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什么是大客户?
客户服务的黄金法则客户服务的黄金法则u法则一法则一世上无事不可为世上无事不可为一切皆有可能一切皆有可能u法则二法则二销售就是销售自己销售就是销售自己u法则三法则三设定正确的目标设定正确的目标u法则四法则四充满激情充满激情永不懈怠永不懈怠u法则五法则五微笑微笑倾听倾听专注专注u法则六法则六归零的心态归零的心态法则七法则七持续的学习持续的学习法则八法则八100%100%承担责任承担责任法则九法则九让客户随时随地能找到你让客户随时随地能找到你法则十法则十建立客户档案系统建立客户档案系统法则十一法则十一客户是要求出来的客户是要求出来的法则十二法则十二要成为专家要成为专家开发大客户的四大方法开发大客户的四大方法客户是找来的,而非等来的客户是找来的,而非等来的收集目标客户资料收集目标客户资料探寻客户需求探寻客户需求营造产品价值营造产品价值第一章第一章大客户开发与管理概述大客户开发与管理概述第一节第一节大客户营销理论的产生基础大客户营销理论的产生基础第二节第二节大客户的概念及分类大客户的概念及分类第三节第三节大客户营销重要性大客户营销重要性1.11.1大客户营销理论产生大客户营销理论产生4PS4PS大市场营销理论大市场营销理论4C4C4R4R关系营销关系营销客户关系营销客户关系营销第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述1.21.2大客户营销产生的社会发展要求大客户营销产生的社会发展要求客户的需求客户的需求企业经营理念企业经营理念大客户基础理论的产生大客户基础理论的产生第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述2.12.1大客户概念大客户概念一般来说,大客户是指对供应商最具价值的一般来说,大客户是指对供应商最具价值的顾客。
顾客。
目前比较认同的一种定义,是指对企业的产目前比较认同的一种定义,是指对企业的产品或服务需求频率高、需求数量大、利润率品或服务需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。
键客户。
大客户不仅指客户规模或实力的大小,更指大客户不仅指客户规模或实力的大小,更指对企业所作的贡献,如果某一客户在企业所对企业所作的贡献,如果某一客户在企业所有销售利润中所占的比重较大,尽管客户规有销售利润中所占的比重较大,尽管客户规模不如其他客户,对该企业来说,他也称得模不如其他客户,对该企业来说,他也称得上是大客户。
上是大客户。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述2.22.2大客户分类大客户分类1.1.客户分类客户分类客户金字塔客户金字塔按对企业的价值区分按对企业的价值区分2.2.大客户分类大客户分类邮政企业大客户分类邮政企业大客户分类按照大客户性质分类按照大客户性质分类按客户的状态分类按客户的状态分类按客户合作范围分类按客户合作范围分类按所处的合作阶段分类按所处的合作阶段分类第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述2.32.3大客户特征大客户特征11采购对象不同采购对象不同22采购金额不同采购金额不同33销售方式不同销售方式不同44服务要求不同服务要求不同第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述小组讨论:
小组讨论:
找找马马从前,有个秀才去京城应试。
途中,在一个小店投宿,从前,有个秀才去京城应试。
途中,在一个小店投宿,将马套在门口的木桩上,天亮准备上路时,马却不知去将马套在门口的木桩上,天亮准备上路时,马却不知去向。
从此,秀才开始找马。
向。
他找了一整天,没见马的踪影;
第二天,他看见前面他找了一整天,没见马的踪影;
第二天,他看见前面远远的好像是一匹马,他失望的摇摇头,继续往前走。
远远的好像是一匹马,他失望的摇摇头,继续往前走。
第三天,他看见一匹马,心中暗喜;
这回该是我的马第三天,他看见一匹马,心中暗喜;
这回该是我的马了吧,但走进一看,还是一头驴。
他又走了,仍是每天了吧,但走进一看,还是一头驴。
他又走了,仍是每天都能看到一头驴,但他一直没有理睬这些驴,只是在寻都能看到一头驴,但他一直没有理睬这些驴,只是在寻找自己的马。
考试时间一天天逼近,而秀才终因精疲力找自己的马。
考试时间一天天逼近,而秀才终因精疲力竭死在找马的路上。
竭死在找马的路上。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述讨论:
讨论:
(11)读完故事,你何想法。
)读完故事,你何想法。
(22)结合案例谈谈你对大客户的理解。
)结合案例谈谈你对大客户的理解。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述3.13.1速递大客户开发的涵义速递大客户开发的涵义1速递大客户开发涵义速递大客户开发涵义速递大客户开发指邮政速递企业合理利用所速递大客户开发指邮政速递企业合理利用所拥有的人、财、物等资源,结合速递大客户的业拥有的人、财、物等资源,结合速递大客户的业务流程,针对速递大客户经营发展过程中所面临务流程,针对速递大客户经营发展过程中所面临的问题,创造性地为客户提供个性化的速递产品的问题,创造性地为客户提供个性化的速递产品或服务,解决经营管理中存在的问题,从而和客或服务,解决经营管理中存在的问题,从而和客户建立长期稳定的关系,实现和客户的共同发展户建立长期稳定的关系,实现和客户的共同发展的市场经营活动。
的市场经营活动。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述3.13.1速递大客户开发的涵义速递大客户开发的涵义大客户营销大客户营销大客户开发大客户开发对对象象客户现实需求客户现实需求存在的问题存在的问题目目的的达成交易达成交易客户满意客户满意实实质质价值实现过程价值实现过程价值创造过程价值创造过程大客户开发侧重于新客户市场、客户潜大客户开发侧重于新客户市场、客户潜在需求挖掘。
在需求挖掘。
3.23.2速递大客户开发的现状速递大客户开发的现状11我国快递行业竞争现状我国快递行业竞争现状国有快递企业国有快递企业国际国际“四大巨头四大巨头”中小型民营速递企业中小型民营速递企业为什么速递行业竞争激烈?
