国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯_精品文档PPT推荐.ppt

国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯_精品文档PPT推荐.ppt

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原承诺内承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。

原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上升的服务业务，如：

抄表计量、电费交纳等。

客户关注度不断上升的服务业务，如：

二是二是承诺内容未能突出客户关注的全部热点。

如停电复电业务承诺内容未能突出客户关注的全部热点。

如停电复电业务中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。

馈处理时间等。

三是三是承诺内容未能与当前服务标准相匹配。

现承诺内容未能与当前服务标准相匹配。

现行行“十项承诺十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。

现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。

四是四是承诺承诺条款之间的逻辑关系欠合理。

现行条款之间的逻辑关系欠合理。

现行“十项承诺十项承诺”部分条款属同部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。

理，也不便于客户记忆和理解。

二、现行二、现行“两个十条两个十条”的研究分析的研究分析22、现行、现行“十个不准十个不准”条款内容存在的不足条款内容存在的不足一是有的条款存在交叉重复的内容。

一是有的条款存在交叉重复的内容。

如第如第55条条“不准为亲友不准为亲友用电谋取私利用电谋取私利”、第、第77条条“不准收受客户礼品、礼金、有价证券不准收受客户礼品、礼金、有价证券”、第、第88条条“不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”、第、第1010条条“不准利用工作之便谋取其它不正当利益不准利用工作之便谋取其它不正当利益”，均有关员工，均有关员工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。

在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。

二是有二是有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。

的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。

如第如第44条条“不准不准对客户投诉、咨询推诿塞责对客户投诉、咨询推诿塞责”，与公司供电服务规范要求，与公司供电服务规范要求服务人员在办理客户业务时实行服务人员在办理客户业务时实行“首问负责制首问负责制”的业务范围相的业务范围相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；

第比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；

第55条条“不准为亲不准为亲友用电谋取私利友用电谋取私利”、第、第99条条“不准工作时间饮酒不准工作时间饮酒”，条款内容可，条款内容可能引起歧义。

能引起歧义。

三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包括三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包括在内。

在内。

如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内容均未体现在原容均未体现在原“十个不准十个不准”条款之中。

条款之中。

三、供电服务三、供电服务“十项承诺十项承诺”修订完善对比方案修订完善对比方案原原序序号号原原“十项承诺十项承诺”条款条款修修订订类类型型修订修订后序后序号号业业务务类类别别修订后条款修订后条款1城市地区：

供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；

农村地区：

供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

保留1供电质量城市地区：

2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

修改4信息公开严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

原原序序号号原原“十项承诺十项承诺”条款条款修订修订类型类型修订修订后序后序号号业务业务类别类别修订后条款修订后条款33供电方案答复期限：

居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

保留55业扩报装供电方案答复期限：

44城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

修改并合并66装表接电期限：

受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

55非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

原原序序号号原原“十项承诺十项承诺”条款条款修订类型修订类型修订修订后序后序号号业务类业务类别别修订后条款修订后条款66当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

修改88有序用电当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

77供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

与第9条合并，增加复电承诺33停电复电供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

88提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：

城区范围45分钟；

农村地区90分钟；

特殊边远地区2小时。

保留22故障抢修提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：

原序原序号号原原“十项承诺十项承诺”条款条款修订类修订类型型修订修订后序后序号号业务业务类别类别修订后条款修订后条款99客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

与第7条合并1010电力服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

保留9客服电话供电服务热线95598249559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

新增7抄表计量受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

新增10客户投诉受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

四、员工服务四、员工服务“十个不准十个不准”修订完善对比方案修订完善对比方案原原序序号号原原“十个不准十个不准”条款条款修订修订类型类型修订修订后序后序号号业务业务类别类别修订后条款修订后条款1不准违反规定停电、无故拖延送电。

保留1停送电不准违规停电、无故拖延送电。

2不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

修订完善2收费不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3不准为客户指定设计、施工、供货单位。

保留3业扩报装不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

修订完善（新增）4业务告知不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

原原序序号号原原“十个不准十个不准”条款条款修订类型修订类型修订修订后序后序号号业务业务类别类别修订后条款修订后条款55不准为亲友用电谋取不准为亲友用电谋取私利。

私利。

删除合并到删除合并到新第新第1010条条55服务服务态度态度不准违反首问负责制，不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客推诿、搪塞、怠慢客户。

户。

66不准对外泄露客户的不准对外泄露客户的商业秘密。

商业秘密。

修订完善修订完善66服务服务纪律纪律不准对外泄露客户个不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

人信息及商业秘密。

77不准收受客户礼品、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

礼金、有价证券。

合并到新第合并到新第99条条77服务服务形象形象不准工作时间饮酒及不准工作时间饮酒及酒后上岗。

酒后上岗。

88不准接受客户组织的不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活宴请、旅游和娱乐活动。

动。

删除内容合删除内容合并到新第并到新第99条条（新（新增）增）88服务服务窗口窗口不准营业窗口擅自离不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的岗或做与工作无关的事。

事。

原原序序号号原原“十个不准十个不准”条款条款修订类型修订类型修订修订后序后序号号业业务务类类别别修订后条款修订后条款9不准工作时间饮酒。

修订完善，调整到新第7条9廉洁自律不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

修订完善10廉洁自律不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

五、供电服务五、供电服务“十项承诺十项承诺”修订完善修订完善条款释义条款释义新新的的供供电电服服务务“十十项项承承诺诺”修修订订完完善善方方案案与与原原供供电电服服务务“十十项项承承诺诺”相相比比，保留保留44条，新增条，新增22条，将原条，将原66条归并修改为条归并修改为44条。

具体如下：

条。

第第一一类类：

保保留留原原“十十项项承承诺诺”第第11、33、88、1010条条。

上上述述承承诺诺一一是是部部分分地地区区未未能能完完全全达达标标，仍仍有有需需强强化化和和提提升升的的空空间间；

二二是是标标准准已已高高于于现现有有法法规规规规定定，暂暂无无提提高高的的必必要要和和需需求求；

三三是是内内容容仍仍具具备备提提升升和和宣宣传传供供电电服服务务形形象象的的良良好好效效果，因此建议保留。

果，因此建议保留。

1.1.原原“十十项项承承诺诺”第第11条条：

“城城市市地地区区：

供供电电可可靠靠率率不不低低于于99.90%99.90%，居居民民客客户户端端电电压压合合格格率率96%96%；

农农村村地地区区：

供供电电可可靠靠率率和和居居