医院服务用语规范PPT课件下载推荐.ppt
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(15)欢迎您检查指导工作。
)欢迎您检查指导工作。
光大纵横张冰(16)请多提宝贵意见。
)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
)感谢您对我们工作的理解与支持。
(19)请用茶。
)请用茶。
光大纵横张冰称谓用语称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友小朋友光大纵横张冰
(二)岗位用语
(二)岗位用语1、导医、导医
(1)您好,欢迎您来我院就诊。
)您好,欢迎您来我院就诊。
(2)您要找)您要找科,别着急,我带您去。
科,别着急,我带您去。
(3)检查病人较多,请您稍等。
)检查病人较多,请您稍等。
(4)您好,请问您需要帮助吗)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
)请您这边走。
光大纵横张冰(6)科在科在层,请走好。
层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去。
)我送您去。
(9)请慢走,我来搀扶您。
)请慢走,我来搀扶您。
(10)您的检查做完了,我现在送您到病)您的检查做完了,我现在送您到病房。
房。
光大纵横张冰(11)您好,)您好,检查在检查在层层科,请这科,请这边走。
边走。
(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
光大纵横张冰2、挂号、挂号
(1)您好,请问您挂哪个科)您好,请问您挂哪个科?
哪位专家哪位专家?
(2)请问您哪里不舒服)请问您哪里不舒服?
建议您挂建议您挂科科专家。
专家。
(3)对不起,这位专家今天不坐诊,请您另选一名专家)对不起,这位专家今天不坐诊,请您另选一名专家好吗好吗?
(4)您的挂号费是)您的挂号费是元,收您元,收您元,找您元,找您元,元,请收好。
请收好。
(5)您好,请问您确定需要退号吗?
这是您的退号费)您好,请问您确定需要退号吗?
这是您的退号费元。
元。
(6)您好,对不起,挂号时忘了提醒您买病历,请您原)您好,对不起,挂号时忘了提醒您买病历,请您原谅。
谅。
光大纵横张冰3、门诊收费、门诊收费
(1)您好,请把处方(检查、治疗申请单)给)您好,请把处方(检查、治疗申请单)给我。
我。
(2)您的费用共)您的费用共元,收您元,收您元,找您元,找您元,请收好。
元,请收好。
(3)您好,您确实不需要取药(或做检查)吗?
)您好,您确实不需要取药(或做检查)吗?
很抱歉,您还需办理有关手续(详细告很抱歉,您还需办理有关手续(详细告知),手续办好后请您直接到柜台退款,谢谢合知),手续办好后请您直接到柜台退款,谢谢合作。
作。
(4)您好,一共应退)您好,一共应退元元角角分,请您清点,再见。
分,请您清点,再见。
光大纵横张冰4、取药、取药
(1)请问您叫)请问您叫名字?
这是您的药,名字?
这是您的药,药药盒(瓶盒(瓶/支),支),请收好。
(2)您的)您的副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,我院可提供煎药服务。
我院可提供煎药服务。
(3)您好,这是)您好,这是药的说明书,您使用该药应根据医生药的说明书,您使用该药应根据医生的医嘱。
您如还有疑问,我尽力为您查询,感谢您对我的的医嘱。
您如还有疑问,我尽力为您查询,感谢您对我的信任。
信任。
(4)您好,很抱歉,您所需要的药品暂时缺货,可否请)您好,很抱歉,您所需要的药品暂时缺货,可否请医生更换同类药品?
感谢您的谅解与合作。
医生更换同类药品?
(5)您好,对不起,由于我的疏忽将药发错了,给您带)您好,对不起,由于我的疏忽将药发错了,给您带来了不便,非常感谢您的谅解。
我现在已调换配齐了,请来了不便,非常感谢您的谅解。
我现在已调换配齐了,请您放心用药。
您放心用药。
光大纵横张冰5、住院收费、住院收费
(1)您好,请把住院证给我看一下好吗?
)您好,请把住院证给我看一下好吗?
