保洁工作标准和考核办法(物业公司专用).doc
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保洁工作标准和考核办法(物业公司专用).doc
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北京京都物业管理中心
《保洁工作培训》
目录
一、工作人员服务标准……………………………………………2
1、仪容仪表规范
2、行为规范
二、清洁工具使用方法、标准和保养……………………………3
1、清洁工具的操作要领及使用流程
2、清洁工具的注意事项及保养方法
三、各设备、设施的清洁标准……………………………………7
四、各区域的清洁标准……………………………………………13
五、清洁物料使用方法及规范……………………………………14
六、营运器具及清洁工具消毒流程………………………………15
1、使用工具消毒流程
2、器具消毒流程
七、日清流程………………………………………………………16
九、周清表…………………………………………………………20
十、月清执行计划及标准流程……………………………………20
十二、保洁专项标准………………………………………………21
十三、节能规范……………………………………………………22
一、工作人员服务标准
1.仪容仪表规范
1.1头发——头发及头皮清洁,男员工:
前不遮眉,后不盖领,两边不过耳朵,不可剪奇异发型,不可染黑色以外的其他颜色。
女员工:
短发需打理整齐,长发需盘起,前发不过眉,不可散乱。
1.2面部——干净,不可油光满面,保持口气清新,牙齿清洁,鼻毛不外露;男员工不可留胡须,胡须必须剃净,女员工需化淡妆。
1.3身体——每天至少洗一次澡,身体无异味。
统一着工服,佩带工作名牌,工服干净平整,大小适当,无破损,无掉扣,无脱线,无异味等。
不可将衣服敞开或衣领竖起,不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外),外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上。
衣袋不能放大串钥匙及其它物品,保持平整。
1.4双手——不可留长指甲(长度不超过2毫米),保持双手干净卫生,不可涂指甲油。
浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。
一旦离开淋浴区,必须立即换回工鞋。
1.5鞋子——统一式样工鞋,表面干净,勤清洁,无异味,无破损,不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。
1.6袜子——干净,无破损,无异味,统一着黑色袜子。
1.7饰物——只可戴一枚结婚戒,不可佩戴其它首饰。
2.行为规范
2.1使用礼貌用语,例如:
“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?
”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。
2.2见到顾客时主动问候,无论何时何地都应始终保持着微笑,若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作,站立问候,表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时,有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚,确实不知道时应回复会员说:
“请稍等我去帮您确认一下”。
2.3在商场内,应保持优雅的姿势和动作。
具体要求:
站姿自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。
两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间。
不得在工作区域吃东西喝水,应在休息时间在休息区域用餐或喝水。
2.4与顾客或同事相遇,应点头微笑并主动问候,在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让,不能抢行。
2.5与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因。
2.6与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。
2.7对待顾客询问应有耐心,语气应温和,亲切。
2.8遇到顾客询问时,应主动帮助会员解决问题,如不能自行解决,应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。
2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正。
2.10在工作区域巡视时,需保持良好的精神状态,步态平稳,双手自然摆动,禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。
2.11工作时应该正确应用保洁工具,不得违规操作或损坏,每人必须拿两块抹布(一干一湿),且必须擦到位。
2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。
2.13工作时应做到节约用水用电,看到有浪费水电的情况主动上前制止。
若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。
2.14进入办公室之前必须先敲门,得到同意后方可进入。
2.15遵守公司规章制度,服从上级管理,与同事团结协作,和睦相处。
2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。
2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅,或在更衣室内睡觉、打瞌睡。
2.18不得在店内无精打采,无表情或冷漠,不得随意打扰顾客或是表露轻视之意,不可有不耐烦的表情。
2.19走通道、走廊时要放轻脚步,在通道不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或是吹口哨等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天,不准在工作时间看书报。
2.20分区分工,责任到人,不准随意离开工作区域。
2.21不准使用口头禅,不准对会员和同事大呼小叫。
2.22严禁员工之间发生争执,当员工之间出现矛盾时,可报与领班/经理处理,并不得有任何争吵行为。
2.23上班前不可饮酒。
2.24按时上下班,严格遵守劳动纪律,不得私自调换班次。
2.25不准直接批评顾客的错误,在任何情况下不得与顾客争吵。
2.26严禁代管顾客的任何物品,拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。
2.27严禁有欺骗顾客的言行,对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者,一经发现立即予以辞退。
2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗;保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。
