顾客服务礼仪培训12.20PPT格式课件下载.pptx
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可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
1.脊背弯曲2.耸肩3.瘫坐在椅子上。
4.翘二郎腿频繁摇腿。
5.双脚大分叉或呈八字形:
双脚交叉;
足尖翘起:
半脱鞋;
两脚在地上蹭来蹭去。
6.坐时手中不停地摆弄东西,如头发、饰品、手指、戒指之类。
错误的坐姿女士基本坐姿男士基本坐姿24第二章顾客服务礼仪行如风行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,前后自然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。
u速度过快或过慢u笨重u身体摆动不优美,上身摆动过大u含胸u歪脖u斜腰u挺腹u扭动臂部幅度过大。
错误的走姿规范的走姿25第二章顾客服务礼仪见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步n遇到客户主动打招呼;
n您好,欢迎光临(身姿稍前倾);
n您好,好久不见(早上好/中午好/晚上好)26第二章顾客服务礼仪见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级;
n应先把晚辈介绍给长辈;
n应先把男士介绍给女士;
n应先把主人介绍给客人;
当被介绍时n表现出结识对方的热情,起立或欠身致意;
n双目应该注视对方;
n介绍完毕,握手问好。
27第二章顾客服务礼仪握手礼仪n尊者为先:
上级在先、长者在先、女性在先。
n客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎;
n客人走的时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往。
n不能伸出左手与人相握。
n与女士握手,只能轻握手指,忌双手满握,如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意。
n当年龄与性别冲突时,一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年轻的应立即回握。
n男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。
女士可以例外。
28第二章顾客服务礼仪引领礼仪1.领路当顾客初次来到一个陌生地方时,销售顾问一定要主动上前引领,在客人前侧方2-3步。
29第二章顾客服务礼仪引领礼仪2.跟随当顾客购物后离开时,应跟在顾客身后为顾客提送物品,跟随顾客行走时应在顾客左后方或后方2-3步。
30第二章顾客服务礼仪引领礼仪3.上下楼接待过程中,引导顾客上下楼时,扶手一边应让给顾客走,上楼时,尊者、女士在前,下楼则相反。
31第二章顾客服务礼仪引领礼仪4.上下电梯u伴随顾客或长辈来到电梯厅门前时:
先按电梯呼梯按钮。
轿厢到达厅门打开时:
若客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说请进,请客人们或长辈们进入电梯轿厢。
u进入电梯后:
按下客人或长辈要去的楼层按钮。
若电梯行进间有其它人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。
u电梯内可视状况是否寒喧,例如没有其它人员时可略做寒喧,有外人或其它同事在时,可斟酌是否必要寒喧。
u电梯内尽量侧身面对客顾客。
u到达目的楼层:
一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,也可说:
到了,您先请!
u顾客走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
32第二章顾客服务礼仪同行礼仪n二人同行:
右为尊,安全为尊;
n三人同行时:
中为尊;
n四人同行时:
分两排,前排为尊。
33第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势:
横摆式小请(用于介绍或指示方向)以右手为例:
将五指伸直并拢,手心不要凹陷,手与地面呈45度角,手心向斜上方。
腕关节与肘关节成45度夹角,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。
同时,双脚形成右丁字步,左手下垂,目视来宾,面带微笑。
这是在门口处常用的谦让礼的姿势(请、请进)。
34第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势:
35第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势:
36第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势:
横曲臂式(里边请)以右手为例:
五指伸直并拢,从身体的侧前方,向上抬起,至上臂离开身体的高度,然后以肘关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20厘米处停止,面向右侧,目视来宾。
37第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪低位手势:
斜臂式(斜摆式)中请(请坐)以肘关节为轴由上而下摆动,指向斜下方(客人落座的地方),距身体45度处,手臂向下形成一条斜线。
并微笑点头示意来宾。
38第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪高位手势:
直臂式大请(请往前走)将右手由前抬到与肩同高的位置,前臂伸直,用手指指向来宾要去的方向。
39第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪双臂横摆:
多请(引导手势大家请)将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方,这是面向来宾时的手势。
若是站在来宾的侧面,则两手从体前抬起,同时向一侧摆动,两臂间保持一定的距离。
40第二章顾客服务礼仪动作礼仪递物品双手拿在胸前递出,物品的尖端不可指向对方。
不要弯上身,翘臀部。
取低处物品X41第二章顾客服务礼仪交换名片礼仪n名片的递交顺序:
由尊而卑,由近而远;
n递出:
文字向着对方,双手拿出。
n接受:
双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。
n同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
n名片的收存:
衬衣口袋或西装内侧口袋,不要放在裤袋里。
n名片不宜涂改(如手机换号)。
n不提供两个以上头衔,如头衔的确较多,分开印。
42第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪1.接电话n三声内接听,因故未及时接听说抱歉;
n应先问候,然后自报家门;
a、接听外部电话时:
“您好,XX公司!
”b、接听内部电话时:
“您好,XX部!
”不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。
n声音适中、愉快、亲切;
n微笑接听电话,你的微笑对方听得见。
43第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪2.代接电话n被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听;
n“请问您是找吗?
他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?
”或“请您稍后再来电话好吗?
”n切忌只说“不在”,应做好记录(5W1H)后转达;
永远不要对打来的电话说:
“我不知道!
”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
44第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21:
00至次日6:
00、临近下班时间等时间段。
时间私人电话不要在办公室打,要避开同事。
空间无重要事情,牢记三分钟原则。
时长45第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪3.拨打电话内容您好!
请问您是吗?
我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便?
4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用语必备用语打搅您了,非常感谢!
5告别用语告别用语1所为何事所为何事46第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪4.挂断电话n如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:
“一有空,我马上打电话给您”;
n中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先;
n一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;
n被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。
47第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌n远离门或居中为主桌,n其余桌次的高低以离主桌的远近而定:
近者为高,远者为低;
平行者以右桌为高,左桌为低。
48第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪2.座次排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则:
面门为上;
居中为上;
以离门远离主位近为上,同样远近以主位的右为上。
注:
主位右侧为主宾位,若主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子上座,而请主人坐在主宾的位子上。
49第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛,掌握进餐速度4迎宾迎宾引导入席引导入席
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