职员礼仪培训优质PPT.ppt
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不要穿黑色、网眼或带花纹的裤袜;
3.佩戴珠宝首饰应力求简单大方,华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。
Page5服饰礼仪服饰礼仪鞋袜鞋袜1.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损;
男职员禁止穿凉鞋上班,女职员不能穿太怪、太花的凉鞋;
2.袜子的选择,一般与西服相配的,要求是黑色或深兰色、深灰色,而且袜筒稍长些,避免坐着时,袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。
Page6二、仪容仪表二、仪容仪表衣着整齐,仪容庄重,充满自信的人更容易被客户接受;
良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现,保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个物业人的责任。
Page7仪容仪表仪容仪表1.身体、面部、手部必须清洁,必须常洗澡,勤换衣。
2.提倡饭后漱口刷牙,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
(臭豆腐、大蒜、榴莲、)3.头发要常洗、整齐,清理头屑。
4.所有员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装(工作服),并将工作卡端正地佩戴在左胸前。
Page8三、言谈礼仪三、言谈礼仪你的一举一动,一笑一颦,走路的样子,说话的声音,面部的表情是你内在品质、知识、能力的真实流露,会给人留下深刻的印象。
所以,请注意你的言谈用语及表情。
Page91.常露笑容,保持微笑是每位员工应有的表情(沃尔玛)。
2.面对客户应该热情、亲切、真实、友好。
平时要做到精神振奋,情绪饱满,自然大方。
3.和客户交谈时应全神贯注,用心倾听,适度点头称是,不得东张西望,心不在焉,不能虚情假意。
言谈礼仪言谈礼仪-表情表情Page10言谈礼仪言谈礼仪语言要力求文雅谦恭、准确。
务必做到“四个不讲”和“四个不能”,即“不讲低级庸俗的粗俗话;
不讲不三不四的龌龊话;
不讲讽刺挖苦的风凉话;
不讲无关工作的闲聊话”;
“不能冷淡人;
不能刁难人;
不能取笑人;
不能训斥人。
”Page11言谈礼仪言谈礼仪1.不要使用蔑视和污辱性的语言。
2.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
3.同事之间、与客户之间不开过份的玩笑。
4.说话要注意艺术,多用敬语,要耐心倾听对方讲话,一般不应中途插话或打断对方谈话。
如有必要插话,应先说“对不起”,经允许后再插话。
Page12言谈礼仪言谈礼仪当出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时,一律要讲“请稍候”,并妥善说明离开原因。
回来后要讲:
“对不起,让您久等了”。
离开时间在5分钟以上时,应安排其他合适人员接待并表示歉意。
Page13四、举止礼仪四、举止礼仪体姿、体态是一个人无声的语言,不论是站或坐都必须要抬头挺胸,背部伸直、不能因为疲劳,而有散漫的姿态出现。
从事服务工作的人,任何时间都可能被注意,所以请不要忘记自己的举止是否得当。
Page14举止礼仪举止礼仪-乘坐电梯乘坐电梯1.进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客人、女士或来访人员先行。
2.乘搭自动扶梯时应靠右站立,将左边通道让出给行动中的人,不要堵塞通道;
3.有客户时应先用手挡住电梯门,另一只手平端胸前做礼让手势,请客户先行;
4.站在电梯内应靠边侧立,尽量与人方便;
在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗,影响物业公司的形象。
Page15举止礼仪举止礼仪-服务客户服务客户1.面对客户时,不要双手叉腰或交抱于胸前,不要将双手插入衣兜或随意乱摆。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不要敲桌子、敲击或玩弄其他物品等不雅举止。
2.上班及有客户时,不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品;
咳嗽、打喷嚏时应避开客户,并说“对不起”。
Page16举止礼仪举止礼仪-服务客户服务客户1.为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等;
2.与客户交谈时保持真诚的目光与眼神:
视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的,保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
Page17举止礼仪举止礼仪-服务客户服务客户进入客户或他人办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;
若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
不得用手指或扫把等工具指客户和为人指示方向。
Page18举止礼仪举止礼仪-服务客户服务客户1.行走要迅速,但不慌乱奔跑;
2.多人同行,不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
3.与客户相遇应礼貌地打招呼,或谦退让路;
4.与客户同时进门应让客户先行;
5.请人让路,要讲:
“对不起”,不得横冲直撞粗俗无礼。
Page19五、工作礼仪五、工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键,也代表着物业公司的企业形象。
培养并保持良好的工作礼仪是每个物业人的责任。
Page20工作礼仪工作礼仪1.面带笑容,使用敬语。
“请”字当头,“谢”字不离口。
2.进他人办公室或客户场所时,必须叩门或按门铃,得到同意后,方可进入。
3.叩门时,用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次,若无回应,隔三秒后,再叩第二遍。
4.按门铃时,每次不得超过二秒钟。
Page21工作礼仪工作礼仪对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
当顾客的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
Page22六、电话礼仪六、电话礼仪“只闻其声,不见其人”。
电话接洽能够反应出一个人的文明程度,也代表了公司的形象。
Page23电话礼仪电话礼仪-接听接听电话电话1.所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。
2.拿起听筒先说“您好,物业公司,有什么可以帮到您?
