酒店竞争力与人力资源管理PPT资料.ppt
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中国企业数量众多,但企业的生命周期短,重复走着企业数量众多,但企业的生命周期短,重复走着“一年发家,二年发财,三年倒闭一年发家,二年发财,三年倒闭”之路之路n美国每年倒闭的企业约美国每年倒闭的企业约1010万家,而中国有万家,而中国有100100万家,万家,是美国的是美国的1010倍。
倍。
n超过超过200200年历史的企业:
德国有年历史的企业:
德国有837837家,荷兰家,荷兰222222家,家,在法国有在法国有196196家,日本有家,日本有31463146家(为全球最多,更有家(为全球最多,更有77家日本企业历史超过了家日本企业历史超过了10001000年)。
中国现存的超过年)。
中国现存的超过150150年历史的老店仅年历史的老店仅55家。
家。
行业背景:
据调查,不少餐饮企业成为“开关店”。
只有2.7年左右。
来自苏州市餐饮业商会去年的一份报告显示,近年来,餐饮业用工成本、房租费用快速攀升,由此造成的门店关闭情况屡见不鲜。
2014.2月,张生记突然关门歇业,让不少消费者感到十分“意外”。
二、服务:
酒店持续发展的根本二、服务:
酒店持续发展的根本n酒店业鼻祖斯塔特勒:
酒店出售的是一种特殊的“商品”服务,客人对“商品”喜不喜欢,愿不愿意购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。
服务是酒店的形象之本;
是酒店的竞争之道,也是酒店的财富之源。
n酒店是高体验性产业,不是快消品,酒店服务需要一对一实现。
酒店持续发展的根本什么是服务?
n服务就是有偿的经济活动。
你请人家二大妈看孩子不叫服务,那叫帮忙。
请保姆看孩子,有了交换那就是服务了。
n服务是满足他人需求的价值双赢的活服务是满足他人需求的价值双赢的活动。
动。
首先,满足他人的需求,然后获得了我的回报。
服务首先要为他人创造价值然后达到价值双赢。
是一个公益道德的名词。
文化差异理念差异服务水平差距文化差异导致服务差异(文化?
)n日本服务是一种荣耀n美国服务是一种荣幸n中国服务是一种奴役中外服务差距30年!
中外服务差距30年在国外上飞机机票忘带来。
服务员问:
在国外上飞机机票忘带来。
“先生你怎么办?
先生你怎么办?
”先生说我走吧,不先生说我走吧,不坐飞机了。
别着急我来给你办,看护照,你机票在哪?
在宾馆。
我来帮助你,坐飞机了。
我来帮助你,跟司机说这事怎么办。
司机说这事我来办,司机马上打电话告诉公司,公司通跟司机说这事怎么办。
司机说这事我来办,司机马上打电话告诉公司,公司通过他们总部,通过定位卫星知道谁离这个宾馆最近,他拿着这个机票就赶来了。
过他们总部,通过定位卫星知道谁离这个宾馆最近,他拿着这个机票就赶来了。
先生你的机票来了。
那么这个先生的安检早已经过了,正准备上飞机,机票来先生你的机票来了。
那么这个先生的安检早已经过了,正准备上飞机,机票来了,而且这趟送机票是免费的。
而在我们国内的一个机场,一个老大爷送一个了,而且这趟送机票是免费的。
而在我们国内的一个机场,一个老大爷送一个老太太看病,结果老大爷由于疏忽自己的机票没带来光老太太的带来了。
机票老太太看病,结果老大爷由于疏忽自己的机票没带来光老太太的带来了。
机票没有带怎么办?
你先搞安检我一会再说。
我能补一个吗?
不能补,来不及了。
没有带怎么办?
我交点钱行吗?
不行。
那好啦,我让我老伴儿回来,她没有出过门,让她出来我交点钱行吗?
那好啦,我让我老伴儿回来,她没有出过门,让她出来吧。
服务员强硬的答道:
进去的不能出来,你想进去也不能进去。
吧。
再看另一个,一个中年女到了一个商场里看着一个微波炉,真好再看另一个,一个中年女到了一个商场里看着一个微波炉,真好100100块钱一个,块钱一个,我买两个,刚掏出我买两个,刚掏出200200块钱。
我们的服务员说,想什么呢?
美死你了,我们写块钱。
美死你了,我们写错了,错了,10001000块钱一台。
结果打官司打了半年,你说这个商场的回头客会增加吗块钱一台。
结果打官司打了半年,你说这个商场的回头客会增加吗?
在国外同样遇到这个问题,一看标价是?
在国外同样遇到这个问题,一看标价是100100块钱,怎么这么便宜啊?
我买上块钱,怎么这么便宜啊?