(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(3)请您预交住院费用)请您预交住院费用元。
(4)您是否参加了医疗保险)您是否参加了医疗保险?
请您到医保科办理请您到医保科办理有关手续。
有关手续。
(5)收您)收您元,请将收据保管好,出院结算时交元,请将收据保管好,出院结算时交回住院收费处。
回住院收费处。
(6)您的住院手续已办好,请先到被服室领取被)您的住院手续已办好,请先到被服室领取被服,然后到服,然后到楼楼科住院,您走好。
科住院,您走好。
光大纵横张冰6、出院结算、出院结算
(1)您好,病人住哪个科,叫什么名字)您好,病人住哪个科,叫什么名字?
请请把预交款收据给我。
把预交款收据给我。
(2)病人的住院费共计)病人的住院费共计元,预交了元,预交了元,请再补交元,请再补交元(应退元(应退元)。
元)。
(3)这是)这是病人的结算单,请收好。
病人的结算单,请收好。
光大纵横张冰7、医保、医保
(1)请您把医保证和身份证给我看一下好吗)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
(2)请稍侯,我给您查一下。
)请稍侯,我给您查一下。
(3)请稍侯,我马上给您打印费用清单。
)请稍侯,我马上给您打印费用清单。
(4)病人的费用共)病人的费用共元,请您核对一下。
元,请您核对一下。
光大纵横张冰8、诊疗窗口、诊疗窗口
(1)请坐,请问您哪里不舒服)请坐,请问您哪里不舒服?
多长时间了多长时间了?
以前有过这以前有过这种情况吗种情况吗?
(2)您还在别的医院看过吗)您还在别的医院看过吗?
用过什么药用过什么药?
感觉怎么样感觉怎么样?
有有没有对没有对药或其它食物等过敏的药或其它食物等过敏的?
(3)现在给您做个体检,请配合一下。
)现在给您做个体检,请配合一下。
(4)您需要到)您需要到楼楼科(室)做个科(室)做个检查,查完检查,查完后,我再给您看看。
后,我再给您看看。
(5)您患的是)您患的是病,应该及时治疗。
病,应该及时治疗。
(6)我给您开些药,请按)我给您开些药,请按方法服用,一般都会好方法服用,一般都会好的。
必要时您再来看看。
的。
(7)您患的是)您患的是病,需要做个小手术,现在给您开个病,需要做个小手术,现在给您开个手术通知单,请手术通知单,请日日时到门诊手术室做手术。
时到门诊手术室做手术。
光大纵横张冰(8)您患的是)您患的是病,需要住院手术(治疗),病,需要住院手术(治疗),大约需要花费大约需要花费元,您同意吗元,您同意吗?
(9)现在给您开住院证,请到住院部)现在给您开住院证,请到住院部1楼楼住院收费处办理住院手续,然后到住院收费处办理住院手续,然后到楼楼科住院治疗,您走好。
科住院治疗,您走好。
光大纵横张冰9、儿科门诊、儿科门诊
(1)小朋友,几岁了)小朋友,几岁了?
哪里不好哪里不好?
说给阿姨(伯说给阿姨(伯伯、叔叔)听听好吗伯、叔叔)听听好吗?
(2)小朋友,你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让)小朋友,你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(伯伯、叔叔)给你查一下好吗阿姨(伯伯、叔叔)给你查一下好吗?
(3)您好。
您是孩子的母亲(父亲)吗)您好。
您是孩子的母亲(父亲)吗?
孩子哪孩子哪里不舒服里不舒服?
吃过什么药吗吃过什么药吗?
(4)现在给孩子做个体检,请您协助一下好吗?
)现在给孩子做个体检,请您协助一下好吗?
