全国系统培训优质PPT.ppt

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入网址：

http:

/59.252.41.74/callcenter/，即可即可进入入12358全国价格全国价格举报呼叫平台（以下呼叫平台（以下简称称12358呼呼叫平台）叫平台）输入用户名及密码输入用户名及密码,进入呼叫平台操作页面进入呼叫平台操作页面,如下图：

如下图：

座席人员上班后，点击座席人员上班后，点击“签入签入”按钮，按钮，在在弹出弹出的的输入框输入框内内填写座席工号及电话号码。

填写座席工号及电话号码。

一、签入一、签入如果工号和电话号码不相符，可以在如果工号和电话号码不相符，可以在“个人设置个人设置”中进行修改。

中进行修改。

二、签出二、签出座席下班时，需通过点击座席下班时，需通过点击“签出签出”按钮退出按钮退出呼叫平台系统。

呼叫平台系统。

注意：

座席在通话过程中不能点击签出按钮，否则通注意：

座席在通话过程中不能点击签出按钮，否则通话中的电话会断掉。

话中的电话会断掉。

三、示忙三、示忙点击点击“示忙示忙”按钮后，此座席将不再被分配按钮后，此座席将不再被分配来电，但可以做示闲、外呼操作。

这时图标变为来电，但可以做示闲、外呼操作。

这时图标变为“示闲示闲”，座席状态为，座席状态为“忙状态忙状态”。

四、示闲四、示闲座席签入系统后，此时处于空闲状态，呼叫座席签入系统后，此时处于空闲状态，呼叫平台可以给该座席分配呼叫，座席这时可以进行平台可以给该座席分配呼叫，座席这时可以进行示忙、外呼等操作。

示忙、外呼等操作。

1、签入后，如中途离开电脑，电话进入呼叫平台、签入后，如中途离开电脑，电话进入呼叫平台时没人接听，呼叫平台会自动跳转至时没人接听，呼叫平台会自动跳转至“示忙示忙”状态。

状态。

外线电话再打进来会提示外线电话再打进来会提示“话务员全忙话务员全忙”。

请先查看请先查看一下座席状态栏。

如显示一下座席状态栏。

如显示“示闲示闲”请签出后再签入请签出后再签入。

2、电脑长时间没用时会自动切换到、电脑长时间没用时会自动切换到“睡眠模式睡眠模式”，导致外线拨打电话进来而提示，导致外线拨打电话进来而提示“话务员全忙话务员全忙”。

请请在电脑电源中设置成不进入睡眠模式在电脑电源中设置成不进入睡眠模式。

3、如果座席显示为、如果座席显示为“示闲示闲”状态，电话进不来。

状态，电话进不来。

需要注意的问题：

五、外呼五、外呼外呼是指座席通过呼叫平台，在页面上输入外呼是指座席通过呼叫平台，在页面上输入被呼叫人员电话号码，实现与被叫人员的通话。

被呼叫人员电话号码，实现与被叫人员的通话。

六、转出六、转出转出是指座席与举报人通话过程中，如座席转出是指座席与举报人通话过程中，如座席人员无法解答其提出的问题，需要将该通话转移人员无法解答其提出的问题，需要将该通话转移到非座席人员到非座席人员（其他科室人员或政策制定人员等其他科室人员或政策制定人员等），让非座席人员与举报人进行通话的操作。

，让非座席人员与举报人进行通话的操作。

七、转座席七、转座席转座席是指座席已经与举报人建立通话，但转座席是指座席已经与举报人建立通话，但该座席需要将该呼叫转移给其他的空闲座席进行该座席需要将该呼叫转移给其他的空闲座席进行处理。

处理。

八、转传真八、转传真举报人举报人使用传真机拨打使用传真机拨打“12358”号码，需要号码，需要传真传真投诉举报材料时，座席点击投诉举报材料时，座席点击“转传真转传真”按钮，按钮，举报人可根据语音提示进行操作。

举报人可根据语音提示进行操作。

九、静音九、静音静音是指座席在语音通话中需要屏蔽自己的静音是指座席在语音通话中需要屏蔽自己的语音，座席可以听到举报人的声音，但语音，座席可以听到举报人的声音，但举报人举报人听听不到座席的声音。

不到座席的声音。

十、取消静音十、取消静音座席进行静音操作后，如需要恢复与举报人座席进行静音操作后，如需要恢复与举报人进行通话时，座席点击进行通话时，座席点击“取消静音取消静音”按钮，座席按钮，座席与举报人通话恢复正常。

与举报人通话恢复正常。

十一、保持十一、保持保持呼叫是指座席与举报人在通话过程中，将呼保持呼叫是指座席与举报人在通话过程中，将呼叫保持起来，此时举报人听到保持音乐，座席也无法叫保持起来，此时举报人听到保持音乐，座席也无法听到举报人的声音。

待需要的时候再将该呼叫取出，听到举报人的声音。

待需要的时候再将该呼叫取出，继续通话。

座席将当前的呼叫保持后可以进行外呼操继续通话。

座席将当前的呼叫保持后可以进行外呼操作作。

十二、取保持十二、取保持座席进行保持操作后，在需要恢复与举报人座席进行保持操作后，在需要恢复与举报人进行通话时，座席点击进行通话时，座席点击“取保持取保持”按钮。

