客户活动需求分析案例PPT格式课件下载.ppt
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案例剖析第一部分:
案例剖析案例背景案例背景2011年3月由于市场环境问题,导致车市低迷,大部分客户持币待购以及竟品车型连连降价。
造成来电、店量严重下滑,销量成绩不理想。
市市场场客客服服部部通通过过会会员员活活动动聚聚集集人人气气,宣宣传传曝曝光光目目的的,聚聚集集人人气气,吸吸引引关关注注点,达到来店、电量增加。
点,达到来店、电量增加。
第一幕:
XX东本店过程回顾过程回顾过程过程1过程过程2过程过程3过程过程4过程过程5描述状态描述状态开始时间开始时间结束时间结束时间过程一过程一描述状态描述状态服务人员服务人员与销售、售后营销小组开会确定活动方式:
与销售、售后营销小组开会确定活动方式:
1、分析现有客户年龄层,兴趣、喜好等、分析现有客户年龄层,兴趣、喜好等2、制定相应的活动主题,活动内容、制定相应的活动主题,活动内容3、活动内容中客户互动项目以及现场促销内容、活动内容中客户互动项目以及现场促销内容4、活动细节分工部署、预算费用,达到效果预、活动细节分工部署、预算费用,达到效果预测。
测。
过程二过程二描述状态描述状态展厅经理展厅经理客户宋先生客户宋先生从现有客户中抽查从现有客户中抽查100位客户,在回访中询问位客户,在回访中询问最近有无参加活动,对于我店准备举办漂移赛最近有无参加活动,对于我店准备举办漂移赛有何意见?
有何意见?
客户王先生客户王先生客户张先生客户张先生过程三过程三得出结论得出结论CIVIC客户比较喜欢互动、竞技等内容活动,对于准备举办的客户比较喜欢互动、竞技等内容活动,对于准备举办的漂移赛非常感兴趣,甚至漂移赛非常感兴趣,甚至CIVIC车友会以及别的品牌客户、赛车队许多车友会以及别的品牌客户、赛车队许多人都要报名参加。
人都要报名参加。
开始着手物料设计,现场布置,环节流程、客户招揽、现场促销项目开始着手物料设计,现场布置,环节流程、客户招揽、现场促销项目等工作等工作过程四过程四集结客户,到店组织车队、媒体。
一起前往比赛地点,参加活动,流集结客户,到店组织车队、媒体。
一起前往比赛地点,参加活动,流程中互动环节加入会员体验,现场促销等。
媒体采访,获胜颁奖等;
程中互动环节加入会员体验,现场促销等。
小结小结检讨分析:
检讨分析:
活动前期招揽客户工作不到位活动前期招揽客户工作不到位以后活动中:
以后活动中:
()拟订)拟订/分配各单位集客目标,分配各单位集客目标,量化目标量化目标名单客户进行邀约名单客户进行邀约()(提前两周寄发邀请函,提前()(提前两周寄发邀请函,提前一周电话邀约,两天前进行邀约确认一周电话邀约,两天前进行邀约确认()邀约时采用亲访、电话、短信、()邀约时采用亲访、电话、短信、E-mailE-mail等方式等方式()活动开始时,对尚未到场的客()活动开始时,对尚未到场的客户进行再确认及再召集行动户进行再确认及再召集行动活动数据活动数据分析:
分析:
11、活动到场人数:
活动到场人数:
234234人人22、活动留档客户:
活动留档客户:
7676人人、参加活动人数:
、参加活动人数:
186186人人44、当天成交和定单:
、当天成交和定单:
33台台(参与活动老客户后续转介绍(参与活动老客户后续转介绍77台)台)55、意向客户:
、意向客户:
3434人人本次活动优本次活动优/缺点改进缺点改进总结:
总结:
优点:
本次活动实际到场人数超出了预计人数,本次活动实际到场人数超出了预计人数,提高客户的满意度和认知度,在客户心目中树立提高客户的满意度和认知度,在客户心目中树立了鹏峰东本的良好形象,了鹏峰东本的良好形象,后期的广宣报道,后期的广宣报道,增加媒体暴光率,提升鹏峰品牌知名度增加媒体暴光率,提升鹏峰品牌知名度不足之处:
活动前期招揽客户的统一话术,以及现场会员互动细节方面不足之处:
活动前期招揽客户的统一话术,以及现场会员互动细节方面主要内容主要内容第一部分:
案例剖析第二部分:
引发思考问题分类后续跟踪后续跟踪流程规范流程规范问题归纳问题分类本次存在的问题:
本次存在的问题:
11、流程方面未做出现场突发预急方案、流程方面未做出现场突发预急方案22、流程环节衔接不够精密、流程环节衔接不够精密思考:
思考:
1.如何提升现场突发状况2.如何保持流程衔接流畅性?
服务水平的稳定性?
问题归纳流程规范本次存在的问题:
1、活动结束后,未加入活动后续跟踪客户分析、活动结束后,未加入活动后续跟踪客户分析2、客户对于本次活动调查表、客户对于本次活动调查表3、后续活动连续性宣传、后续活动连续性宣传思考:
1、如何开展活动后续客户跟踪回访挖掘潜、如何开展活动后续客户跟踪回访挖掘潜在性客户?
在性客户?
问题归纳后续跟踪主要内容主要内容第一部分:
引发思考什么是服务什么是服务?
引发思考服务无处不在!
服务无处不在!
产品设计产品设计策略制定策略制定营销过程营销过程客户客户售后服务售后服务思考题思考题11、如何有效的了解客户需求?
提升客户满意、如何有效的了解客户需求?
提升客户满意度?
度?
22、如何看待老客户与、如何看待老客户与4S4S店之间的关系?
店之间的关系?
引发思考意见反馈n请大家对以上案例提出合理化建议:
n1、n2、n3、n4、n5、谢谢!
感谢各位领导及同事的聆听!
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