o听的理解力o听的记忆力o听的辨析力o听的灵敏力说的技
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