(5)请您带孩子到)请您带孩子到科做个科做个检查,查完检查,查完后,我再给孩子看看。
后,我再给孩子看看。
光大纵横张冰(6)孩子患的是)孩子患的是病,应该及时治疗。
(7)我给开些药(针),请按)我给开些药(针),请按方法服用(到方法服用(到急诊科输液,消消炎)一般就会好的。
必要急诊科输液,消消炎)一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
时您再带孩子来看看。
(8)孩子患的是)孩子患的是病,需要住院治疗(手病,需要住院治疗(手术),大约要花费术),大约要花费元,您同意吗元,您同意吗?
(9)我给开个住院证,请到住院部)我给开个住院证,请到住院部1楼住院收费楼住院收费处办理住院手续,然后到处办理住院手续,然后到楼楼科住院科住院治疗,您走好。
治疗,您走好。
光大纵横张冰10、急诊急救、急诊急救
(1)您好,)您好,120。
(2)请告诉病人(伤员)所在的具体位置)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们马上出诊。
和联系电话,我们马上出诊。
(3)请问您哪里不舒服)请问您哪里不舒服?
用过什么药用过什么药吗吗?
以前有过这种情况吗以前有过这种情况吗?
(4)现在给您做个体检,请配合一下。
(5)您马上去)您马上去楼楼科做个科做个检查。
检查。
光大纵横张冰(6)您患的是)您患的是病。
我给您开点药,按时服用,一般病。
我给您开点药,按时服用,一般就会好的。
就会好的。
(7)如果还有什么不舒服的,赶快再来医院看看。
您走)如果还有什么不舒服的,赶快再来医院看看。
您走好。
好。
(8)您患的是)您患的是病,需要输液,在观察室观察一下。
病,需要输液,在观察室观察一下。
(9)您是病人的亲属吗)您是病人的亲属吗?
请您把病人的病情(伤情)简要请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗介绍一下好吗?
(10)病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院)病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。
请您不要担心,我们一定会尽力救治的。
治疗)。
光大纵横张冰11、门诊注射(肌肉注射、皮内注射、皮下注射、门诊注射(肌肉注射、皮内注射、皮下注射)
(1)您好,请把病历、注射单和药品给我好吗)您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?
(2)请问您叫什么名字)请问您叫什么名字?
现在给您做现在给您做过敏试验,以前过敏试验,以前用过这种药吗用过这种药吗?
过不过敏过不过敏?
家里人有没有过敏的家里人有没有过敏的?
皮试皮试后要等后要等20分钟观察结果,请不要离开。
如有不舒分钟观察结果,请不要离开。
如有不舒服,请马上告诉我。
服,请马上告诉我。
(3)现在给您打个)现在给您打个针,请配合一下。
针,请配合一下。
(4)打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗)打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
(5)您是第一次用青霉素,请在这里等)您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一分钟观察一下,如果没有什么反应和不适的,您再离开好吗下,如果没有什么反应和不适的,您再离开好吗?
(6)请走好。
)请走好。
光大纵横张冰12、门诊输液、门诊输液
(1)您好。
请您把病历、药品和输液单给我好吗)您好。
请您把病历、药品和输液单给我好吗?
(2)您叫什么名字)您叫什么名字?
现在给您输液,请配合一下。
(3)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(4)对不起,给您增加痛苦了,我再请一位有经验的护)对不起,给您增加痛苦了,我再请一位有经验的护士为您穿刺。
士为您穿刺。
(5)您心脏不好(或您年纪较大,或孩子太小),输液)您心脏不好(或您年纪较大,或孩子太小),输液速度要慢一点,请您配合一下。
速度要慢一点,请您配合一下。
(6)液体中含有)液体中含有,输液速度要慢一点,否则会有点,输液速度要慢一点,否则会有点痛,请您配合一下。
痛,请您配合一下。
(7)请走好,祝您早日康复!
)请走好,祝您早日康复!
光大纵横张冰13、门诊换药、门诊换药
(1)现在给您换药,伤口消毒(或换纱)现在给您换药,伤口消毒(或换纱布)时有点疼,请坚持一下好吗布)时有点疼,请坚持一下好吗?
(2)伤口(创面)恢复得较好,请您)伤口(创面)恢复得较好,请您天天后再来换
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