按钮。

“确定确定”后，座席与举报人恢复通话。

后，座席与举报人恢复通话。

十三、三方通话十三、三方通话三方通话是指一个座席同其他两个三方通话是指一个座席同其他两个用户同时通话。

在三方通话的情况下，用户同时通话。

在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。

如果一方挂机，另两方仍可继续通话。

1、座席与举报人进行通话时，点击、座席与举报人进行通话时，点击“保持保持”按钮；

按钮；

2、举报人的电话被保持后，座席点、举报人的电话被保持后，座席点击击“外呼外呼”按钮；

3、在外呼弹出框中输入电话号码，点、在外呼弹出框中输入电话号码，点击击“外呼外呼”按钮；

4、外呼成功后，座席点击、外呼成功后，座席点击“三方通话三方通话”按钮；

5、这时系统会弹出被保持呼叫的号码。

、这时系统会弹出被保持呼叫的号码。

座席选择座席选择“确定确定”该号码。

该号码。

6、三方通话成功。

、三方通话成功。

十四、挂机十四、挂机座席与举报人通话结束后，可直接挂机或点座席与举报人通话结束后，可直接挂机或点击页面上的击页面上的“挂机挂机”按钮，此时呼叫被释放，按钮，此时呼叫被释放，座席处于空闲状态，可以继续接听电话。

座席处于空闲状态，可以继续接听电话。

十五、个人工作平台十五、个人工作平台【举报登记举报登记】根据12358价格举报管理信息系统工作规则，来电咨询价格法律法规政策的，接听人员能在线回答的，可直接回复并填写办理意见后选择“咨询办结”。

不能在线回答的，可登记整理后“提交到业务处理平台”进行办理。

来电内容明显属于发表个人观点、发泄情绪等无效来电的，可作“无效举报”处理。

【留言处理留言处理】点击点击“登记登记”按钮，按钮，对非工作时间的来电录音对非工作时间的来电录音信息进行登记处理。

信息进行登记处理。

【进度查询进度查询】在查询栏中，可根据多种查询方式对登记的在查询栏中，可根据多种查询方式对登记的来电信息办理进度查询。

来电信息办理进度查询。

【已整理件已整理件】显示呼叫平台上所整理的所有来电信息及状态。

显示呼叫平台上所整理的所有来电信息及状态。

【无效举报无效举报】在来电信息登记为在来电信息登记为“无效举报无效举报”的信息全部存的信息全部存储在这一栏。

储在这一栏。

手机签入手机签入12358呼叫平台的方法呼叫平台的方法手机签入手机签入:

1、使用手机拨打01050912358,听到语音提示后输入“工号”，按“#”号键结束。

2、根据语音提示，按“1”选择签入。

3、输入6位数的签入密码，按“#”号键结束。

4、如听到提示音为“签入成功”，则表示手机签入呼叫平台成功。

手机签出手机签出:

1、使用手机拨打使用手机拨打01050912358，听到提听到提示音后输入示音后输入“工号工号”，按按“#”号键结束。

号键结束。

2、根据语音提示，按根据语音提示，按“2”选择签出。

选择签出。

需要注意的事项：

1、只能使用非北京号码的手机进行签入。

只能使用非北京号码的手机进行签入。

2、手机签入后只能接听来电，无法使用外呼、转手机签入后只能接听来电，无法使用外呼、转座席等功能。

座席等功能。

3、手机和电脑无法同时签入同一个工号。

手机和电脑无法同时签入同一个工号。

4、如需手机在非工作时间内接听来电，需要在呼如需手机在非工作时间内接听来电，需要在呼叫平台上修改工作时间。

叫平台上修改工作时间。

5、使用手机接听用户来电后，应在事后使用电脑使用手机接听用户来电后，应在事后使用电脑登陆呼叫平台，补录来电信息。

登陆呼叫平台，补录来电信息。

总总结结1、上班后记得、上班后记得“签入签入”，下班后记得，下班后记得“签出签出”。

2、随时留意状态栏，如显示、随时留意状态栏，如显示“示闲示闲”状态，则电话无法拨打进来。

状态，则电话无法拨打进来。

3、外呼电话时，如非北京固话，请在、外呼电话时，如非北京固话，请在前面加前面加“区号区号”。

如非北京手机号，请在。

如非北京手机号，请在前面加上前面加上“0”。

11235812358全国价格举报呼叫平台全国价格举报呼叫平台212358全国价格举报业务处理平台全国价格举报业务处理平台12358全国价格举报业务处理平台全国价格举报业务处理平台操作要求操作要求1、计算机操作系统：

计算机操作系统：

win7win7操作系统操作系统，浏览器为浏览器为IE9IE9。

22、需要安装数字证书（即、需要安装数字证书（即ukeyukey）。

）。

33、运行方式有两种：

、运行方式有两种：

一是采用电子政务外网接入一是采用电子政务外网接入1235812358业务业务处理平台处理平台；

二是采用互联网二是采用互联网+VPN+VPN方式接入方式接入1235812358业业务处理平台务处理平台（需安装需安装SSLVPNSSLVPN客户端）。

客户端）。

11、在、在IEIE浏览器中输入浏览器中输入http:

/59.255.148.50/price网址，在弹出的网址，在弹出的“客户身份验证客户身份验证”页面点击页面点击“确定确定”按钮进行身份验证。

按钮进行身份验证。

22、在弹出、在弹出PINPIN码口令窗口输入口令：

码口令窗口输入口令：

111111111111（注意输错（注意输错66次后会被锁死）次后会被锁死）33、输入用户名