12余姚项目2013年工作总结及2014年计划汇编PPT推荐.ppt

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截止12月月份份1-10月的物业费用收缴完成，月的物业费用收缴完成，1-10月份的管理酬金收月份的管理酬金收缴完成，供应商支付到缴完成，供应商支付到10月份。

支付付率为月份。

支付付率为91.67%，收，收缴率为缴率为91.67%，已完成公司的年度目标，已完成公司的年度目标。

一、财务经营一、财务经营-执行率执行率Page5A地块示范区于地块示范区于4月份进行试营业，人员编制按照营销要求于月份进行试营业，人员编制按照营销要求于4月份陆续配入，月份陆续配入，故执行率于故执行率于4月份提高，月份提高，3月份由于月份由于H地块的开办物资和员工服装的结算，故导致地块的开办物资和员工服装的结算，故导致至当月的预算执行达到至当月的预算执行达到94.87%,当年执行率为当年执行率为85.50%。

二、团队建设二、团队建设-员工基本情况员工基本情况Page6目前编制内人数目前编制内人数17人，外判人数人，外判人数62人，共计人，共计79人。

年度离职率为人。

年度离职率为8%，1-3月月份员工的稳定性不高，主要表现在对物业公司的认识度不够，对工作的积极性过份员工的稳定性不高，主要表现在对物业公司的认识度不够，对工作的积极性过低，怕累等因素使员工流失较多。

低，怕累等因素使员工流失较多。

4-7月份加强对员工物业知识的培训和心理的月份加强对员工物业知识的培训和心理的疏导，有效的控制了员工的流失，并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道，疏导，有效的控制了员工的流失，并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道，目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。

目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。

序号项目编制人数外判人数11余姚世茂牟山湖休闲度假区市区销售中心余姚世茂牟山湖休闲度假区市区销售中心66121222余姚世茂牟山湖休闲度假余姚世茂牟山湖休闲度假HH地块示范区地块示范区44292933余姚世茂牟山湖休闲度假余姚世茂牟山湖休闲度假AA地块这是售楼中心地块这是售楼中心772121小计小计17176262总计总计7979二、团队建设二、团队建设-人才培养人才培养Page7二、团队建设二、团队建设-人才培养人才培养Page8在人才培养上实行接替员工专项培训，一般员工一带一带教培训，每日例会在人才培养上实行接替员工专项培训，一般员工一带一带教培训，每日例会培训和每月针对培训三个方面开展。

培训和每月针对培训三个方面开展。

接替接替员工工专项培培训一一对一一带教培教培训每日培每日培训针对性性培培训二、团队建设二、团队建设-人才培养人才培养Page9团队中挑中挑选优秀的秀的员工五名工五名阶梯式梯式负责3个地个地块制定制定专项培培训计划划物业知识的培新管理能力的平培训2名专员和名专员和3名优秀员工对名优秀员工对3个地块经行阶梯式管理，并制定专项培训计划，个地块经行阶梯式管理，并制定专项培训计划，培养其的管理能力和业务知识。

达到现场的良性管理和人才接替的培养。

培养其的管理能力和业务知识。

二、团队建设二、团队建设-人才培养人才培养Page10一一对一一带教教基本业务知识日常工作技能由由5名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训，主要针对基本业务知名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训，主要针对基本业务知识和服务技能进行培训，由主管进行日常测评，提出不足加以整改。

识和服务技能进行培训，由主管进行日常测评，提出不足加以整改。

二、团队建设二、团队建设-人才培养人才培养Page11日常培日常培训及及针对性培性培训每日技能培训针对性培训此计划用于每个部门，每日有各部门的负责人进行日常的技能训练，每周经此计划用于每个部门，每日有各部门的负责人进行日常的技能训练，每周经行培训总结，根据销售测评和日常测评总结不足之处，实施针对性性培训，达到行培训总结，根据销售测评和日常测评总结不足之处，实施针对性性培训，达到服务品质的提升。

服务品质的提升。

二、团队建设二、团队建设-员工的主题活动员工的主题活动Page122013年均已完成公司级的员工主题活动年均已完成公司级的员工主题活动一月春节一月春节礼品发放礼品发放二月拓展二月拓展活动活动三月采茶三月采茶活动活动四月清明四月清明缅怀烈士缅怀烈士活动活动五月六一五月六一宝宝秀征宝宝秀征集活动集活动六月六月-九月九月送清凉活送清凉活动动二、团队建设二、团队建设-员工的主题活动员工的主题活动Page132013年均已完成公司级的员工主题活动年均已完成公司级的员工主题活动九月中秋九月中秋活动活动11月发放月发放温暖包温暖包三、客户关系三、客户关系-满意度提升满意度提升三、客户关系三、客户关系-满意度提升满意度提升1根据满意度调查分析，根据满意度调查分析，1、2月份满意度不是很好，主要问题存在工程维修不够月份满意度不是很好，主要问题存在工程维修不够及时，保洁卫生的细节服务不够到位，客服的业务知识不够熟练，保安的服务标及时，保洁卫生的细节服务不够到位，客服的业务知识不够熟练，保安的服务标准和礼节不够到位。

