第4章客户关系PPT推荐.ppt
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倍!
案例假设有一家假设有一家A图形设计公司与一家图形设计公司与一家H软件供软件供应商已经有五年的客户关系了,我们来计应商已经有五年的客户关系了,我们来计算一下,五年下来,算一下,五年下来,H软件公司能从软件公司能从A图形图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。
少。
本章学习的目标Knowwhat概念概念:
客户生命周期、客户终生价值Knowhow应用:
应用:
能够运用客户生命周期和终生价值分析客户Othercapacity职业素养:
职业素养:
沟通能力、商业数字分析能力本章主要内容4.1客户生命周期客户生命周期4.2客户终生价值客户终生价值4.3本章小结本章小结本章学习重点1客户生命周期与客户终生价值的概念客户生命周期与客户终生价值的概念2运用运用LFC和和LTV分析客户分析客户教学方法1课件展示课件展示2案例分析案例分析3统计分析统计分析知识回顾你学过的知识中涉及生命周期概念的有哪你学过的知识中涉及生命周期概念的有哪些?
些?
4.1客户生命周期4.1.1客户生命周期的概念客户生命周期的概念4.1.2客户生命周期的计算客户生命周期的计算4.1.3客户生命周期利润分析客户生命周期利润分析4.1.1客户生命周期的概念客户生命周期的概念是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始,直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
1、潜在客户期、潜在客户期2、客户开发期、客户开发期3、客户成长期、客户成长期4、客户成熟期、客户成熟期5、客户衰退期、客户衰退期6、客户终止期、客户终止期不同阶段客户忠诚的激励措施客户关系客户关系生命生命周期阶段周期阶段基本期望基本期望潜在期望潜在期望激励客户忠激励客户忠诚的措施诚的措施考察期优质的有新产品,配套的附加产品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划感情联络计划成长期考察期提供的一切价值受到企业非同一般的重视特别对待计划成熟期形成期提供的一切价值企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分,自我对企业的重要价值得到认同共同体计划4.1.2企业客户群体生命周期的计算企业客户群体生命周期的计算N:
企业拥有的客户总量M:
平均每年客户流失的数量T:
企业客户群体生命周期T=NM企业客户群体生命周期企业客户群体生命周期=1/客户流失率客户流失率例子企业A:
有100名客户,每年流失20名,客户流失率为20%,企业群体客户生命周期为5年,5年流失100名客户,为保持客户不变,企业每年需开发20名新客户企业B:
有100名客户,每年流失10名,客户流失率为10%,企业群体客户生命周期为10年,10年流失100名客户,为保持客户不变,企业每年需开发10名新客户那家企业消耗的成本高?
企业企业A4.1.3客户生命周期利润客户在生命周期内给企业带来的净利润客户在生命周期内给企业带来的净利润即即客户生命周期利润客户生命周期利润=总利润总利润-总投入成本总投入成本基本利润基本利润成本节约成本节约推荐价值推荐价值关联利润关联利润获得成本获得成本价格优惠价格优惠推荐破坏成本推荐破坏成本总利润总利润总成本总成本客户生命周期利润客户生命周期利润客户利润的这种变化趋势:
在考察期总体很小且上升缓慢,形成期以较快速度增长,稳定期继续增长但增速减慢,退化期快速下降,整个客户利润曲线呈倒“U”型。
4.2客户终生价值4.2.1客户终生价值的概念客户终生价值的概念4.2.2客户生命周期的计算客户生命周期的计算4.2.3客户流失造成的损失客户流失造成的损失4.2.3客户生命周期价值的意义客户生命周期价值的意义4.2.1客户终生价值的概念客户终生价值(客户的生命周期价值)客户终生价值(客户的生命周期价值)对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值客户终生价值客户终生价值:
历史价值历史价值当前价值当前价值潜在价值潜在价值4.2.2客户终生价值的计算客户终生价值的计算计算步骤计算步骤1确定客户生命周期2计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额3对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现4求和例例1:
如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户,他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户的购买周期是一个月2次,他可能会在以后的20年都需要这项产品,那么这位客户的终身客户价值计算如下:
4.2.3客户流失给企业造成的损失客户流失给企业造成的损失客户的流失费用Vl=Ct+(Vk-Vt)式中:
Vl客户的流失费用Ct企业为该用户投入的成本;
Vk客户终生价值Vt到目前为止同客户交往中已经实现的价值4.2.4客户生命周期价值的意义应用生命周期价值评估营销策略应用生命周期价值评估营销策略应用生命周期价值优化客户获取策略应用生命周期价值优化客户获取策略应用生命周期价值优化客户维系策略应用生命周期价值优化客户维系策略本章小结本章小结客户生命周期客户生命周期客户终生价值客户终生价值作业作业1、什么是客户生命周、客户终生价值?
、什么是客户生命周、客户终生价值?
2、简述客户终生价值的应用、简述客户终生价值的应用3、简述不同生命周期的阶段客户营销策略、简述不同生命周期的阶段客户营销策略
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- 关 键 词:
- 客户关系