服务营销培训(2017.9)PPT资料.ppt
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零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况;
体现了其作为零售渠道商是否很好地发挥了“渠道价值”。
3.信用度:
对客户信用度的评价;
是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来法硕价值的评价。
潜在价值:
是企业采取某些方式改变客户行为,预期未来可能产生的客户价值。
4.影响力:
零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度。
5.成长度:
零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。
客户价值评估客户价值评估X1(P49)当前价值当前价值潜在价值潜在价值基于客户价值的服务策略基于客户价值的服务策略X2(P52)次价值客户价值客户低价值客户潜在价值客户高低高潜在价值当前价值基于客户价值的服务策略基于客户价值的服务策略X2(P52)当前价值、潜在价值均较高投入重要资源保持和发展这类客户的关系对客户设计和实施一对一的客户保持策略当前价值高,潜在价值比较低保证在他们身上足够的财力和精力投入加强监督检查力度提高其合作程度潜在价值比较高,当前价值比较低投放适当的资源再造双方关系,如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导促进其成为价值客户当前价值、潜在价值均较低适当挖掘他们的潜力,把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户如若不行,则采取改变或放弃的策略价值客户次价值客户潜在价值客户低价值客户应用客户分类管理的注意事项应用客户分类管理的注意事项X3(P55)注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类与客户价值评估相结合客户分类、客户价值管理要简单易操作应用客户分类管理的注意事项应用客户分类管理的注意事项X3(P55)注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类对于细分客户需求有明显作用,通过划分不同类型的客户把握各类客户的需求差异;
主要应用于货源分配。
客户价值分类重点考虑公司在资源投入、服务提供程度上的差别;
主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
应用客户分类管理的注意事项应用客户分类管理的注意事项X3(P55)客户分类与客户价值评估相结合否则无法保障服务策略的全面性和科学性。
如只使用简单的客户分类管理,则出现在客户服务中的“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾;
只使用客户价值评估,又容易出现在货源投放上不均、不精准等问题。
应用客户分类管理的注意事项应用客户分类管理的注意事项X3(P55)客户分类、客户价值管理要简单易操作分类方法不宜太复杂。
在操作时尽量使用一种分类方法,可以在同一种分类方式下增加维度、指标,但不要将不同的分类方式混合使用。
理论练习题理论练习题1.在在日日常常服服务务营营销销活活动动中中,客客户户分分类类管管理理的的应应用用中中要要注注意意区区分分客客户户分分类类方方式式中中()管理的运用方向。
管理的运用方向。
A、客户需求、客户需求B、客户价值、客户价值C、客户满意、客户满意D、客户数据库、客户数据库2.回回收收率率低低、不不能能反反馈馈被被调调查查者者的的态态度度、也也不不能能了了解解到到问问卷卷中中未未涉涉及及的的问问题题而而遗遗漏漏重要的市场信息属于重要的市场信息属于()调查方式的特点。
调查方式的特点。
A、邮寄调查、邮寄调查B、留置问卷调查、留置问卷调查C、电话调研、电话调研D、网络调研、网络调研3.一个企业拥有一个企业拥有()客户越多,市场就越稳定,企业就越有发展的潜力。
客户越多,市场就越稳定,企业就越有发展的潜力。
A、次价值、次价值B、潜在价值、潜在价值C、价值、价值D、当前价值、当前价值4.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于()造成的。
造成的。
A、只使用客户价值评估分类、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估、不使用客户分类管理和客户价值评估答案:
答案:
B、A、C、A5.客户价值是根据客户客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、消费行为、消费行为B、消费特征、消费特征C、经营成果、经营成果D、经营规模、经营规模6.以下关于服务描述正确的是以下关于服务描述正确的是()。
A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重,是服务的情感价值、顾客得到企业和员工的关怀和尊重,是服务的情感价值D、既、既赚钱赚钱又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值7.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。
并存的矛盾。
A、服务过剩、服务过剩B、货源投放不均、货源投放不均C、货源投入不准确、货源投入不准确D、服务不足、服务不足8.服务营销中对当前客户价值的评估可以从服务营销中对当前客户价值的评估可以从()等多个方面来评价。
等多个方面来评价。
A、贡献度、贡献度B、信用度、信用度C、支持度、支持度D、成长度、成长度答案:
AB、BCD、AD、ABC9.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中,大规模客户是指烟草行业规定的客户经营规模划分标准中,大规模客户是指()。
A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,计算的数值由大到小排序,位于前面位于前面20%的零售客户的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,计算的数值由大到小排序,位于前面位于前面30%的零售客户的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面20%的零售客户的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面30%的零售客户的零售客户10.烟草公司需要明确公司对零售客户的烟草公司需要明确公司对零售客户的(),然后提供针对性的服务,激励客户,然后提供针对性的服务,激励客户发挥公司所期望的价值。
发挥公司所期望的价值。
A、产业需求、产业需求B、价值需求、价值需求C、服务需求、服务需求D、利润需求、利润需求11.客户价值矩阵把客户划分成四种类型,客户价值矩阵把客户划分成四种类型,其中其中()不包含在这四种类型中。
不包含在这四种类型中。
A、次价值客户、次价值客户B、潜在价值客户、潜在价值客户C、低价值客户、低价值客户D、无价值客户、无价值客户答案:
A、B、D12.以下选项中对以下选项中对“针对性满足客户期望,提升整体满意度针对性满足客户期望,提升整体满意度”理解正确的是理解正确的是()。
A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户、企业应该对所有客户“一视同仁一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务、企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务13.有较高网络操作能力,同时有较高网络操作能力,同时成长性成长性需求较高的客户希望企业通过网络向其提供需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括的零售客户经营对比信息不包括()。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况答案:
A、D14.市场类型、商圈类型和市场类型、商圈类型和()属于零售客户的固有属性。
属于零售客户的固有属性。
A、配合程度、配合程度B、经营规模、经营规模C、销售结构、销售结构D、零售业态、零售业态15.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从()等方面来评价。
等方面来评价。
A、贡献度、贡献度B、信用度、信用度C、成长度、成长度D、影响力、影响力16客户潜在价值的评估指标之一为成长度,以下选项中不属于影响零售客户成长度客户潜在价值的评估指标之一为成长度,以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是的因素是()。
A、零售客户的经营技能、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化、业态的变化D、零售客户的知名度、零售客户的知名度17在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果,如在原有货在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果,如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入源投放模型中对紧俏货源加入“()”筛选一项。
筛选一项。
A、客户等级、客户等级B、客户价值、客户价值C、客户需求、客户需求D、客户态度、客户态度18客户价值矩阵中划分的四种类型,客户价值矩阵中划分的四种类型,()是指高潜在价值、低当前价值。
是指高潜在价值、低当前价值。
A、次价值客户、次价值客户B、潜在价值客户、潜在价值客户C、价值客户、价值客户D、低价值客户、低价值客户答案:
D、CD、D、B、B19服务营销的核心理念是顾客满意和服务营销的核心理念是顾客满意和()。
A、客户配合、客户配合B、客户忠诚、客户忠诚C、客户信赖、客户信赖D、客户认可、客户认可20客户价值评估结果主要应用于客户价值评估结果主要应用于()。
A、资源分配、资源分配B、服务监测、服务监测C、服务项目的设计、服务项目的设计D、服务提供、服务提供21客户价值分类重点考虑公司在资源投入和客户价值分类重点考虑公司在资源投入和()上的差别。
上的差别。
A、需求层次、需求层次B、服务提供程度、服务提供程度C、服务质量、服务质量D、需求满足程度、需求满足程度22服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和()等方面来评价。
A、信用度、信用度B、贡献度、贡献度C、支持度、支持度D、成长度、成长度23客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源,对其描述正确的是客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源,对其描述正确的是()。
A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B、所有客户应该、所有客户应该“一把抓一把抓”C、企业应该将资源平均分配到每个客户上、企业应该将资源平均分配到每个客户上
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