准和礼节不够到位。

2根据之前的缺点加以整改，加强了培训，根据之前的缺点加以整改，加强了培训，3月份后满意度逐步提升。

月份后满意度逐步提升。

3五月后有所下降，主要体现在员工对工作的积极性下降，存在偷懒的现象。

针五月后有所下降，主要体现在员工对工作的积极性下降，存在偷懒的现象。

针对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。

对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。

45月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评，月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评，2次测评物业得分均满分。

次测评物业得分均满分。

56月至月至9月，通过共同学习奖惩制度，对各部门进行每周品质检查，发现问题责月，通过共同学习奖惩制度，对各部门进行每周品质检查，发现问题责令及时整改，对累教不改的员工进行了处罚及开除处理。

品质整体上升。

令及时整改，对累教不改的员工进行了处罚及开除处理。

610月后品质有所下降，主要体现在保洁的细节卫生、保安客服的对客主动性方月后品质有所下降，主要体现在保洁的细节卫生、保安客服的对客主动性方面。

同过对全员进行礼貌礼节大培训至面。

同过对全员进行礼貌礼节大培训至12月底。

品质逐渐稳定。

月底。

三、客户关系三、客户关系-案场活动开展案场活动开展11、2、3月销售活动比较频繁，最主要是每周末的示范区客户体验活动，以烧月销售活动比较频繁，最主要是每周末的示范区客户体验活动，以烧烤、放风筝、春游为主。

烤、放风筝、春游为主。

24月后由于营销压缩费用活动减少，月后由于营销压缩费用活动减少，5月份月份BC地块的预算证获取，进行了内部地块的预算证获取，进行了内部开盘。

开盘。

35月后销售压力加大，客户比较少，至年底案场活动取消。

月后销售压力加大，客户比较少，至年底案场活动取消。

物业积极配合销售的活动，并赢取了销售方的认可。

同时根据活动接待存在物业积极配合销售的活动，并赢取了销售方的认可。

同时根据活动接待存在的问题和经验经行了总结，并制定和完善销售活动接待流程。

的问题和经验经行了总结，并制定和完善销售活动接待流程。

四、品质提升四、品质提升-满意度测评分析品质提升满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升1月月针对保保洁的服的服务不足不足优化保化保洁工作流程，制定日保工作流程，制定日保洁计划、划、周保周保洁计划和月保划和月保洁计划。

划。

2月月针对保安的服保安的服务不足，加不足，加强训练，对细节服服务经行了培行了培训，并在并在3月份月份经行了服行了服务技能比武。

技能比武。

3月份工程人月份工程人员招聘到位，招聘到位，对所有的工程所有的工程问题进行行盘查并与地并与地产方工程部方工程部进行交接和沟通。

行交接和沟通。

4月份月份针对客服服客服服务过程中存在的程中存在的问题结合公司的合公司的规范要求范要求对水吧和水吧和样板房的接待板房的接待标准准进行了行了优化并加化并加强培培训。

5月月6月月7月月检验更改更改结果，果，对不足之不足之处进行行强化培化培训，加，加强对每日培每日培训的力度，保安每日的力度，保安每日进行行队列、礼列、礼仪、动作的作的练兵，兵，客服和保客服和保洁每日每日进行礼貌礼行礼貌礼节、基本服、基本服务技能的演技能的演练。

四、品质提升四、品质提升-满意度测评分析品质提升满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升8月月针对案案场特殊事件的特殊事件的预防方案防方案进行了制定和培行了制定和培训，包括台，包括台风、火灾、暴雨、盗窃等特殊事件。

、火灾、暴雨、盗窃等特殊事件。

9月月针对案案场安全措施安全措施进行大排行大排查，安全用，安全用电培培训。

10月份着重月份着重节能能节源、成本控制措施，源、成本控制措施，总结之前的之前的经验，改，改掉不好的掉不好的习惯，制定有效防止浪，制定有效防止浪费的措施并的措施并实施。

施。

11月年底服月年底服务品品质大冲刺，加大冲刺，加强防火防盗、防火防盗、对客服客服务、工程、工程设备检修、全方位保修、全方位保洁等等现场品品质的提升的提升12月份月份总结全年工作，安排春全年工作，安排春节值班，保班，保证假期服假期服务品品质，制定制定14年的品年的品质提升提升计划划四、品质提升四、品质提升-20个触点的落实个触点的落实1每月围绕每月围绕20个触点的基础业务个触点的基础业务品质展开提升，发现不足及时整品质展开提升，发现不足及时整改。

改。

2软件方面各部门，保洁的礼仪软件方面各部门，保洁的礼仪和礼貌用语每日跟客服一起操练，和礼貌用语每日跟客服一起操练，并取得了一定的效果。

并取得了一定的效果。

3硬件方面对停车场和水景的工硬件方面对停车场和水景的工程问题提出了整改建议，并取得程问题提出了整改建议，并取得地产房的支持和修改。

地产房的支持和修改。

4由于地方的限制宣传张贴做的由于地方的限制宣传张贴做的不够到位。

需要加强。

不够到位。

5公共设施设备的维修和保养不公共设施设备的维修和保养不够及时，要求工程部加强与施工够及时，要求工程部加强与施工方、地产房和相关部门的协调沟方、地产房和相关部门的协调沟通。

通。

四、品质提升四、品质提升-案场服务亮点案场服务亮点本着将服务做细、做优的原则，展现服务亮点，给客户以家的体验。

本着将服务做细、做优的原则，展现服务亮点，给客户以家的体验。

亮点之亮点之微笑服务微笑服务亮点之