青岛海景花园学习心得PPTPPT格式课件下载.pptx
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整洁大气的大堂,各区域干净整洁。
服务员微笑主动服务,客人经过或慢行时,都会鞠躬行礼。
酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,而且每次都鞠躬,送至电梯口。
图为行李生热情、耐心地为客人运送行李。
细节:
手上都带有手套。
大堂行李虽多,但摆放整齐,归类保管。
客房干净整洁客房内物品摆放整齐,小物件给宾客一种温馨的感觉。
客房内配有指甲剪,针线包等,还有放大镜给有特别需求的宾客,可见酒店的细心之处及个性化服务。
浴室配有防滑垫。
早餐可同时容纳450人用餐,餐厅井然有序,菜品丰盛,品种多样,用餐环境舒适,用餐途中还有服务员递热毛巾、更换碟子。
儿童乐园、影院都有专人负责,卫生干净整洁,影院还设有播放牌,显示当场播放的影片及下一场影片及时间。
随处可见的各类宣传标语、服务标准,企业文化理念。
无处不在的员工行为规范把客人当亲人,视客人为家人,客人永远都是对的。
任何人不能向客人说“不”。
但是如果客人要员工摘月亮怎么办?
给员工一个渠道:
向领导沟通。
逐级反馈,直到总经理。
检查是手段,整改才是目的。
有问题不可怕,可怕的是查不出问题。
检查者查不出问题是检查者出了问题,检查出问题不整改,检查也就失去了意义。
为了好的养成检查,检查,坚定不移。
倒三角理论:
越接近顾客的人,位置越在上面:
顾客至上直接面客员工间接面客员工(例如传菜生)经理。
经理的权力是服务于我,给我支持,去解决客户的问题。
所以是把酒店的部门内部或各部门,按照服务链次序排序,原则按照越接近客户越在上面。
形成一个倒三角型。
上下层的关系是下面接受上面指令,然后给予支持。
上级的作用就是接受下级指令,然后给予支持。
有奖有罚,奖惩分明。
每个员工每日的工作细化,并以表格量化,按照实际的业绩,并加以量化打分,作为考评的依据。
部门宣传栏,各类制度上墙。
客房:
各类文件归档保存,摆放整齐。
工程部各类工具配备齐全,整齐划一。
员工餐厅整洁,菜品丰盛。
酒店重视员工的生活,设有员工网吧(兼阅览室),员工健身房,并设有两间员工生日包厢,部门经理无特殊情况必须参加。
心得体会11三重境界:
让客人满意,让客人惊喜,让客人感动三重境界:
让客人满意,让客人惊喜,让客人感动22不对客人说不对客人说“不不”的文化。
的文化。
33非常强势的管理文化:
员工不许对客人说不,下级不许对上级的工作安排说不。
非常强势的管理文化:
44客人满意最大化,酒店利润也会最大化。
客人满意最大化,酒店利润也会最大化。
55不仅要求员工对客人好,酒店管理层也对员工好,必须为员工做实事,做完书面汇报并刊登,没有完成就批评。
不仅要求员工对客人好,酒店管理层也对员工好,必须为员工做实事,做完书面汇报并刊登,没有完成就批评。
66对服务人员没有营业额方面的考核指标(对管理人员有)。
对服务人员没有营业额方面的考核指标(对管理人员有)。
77内部管理方面三个主要特色:
内部管理方面三个主要特色:
11全员动员,反复强化服务理念、工作流程和行为规范全员动员,反复强化服务理念、工作流程和行为规范2)2)无所不在的质检,所有工作都有规范和检查无所不在的质检,所有工作都有规范和检查3)3)高强度、快速度的奖惩,三项形成闭环,且所有的处罚都连带处罚主管高强度、快速度的奖惩,三项形成闭环,且所有的处罚都连带处罚主管4)4)以上三者缺一不可。
以上三者缺一不可。
88永远要消除三种声音:
永远要消除三种声音:
对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说“不不”。
对上级的布置的工作或下级请求的支援置之不理、拖延不办、找各种理由拒绝和推脱。
对检查的结果找各种理由解释和推脱。
看一个酒店管理精英的好坏,不是看他一时的营业额,而是看他有多少回头客,有多少值得传颂的故事。
把酒店看一个酒店管理精英的好坏,不是看他一时的营业额,而是看他有多少回头客,有多少值得传颂的故事。
把酒店办成客户喜爱的酒店:
追寻客户的需求,追求客户的赞誉。
让客户主动表扬你,赞誉你。
办成客户喜爱的酒店:
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