顺德市政府-餐厅服务人员礼仪培训PPT资料.ppt

顺德市政府-餐厅服务人员礼仪培训PPT资料.ppt

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3333、保持教室卫生，不乱扔纸屑；

、保持教室卫生，不乱扔纸屑；

4444、将手机调为震动状态或关闭；

、将手机调为震动状态或关闭；

学以致用学以致用助你成功助你成功培培培培训训训训理理理理念念念念11、培训是领导给员工最好的礼物；

、培训是领导给员工最好的礼物；

22、培训是、培训是、培训是、培训是“吃饭吃饭吃饭吃饭”而不是而不是而不是而不是“吃药吃药吃药吃药”；

学以致用学以致用助你成功助你成功自我测试：

自我测试：

下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示“非常同意非常同意非常同意非常同意”，最右边的数字表示，最右边的数字表示，最右边的数字表示，最右边的数字表示“强烈反对强烈反对强烈反对强烈反对”，中间数字，中间数字，中间数字，中间数字依次表示依次表示依次表示依次表示“有些同意有些同意有些同意有些同意”、“不知道不知道不知道不知道”、“反对反对反对反对”。

请按第一反应做出选择。

学以致用学以致用助你成功助你成功11、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。

、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。

123451234522、大家都认为我脾气很好。

、大家都认为我脾气很好。

543215432133、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。

、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。

123451234544、很多时候，我必须让别人知道：

我是、很多时候，我必须让别人知道：

我是对的。

对的。

123451234555、办事就是应该按部就班。

、办事就是应该按部就班。

123451234566、顾客是、顾客是、顾客是、顾客是“舞台的中心人物舞台的中心人物舞台的中心人物舞台的中心人物”。

5432154321学以致用学以致用助你成功助你成功77、在单位里，老是有人让我生气。

、在单位里，老是有人让我生气。

123451234588、心情高兴时，我的态度也会很好。

、心情高兴时，我的态度也会很好。

543215432199、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。

、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。

12345123451010、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。

、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。

12345123451111、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目12345123451212、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。

、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。

5432154321学以致用学以致用助你成功助你成功1313、我喜欢工作中的新变化。

、我喜欢工作中的新变化。

54321543211414、在见到每一个人时，我都会面带微笑。

、在见到每一个人时，我都会面带微笑。

54321543211515、顾客不可能永远是对的。

、顾客不可能永远是对的。

12345123451616、我没办法强迫自己去讨好别人。

、我没办法强迫自己去讨好别人。

1234512345最后得分：

最后得分：

学以致用学以致用助你成功助你成功第一讲：

理念决定行为第一讲：

理念决定行为“理念理念理念理念”是服务的前提是服务的前提是服务的前提是服务的前提“礼仪礼仪礼仪礼仪”是服务的保证是服务的保证是服务的保证是服务的保证学以致用学以致用助你成功助你成功一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的信念和追求信念和追求信念和追求信念和追求。

也称为。

也称为观观观观念、信念和意识念、信念和意识念、信念和意识念、信念和意识。

学以致用学以致用助你成功助你成功二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征11、理念间接地作用于服务质量。

、理念间接地作用于服务质量。

理念不直接地表现为服务技能和服务效率。

理念对理念不直接地表现为服务技能和服务效率。

理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。

出来的。

22、理念具有长期性和持久性。

、理念具有长期性和持久性。

理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。

只有理念改变后，行为才能改变。

学以致用学以致用助你成功助你成功33、理念具有自觉性。

、理念具有自觉性。

理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠规章、制度规章、制度规章、制度规章、制度来约束的。

来约束的。

一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。

创造出更大的物质成果。

学以致用学以致用助你成功助你成功三、服务人员应树立的理念三、服务人员应树立的理念三、服务人员应树立的理念三、服务人员应树立的理念11、职业理念：

、职业理念：

职业生涯的规划职业生涯的规划职业生涯的规划职业生涯的规划职业自豪感。

不仅要熟练掌握操作技能，还应了职业自豪感。

不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。

我们要从服务员做起，确定自己努解该职业的前途。

我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。

有了正确的职业理念，就会理者，实现自己的价值。

有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。

标，努力学习业务、苦练技术。

学以致用学以致用助你成功助你成功22、服务理念：

、服务理念：

有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。

说白了是缺乏主动性。

说白了“眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数”。

原。

原因在哪里？

除了个人素质之外，很重要的就在于服务因在哪里？

除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。

意识不强，没有自觉性。

（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）案例：

温莎公爵的涵养案例：

温莎公爵的涵养学以致用学以致用助你成功助你成功33、道德理念、道德理念、道德理念、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。

它规定人们应该做什么，不应该做什和规范。

它规定人们应该做什么，不应该做什么。

么。

记者与其儿子的故事：

做人做好了，他的世界也就是完整的。

学以致用学以致用助你成功助你成功44、竞争理念、竞争理念、竞争理念、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。

优胜劣汰，适者生市场经济的根本特征就是竞争。

优胜劣汰，适者生市场经济的根本特征就是竞争