出租车服务规范PPT格式课件下载.ppt
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4.营运车辆4.1证件营运车辆应持有有效的营运证件,且按规定提供服务监督的相关信息。
4.2标志营运车辆应设置出租标志灯、空车待运标志、计价器并保持完好,车窗两侧醒目位置张贴运价标签,车身两侧喷印公司名称,车身张贴监督投诉电话,字迹应清晰、齐全。
4.营运车辆4.3车容车貌营运车辆应符合以下要求:
a)营运标志及有关证件粘贴位置正确;
b)车身外观良好,无脏物、无严重锈斑和脱漆;
前后车辆牌照号整洁、清晰;
车门、车窗开闭自如、锁目可靠,玻璃齐全明净;
c)座套、踏垫干净整洁,随脏随换,无污垢破损;
d)车辆设施、设备齐全有效;
e)车内卫生清洁,无异味,后备箱清洁无杂物;
f)车身内外不随意张贴广告。
5.资质与要求5.1服务人员资质5.1.1出租车驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证,具备相应车型两年以上的驾驶经历。
5.1.2年龄和身体条件满足工作需要。
5.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。
5.资质与要求5.2服务礼仪保持个人卫生,面容整洁,发型整齐,美观大方。
接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服,工号牌置于左胸衣服外围易识别处。
注意服务礼仪,衣着得体,服装整洁,不穿拖鞋。
接待中行为得体,举止文雅,精神饱满,精力充沛。
接待工作中注重待客礼仪,姿态端正,热情周到。
语言文明,谈吐得当,使用敬语谦语,不使用忌语。
出车前和服务过程中,不食带异味食品。
5.资质与要求5.3服务要求5.3.1持证上岗、熟悉环境从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。
了解本省、本市、本地区地理环境,熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、铁路、民航等不不同乘客运输方式售票点位置。
熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点,熟知本地名胜古迹和旅游景区及各景区的特征、特色、演艺节目。
5.资质与要求5.3服务要求5.3.2有车必供、有客必载待租时开启空车标志灯,上车问明乘客去向,不应拒载;
未摆放“停运”标志的车辆,不应以任何理由拒载。
电话预约租车时,要迅速回复。
约定一旦达成,要按约定准时到达候客。
空车待租运时,招手即停,即停即走。
不应随意拼座,让乘客等候。
载客途中,无正当理由不得终止服务。
交接班或运行中不准备载客的,需放下空车标志灯。
5.资质与要求5.3服务要求5.3.3打表营运,按表收费按规定正确使用计价器,按计价器显示数额收费,不得私自调校计价器和里程表。
乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵。
不得讲价(包车除外),乘客要求议价时,应耐心说明原因。
主动出具当车当次发票。
6.安全6.1基本要求出租车服务提供企业应设立安全管理机构,建立安全管理制度与规范,加强安全管理培训,并对出租车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。
出租车服务人员在车辆运营及提供服务过程中,应强化安全意识,提高安全技能,消除安全隐患,妥善处理各种安全意外事件。
6.安全6.2车辆安全出租车经当地车辆管理部门检查检验合格。
定期检查车况,车辆应符合GB7258的有关规定,车辆内饰材料应符合GB8410的规定。
应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作,对发现的故障和隐患及时报修排除,确保车辆技术状况良好。
出租车驾驶员不得将车随意交由他人驾驶。
6.安全6.3行驶安全出租车驾驶员应身体健康,定期体检,确保良好的驾车状态。
出租车驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报,并根据可能的计划变更制定备选路线方案。
出租车驾驶应坚持安全操作,安全行驶,合理掌握车速,文明礼让,不强行超车。
出租车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶时,服务人员应提醒乘客系好安全带、抓紧扶手,做好安全保护措施。
出租车如进行长途行车,应提前全面检查车况并备足备用胎和其他工具,行车中时间关注车况,防止发生爆胎等安全事故。
6.安全6.4人身与财产安全6.4.1人身安全服务人员在行车中应提醒游客系好安全带,调好座椅,不要将脑袋、手臂、相机等伸出车外。
妥善选择车辆停靠位置,严禁在危险路段交通法规禁止的地方上下乘客。
6.安全6.4人身与财产安全6.4.2财产安全应建立乘客财物报失管理制度,向乘客报失联系方式;
登记、储存乘客的失物信息,保管好捡拾到的乘客遗失物,尽力寻找失主。
接到乘客失物查询后,应及时与乘客就物品遗失的相关信息进行了沟通,并及时回应查询结果。
行李存放区域,可以闭锁。
乘客在取放行李物品时,驾驶员应从旁予以协助,根据行李标签确认乘客所取的行李系本人所有。
应提醒乘客随身携带贵重物品,注意看管放在座位上的物品,防止丢失。
收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物。
如发现遗失物,应及时归还失主;
无法归还的应按规定上缴,并做好相关记录。
对涉嫌恶意侵占乘客财物的人员应依法处理。
6.安全6.5突发事件处理6.5.1一般要求出租车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案,并定期对服务人员进行培训,确保相关人员能妥善应对突发事件,保障乘客的安全和利益。
6.安全6.5突发事件处理6.5.2交通事故行车中如果发生交通事故,应保护现场,抢救伤者,并立即报告上级和公安交通管理部门,配合相关方面妥善处理事故。
发生交通事故无法靠个人进行现场自救的,应请示上级组织启动应急预案,第一时间抢救受伤乘客,保护乘客生命安全。
6.安全6.5突发事件处理6.5.2自然灾害出租车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段,应提前准备防滑链等设施设备,并时刻关注天气预报,提前掌握信息,避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。
出租车应避免进入自然灾害发生区域,在可能发生泥石流、山体滑坡、塌方等危险路段应谨慎通行。
6.安全6.5突发事件处理6.5.3其他突发事件车内和途中如发生治安或刑事案件,应及时报警,并报告上级组织。
车辆发生火灾时,应立即停车,协助乘客下车并疏散至安全区域,进行灭火并报警。
7.评价与考核7.1基本要求企业应设置服务质量监督检查机构,有专人负责,定期对企业的质量管理及服务人员和调度人员的服务情况进行监督、检查与评定,保证旅游客车的服务质量。
企业可依据本标准制定出适合本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。
出租车上应设置“服务质量监督卡”,根据乘客对车辆和服务的反馈,不断改进服务工作。
7.评价与考核7.2服务评价应根据出租车驾驶员的服务技能与服务质量,建立定期评价。
7.3服务考核应根据出租车驾驶员的违章率、乘客满意度、乘客投诉率等方面进行综合考核。
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