”语气平和。
3.通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
5.上班时间,一般不得打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
Page24电话礼仪电话礼仪-转接电话转接电话如果需要对方等候时,应先询问对方是否愿意等候,可以说:
“对不起,这件事我需要查一下,您能等几分钟吗?
”或者“我稍后再给您去电话,请问您的电话号码是?
”若对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气地对他说:
“请您稍等,我帮您转到某某那里。
”如果转接对象不在时,做好电话记录,以便转达。
Page25电话礼仪电话礼仪-记录电话记录电话如果对方要找的人不在,要客气的问对方是否留言,必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
尽量请对方留下完整的口信,包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等,并记录下来,及时转达。
Page26七、待客礼仪七、待客礼仪热情好客是中国人的传统美德,那么什么是正确的待客之道呢?
Page27待客礼仪待客礼仪走路引路走路引路工作行走中的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;
与客人相遇时要停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路;
员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间。
Page28待客礼仪待客礼仪走路引路走路引路在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈度的角度,步伐与客人一致;
引导客人上下楼梯时,上楼梯,让客人走在前;
下楼梯,让客人走在后;
引导客人乘电梯时,应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达请客人先步出电梯。
Page29待客礼仪待客礼仪介绍介绍有些场合需要你来介绍他人相互认识,应注意:
先少后老:
先将年轻的介绍给年长的。
先低后高:
先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。
先次后要:
先将不那么重要的人介绍给重要的人认识。
先宾后主:
先介绍客人的姓名,后介绍主人的姓名。
在人较多的时候:
最好顺着次序介绍大家互相认识。
介绍时千万别用手指指着对方,正确的姿势是胳膊往外微伸,手掌向上,手指并拢。
Page30待客礼仪待客礼仪握手握手1.握手时动作要大方,时间以3至5秒为宜,轻重要适度。
2.男女相遇,男士不应主动与女士握手,除非女士先伸手表示,以免显得轻浮与失礼。
男士与女士握手,一般握住女士的手指部分即可。
3.与长辈或长官相遇,宜等待长辈或长官先伸手表示,不可抢先上前,以免失礼。
4.握手时应和颜悦色地看着对方,略作停留。
不可东张西望或与其他人交谈,让人觉得没有礼貌。
Page31八、名片礼仪八、名片礼仪名片虽小却是强有力的推销工具,可以帮助你建立人际关系。
Page32名片礼仪名片礼仪交换名片交换名片1.名片应从名片夹中抽出,最好放在西装内袋里,千万不可放在裤袋中。
2.最好起立递名片,以示尊重对方。
3.应从对方阅读的方向递交名片。
4.应双手递交名片,收名片时也用双手去接,态度要恭敬。
Page33名片礼仪名片礼仪交换名片交换名片1.拿到名片时应仔细看一遍,并且当场将对方的姓名念一遍,以示尊重。
遇到不认识的字赶快请教,如果叫错对方的名字,那就太尴尬了。
2.交换名片后,应及时将对方的名片放在名片夹里,不要将名片放在手里摆弄。
3.谈话时,不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上,这是不礼貌的。
Page34谢谢大家谢谢大家!
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