我买上五台。
经理出来了,恭喜你先生,你用最便宜的钱,买了最好的东西,这就是五台。
经理出来了,恭喜你先生,你用最便宜的钱,买了最好的东西,这就是不同的文化理念经营品位。
不同的文化理念经营品位。
警惕:
服务理念的蝴蝶效应n服务差服务理念落后n客户评价差n企业口碑差n销售业绩差n企业效益差n员工待遇差n服务态度更差n中国网2015年10月3日讯美国酒店权威杂志HOTELS公布2014年度“全球酒店集团325强”(HOTELS325)的排名,洲际的榜首位置不保,被去年的第二名希尔顿全球和锦江铂涛赶超,变为第四名,万豪摘得榜眼位置。
n中国酒店集团在最新的排名当中表现抢眼,共有34个中国酒店集团上榜。
铂涛集团挺进十强,位列第7;
锦江紧追其后,排名第9;
如家、华住位列11、12位;
格林豪泰较去年进步一名,排在15名;
开元进入30强,位列26名2015年全球最大的年全球最大的50家酒店集团排行榜家酒店集团排行榜n排名集团名称总部所在地房间总数酒店总数n1.希尔顿全球(HiltonWorldwide)美国715,0624,322n2.万豪国际(MarriottInternational)美国714,7654,175n3.IHG洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup)英国710,2954,840n4.温德姆酒店集团(WyndhamHotelGroup)美国660,8267,645n5.精选国际酒店集团(ChoiceHotelsInternational)美国500,0006,300n6.雅高酒店集团(AccorHotels)法国482,2963,717n7.铂涛集团(PlatenoHotelsGroup)中国442,4903,023n8.喜达屋酒店及度假村国际集团(StarwoodHotels&
ResortsWorldwide)美国354,2251,222n9.锦江酒店集团(ShanghaiJinJiangInternationalHotelGroupCo.)中国352,5382,910n10.贝斯特韦斯特酒店集团(BestWesternInternational)美国303,5223,931n11.如家酒店集团(HomeInns&
HotelsManagement)中国296,0752,609n12.华住酒店集团(ChinaLodgingGroup)中国209,9551,995n13.CarlsonRezidorHotelGroup美国172,2341,092n14.凯悦酒店集团(HyattHotelsCorp.)美国155,265587n15.格林豪泰管理集团(GreenTreeInnsHotelManagementGroup)中国142,0381,580案例一:
万豪成功之道n现代酒店业领军人物,万豪掌门人小比尔马里奥特亲授企业卓越之道:
如何从“路边摊”跻身全球酒店业入选财富全球500强名录企业“让每一位客人在全球各地都能享受到宾至如归的感觉”n本书向我们讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界最受敬仰的企业之一,成为美国商业界传奇。
n万豪五大信条:
以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。
n小比尔马里奥特力因此受到了两位美国总统和世界顶级企业创始人的大力肯定。
话说话说“企企”字字“企企”无无“人人”则成则成“止止”话说“企”字要把要把“企企”字写字写大,首先必须把大,首先必须把“人人”字写大字写大人力资源管理:
对影响企业和员工之间关系性质的所有管理决策和行为进行政人力资源管理:
对影响企业和员工之间关系性质的所有管理决策和行为进行政策制定、实施、评估及改进,使人力资源变为高回报的人力资本和策制定、实施、评估及改进,使人力资源变为高回报的人力资本和企业核心能企业核心能力的力的“源头活水源头活水”。
为什么说,企业做大做强,必须是先要有强大的人力资源?
因为企业发展所需能力,企业竞争必备的核心能力,均有赖于人力资源。
企业资产社会资产资产组织能力整合战略资源核心能力核心产品最终产品可持续竞争优势生产创造人力资源管理如何支持企业发展和竞争战略?
通过吸纳、培育并整合人力资源,企业可以建立其发展所需的能力及竞争必备的核心能力,并由此形成自己的竞争优势,在竞争中取胜,从而达到企业发展目标。
人力资源主要的管理领域员工影响人力资源政策奖励体系工作体系u员工的影响体现在许多分散的事务上:
经营目标、工资待遇、工作条件、职务晋升、雇佣保障或任务自身u管理者决策:
员工在多大程度上参与和承担责任?
通过何种机制传达他们的意见?
他们的影响会是怎样?
u人事专家和管理者密切合作,以保证用人政策从长远来看符合公司对“适当”人数和技能的要求u决策由管理者作出并且审查u有关参与和提供奖励的决策应该与经营活动、管理机制、员工需要和人力资源管理政策相吻合u管理者决策:
物质补偿应该在何种程度上被用作激励。
外在奖励和内在奖励的比例应该如何。
奖励应该在何种程度上被联系到个人相对于集体的表现上。
u在一个公司的各个层次上,各级管理者都必须面对人力安排、信息沟通和技能匹配。
员工影响工作体系奖励体系人力资源政策管理者人力资源管理准则管理的黄金法则:
“你(管理者)愿意别人(员工)怎样对待你,你就要怎样对待别人。
v优秀的人才值得投资留用v使别人觉得重要,他们就会重要v让员工知道你赏识他们v给予对方全然的注意v要敏锐观察,表示对对方的回答真正有兴趣v对所有寄来的建议信致谢v对所有正确的建议给予适当的赞美,并适当采纳人才比计划更重要优秀的管理人员必然是极佳的听众管理者的步调就是整个团队的步调v优秀的管理人员会以身作则v员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我纪律v一位优秀的管理人员不仅要靠理论,还要靠经验来管理从内部培植人才v坚持从内部提拔人才,有职位空缺时,首先进行内部招聘v管理人员的升迁取决于他是否训练他人来取代自己的职务。
组织发展的原则便是要了解培养新人的重要性,最好的培养办法就是在职训练v让每一位员工知道升迁的评定标准就是个人的表现酒店人力资源的特点1、普通员工的特点:
专业技能较低流动量相对比较大文化水平不高比较在意薪酬的多少和福利的高低学习能力不强比较在意工作岗位希望得到领导的赞扬2、基层管理人员的特点:
相对普通员工职业素质较高对企业也比较忠诚有较强的业务动手能力有较强的学习愿望和上进性管理技能相对比较简单容易同下属沟通,但不容易同上司沟通希望领导常关心其个人的工作状况3、中层管理人员的特点:
有较强的事业心和上进心有丰富的酒店管理经验和经营方法善于与客人和员工沟通对酒店的工作有较强的动手能力对酒店的工作非常热爱对新事物有较快的反应能力缺乏系统的理论知识对人事管理的经验、财务知识相对薄弱4、高层管理
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- 酒店 竞争力 人力资源 管理