为什么速递行业竞争激烈?
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述3.23.2速递大客户开发的现状速递大客户开发的现状20032007中国快递市场预测中国快递市场预测200220032004200520062007市场总额市场总额163204255319420554国际市场国际市场90113141176220264国内市场国内市场7391114143200290国内商务市场国内商务市场45567087122177国内居民市场国内居民市场3.23.2速递大客户开发的现状速递大客户开发的现状11邮政速递大客户邮政速递大客户22邮政速递大客户分析邮政速递大客户分析33“e邮宝邮宝”诞生诞生阿里巴巴与中国邮政合阿里巴巴与中国邮政合作作第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述4.4.速递大客户开发的重要性速递大客户开发的重要性()企业保持市场稳定性的客观要求()企业保持市场稳定性的客观要求()企业营销政策落实的保证()企业营销政策落实的保证()企业市场开拓的需要()企业市场开拓的需要()有利于维护企业的市场秩序()有利于维护企业的市场秩序第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述“芬克斯酒吧芬克斯酒吧”的故事的故事芬克斯酒吧芬克斯酒吧地处耶路撒冷的地处耶路撒冷的“芬克斯芬克斯”酒吧,是一位名叫罗斯恰尔酒吧,是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。
斯的犹太人开的。
一次,美国国务卿基辛格来到这里,突然想到酒吧消一次,美国国务卿基辛格来到这里,突然想到酒吧消遣消遣。
于是他亲自打电话,说有遣消遣。
于是他亲自打电话,说有10个随从一起到贵店,个随从一起到贵店,希望到时候拒绝其他顾客。
酒吧老板客气地说:
希望到时候拒绝其他顾客。
“您能光您能光顾本店,我感到莫大的荣幸,但因为此谢绝其他的客人,顾本店,我感到莫大的荣幸,但因为此谢绝其他的客人,是我做不到的。
他们都是老熟客,是曾支持过这个店的人,是我做不到的。
他们都是老熟客,是曾支持过这个店的人,因为您的到来临拒他们于门外,我无论如何做不到。
因为您的到来临拒他们于门外,我无论如何做不到。
”基基辛格只得不满的挂了电话。
辛格只得不满的挂了电话。
这恐怕就是芬克斯这恐怕就是芬克斯一个不足一个不足30平方米,仅一个柜平方米,仅一个柜台台5张桌子的小酒店,被美国张桌子的小酒店,被美国新闻周刊新闻周刊杂志选入世界杂志选入世界最佳酒吧前最佳酒吧前15名的原因了。
名的原因了。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述“芬克斯酒吧芬克斯酒吧”的故事的故事1.读完该故事你有什么感想?
读完该故事你有什么感想?
2.运用市场营销知识分析?
运用市场营销知识分析?
3.结合大客户概念谈谈你的看法。
结合大客户概念谈谈你的看法。
第一章第一章速递大客户开发概述速递大客户开发概述第一节第一节快递行业竞争环境分析快递行业竞争环境分析第二节第二节速递大客户采购分析速递大客户采购分析第三节第三节速递大客户市场需求分析速递大客户市场需求分析第四节第四节客户满意度和客户忠诚度客户满意度和客户忠诚度第二章第二章大客户市场需求分析大客户市场需求分析第二章第二章大客户市场需求分析大客户市场需求分析11、速递竞争环境分析(从业务的角度分析)、速递竞争环境分析(从业务的角度分析)(11)同城业务竞争者)同城业务竞争者(22)国际业务竞争者)国际业务竞争者(33)异地业务竞争者)异地业务竞争者地方区域性特地方区域性特征:
顺丰、圆征:
顺丰、圆通、宅急送、通、宅急送、申通等申通等联合包裹联合包裹联邦快递联邦快递敦豪快件敦豪快件荷兰天地荷兰天地民航快递民航快递中铁快运中铁快运外运发展外运发展第二章第二章大客户市场需求分析大客户市场需求分析行业内竞争比较分析行业内竞争比较分析
(1)市场规模及增长比较
(2)网络规模及现代化水平比较
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