二、清洁工具使用方法、标准和保养
1、清洁工具的操作要领及使用流程
清洁工具
操作要领
使用流程
扫把
1.扫把的握法:
用一只手的大拇指按在扫把端上,并用其他四指握住。
另一只手则在下方30—40工分处握住。
这种握法便于用力,又可防止扫把碰撞家具。
2.姿势:
上身向前微倾,但不可太弯曲,要用不易疲劳的姿势。
3.扫法:
扫把不离地面,扫动扫把时,手要用力往下压,既要把灰尘、垃圾扫干净,又要防止灰尘腾起。
地面灰尘较多时,每扫一下,应在地面上墩一墩,以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。
1.为了不踩踏垃圾,应不断向前方清扫。
2.从狭窄处向宽广处清扫,从边角向中央清扫。
3.室内清扫时,原则上从里面开始向门口清扫。
4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。
5.清扫楼梯时,站在下一级,从左右两端往中央集中,然后再往下扫,要注意防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。
6.若垃圾、灰尘较多时,要随时将其扫入垃圾铲,不要总是推着垃圾、灰尘往前推。
抹布
1.干抹:
有些表面,如高档漆面、铜面、不锈钢等不宜经常湿抹,可用干抹擦拭。
操作时要轻擦,以去除微细灰尘。
如果用力干擦,反而会产生静电粘附灰尘。
2.半干擦:
对于不宜经常湿擦,但干擦又难净的表面,可用半湿半干抹布擦拭。
3.油处理抹布法:
用少许油类浸湿抹布后擦拭。
这种抹布粘灰尘效果好。
4.湿抹:
去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时,广泛用湿抹布可将污垢溶于水中,去污除尘效果好。
使用时要经常清洗脏了的抹布,保持抹布洁净。
另外,抹布不可渍水过多。
5.加清洁剂擦拭:
对于含有油脂的污垢,可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后,再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。
使用时将毛巾折三次叠成8层,正反16面,正好比手掌稍大一点。
2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面,直到16面全部用脏后,洗净拧干再用。
注意不可用脏布反复擦拭。
3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等,必须严格分开专用。
4.擦拭时应从左到右(或从右到左)、先上后下,将被擦拭物全部均匀地擦一遍,不要落下边角、不要漏擦。
5.有些污垢用一般抹布擦不掉,可用百洁布或刷子去除。
地拖
1.干拖:
用干地拖擦拭地面,主要用于擦亮地面或抹去地面的水迹。
2.半干拖:
用半湿半干的地拖擦拭地面,用这种方法,既可以去除地上的灰尘、污垢,又可不使地面留下水迹,使地面失去光泽。
如在打蜡地面,要用半干拖。
3.推尘:
尘推是种特殊地拖,由尘推幕和尘推架组成。
使用时为增强附尘能力,减少灰尘浮动,常在尘推幕上加上尘推油(一种石油类物质)。
使用尘推简单省力,除尘干净,又可以保持地面光亮。
但推尘时要注意尘推不要离地。
4.水拖:
将地拖浸湿后拖抹地面,主要用于清除地面上的泥和污垢。
水拖是通过洗将泥和污垢溶于水中,然后再拖擦干净。
但水分过多,反而有可能弄脏地面,因此要适度掌握。
拖擦后地面如留有水迹,应将之拖干。
5.加清洁剂拖擦:
为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢,需用地拖沾上清洁剂拖擦,拖擦后再用清水过一遍,除去残留清洁剂。
1.地拖握法:
与扫把相同,即用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住,另一只手握住下方30—40公分处。
2.拖法:
原则上应左右挥动,使擦痕呈一字型。
在角落处可用直拖擦一次,要翻动一下,尽量使地拖干净面都用到。
使用扁型地拖时,先用一面,用脏后再翻面使用,两面都脏了,用清水洗净拧干后再用。
3.洗地拖:
将地拖头全部放入桶中,上下抖动、左右来回转动,洗净后挤干地拖头脏水。
4.拧干方法:
用脚按住把柄或用臂夹住把柄,把地拖头分成两半,左右手各持一半,向外拧转,也可以先拧一半,拧干后再拧一半。
用拖布压干器挤干更好。
榨水车
1.将榨水车的车头与水桶固定好。
2.将拖把放到水桶内清洁干净,放入榨水车车头部分。
3.用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。
尘推
1.木地板:
将尘推的棉套装好,根据个人的身高调整尘推的把手。
2.石质地板:
将尘推的棉套装好,根据个人的身高调整尘推的把手。
3.PVC地板:
将尘推的棉套装好,根据个人的身高调整尘推的把手。
鸡毛掸
1.天花板:
手持鸡毛掸水平掸拭天花板,将灰尘掸拭干净。
2.花瓶:
手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。
3.装饰物:
手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。
4.高空尘网:
手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。
5.掸拭结束后:
去除鸡毛掸上的粘连物,抖去鸡毛掸上的灰尘。
玻璃洁具
1.将玻璃水或全能水按比例稀释好。
2.将羊毛套浸入清洁剂溶液中,待充分吸入后,用手轻轻扭一下,以不滴水为宜,均匀涂抹在玻璃上。
涂抹时,应由上往下抹,横向移动,每次涂抹抹痕要交叉相压,以防漏抹。
3.用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净,操作时应稍用力,将玻璃刮均匀按压在玻璃上,由上到下慢慢刮动。
一次刮净一行,用湿毛巾抹净玻璃刮后,再横向移动刮另一行。
4.整个玻璃刮净后,用毛巾将窗框擦净。
5.刮玻璃时,注意防止脏水滴在窗台上。
若有脏水滴下,要用毛巾抹净。
洗地机
1.解开电源线,检查电源线有无破损易漏电地方,若完好,则可以装上针盘、洗地垫或洗地刷,然后将手柄调节到便于自己操作的角度。
2.检查确认开关处于关闭状态后,插上电源。
3.将电源线放在背上,双手握住把柄,然后打开开关。
此时刷或针盘与地面保持水平,刷盘开始移动,确认无故障后,即可开始作业。
4.工作时,不要靠自己手臂强使机器前后左右移动,而是通过按压把手,使机器本身移动;人体自然地随着机器移动。
将把手柄向下按,机器向左右移动、反之,将把手向上抬,机器则向右方移动(注意不要按压过分)。
按下左手把手,机器重心向左时,机器向前;反之,按下右手,机器重心向右时,机器后退(注意不要按压过分)。
5.工作完毕或中止时,关上开关,机器停止转动。
1.工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈横向一字型,并一点点后退往复,第二行擦痕与上行擦痕有几厘米的重叠。
2.靠近墙壁的地方,可以先沿着墙壁擦洗,然后再擦洗中间,以防止操作不当弄脏或损坏墙壁,特别是安装落地玻璃的地方。
3.工作移动时,要注意接线的位置,不要使
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