讲解员服务规范PPT资料.ppt
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讲解员服务规范PPT资料.ppt
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d)接待团队时所需的票证;
e)特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路,事先踩点和准备。
仪容仪表a)着装整洁、得体;
有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装;
b)饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准;
女讲解员一般以淡妆为宜;
c)言谈举止应文明稳重,自然而不做作;
d)讲解活动中可适度使用肢体语言,且力避无关的小动作;
e)接待游客热情诚恳,并符合礼仪规范;
f)工作过程中始终做到情绪饱满,不抽烟或进食;
g)注意个人卫生。
接待开始时的服务要求a)代表本景区对游客表示欢迎;
b)介绍本人姓名及所属单位;
c)表达景区对提供服务的诚挚意愿;
d)了解游客的旅游需求;
e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;
f)预祝游客旅游愉快。
游览前的讲解服务要求a)应向游客介绍本景区的简要情况,尤其是景点的背景、价值和特色;
b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容;
c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览路线,以及参观游览结束后集合的时间和地点;
d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品:
e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览,讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。
讲解内容的选取原则a)有关景区内容的讲解,应有景区一致的总体要求;
b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则;
c)民间传说应有故事来源的历史传承,任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造;
d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义;
e)使用文言文时需注意游客对象;
需要使用时,宜以大众化语言给以补充解释;
f)对历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌;
如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选用中性词语给以表达;
g)讲解内容如系引据他人此前研究成果,应在解说中给以适度的说明,以利于游客今后的使用和知识产权的保护;
h)景区管理部门应积极创造条件,邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
讲解导游的方法与技巧a)对景区的讲解要繁简适度;
讲解语言应准确易懂;
吐字应清晰,并富有感染力;
b)要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合;
c)要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照;
d)在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;
注意随时清点人数,以防游客走失;
注意游客的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生;
e)要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程;
f)讲解活动要自始至终使用文明语言;
回答问题要耐心、和气、诚恳;
不冷落、顶撞或轰赶游客;
不与游客发生争执或矛盾;
g)如在讲解进程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。
与游客的沟通a)旅游讲解也是沟通,讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则,注意客人与自己在对事物认知上的平等地位;
b)在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动;
c)要意识到自己知识的盲点,虚心听取游客的不同意见和表达;
d)对游客的批评和建议,应该礼貌地感谢,并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
在讲解活动结束活动时,讲解员应做到:
a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议;
b)热情地向游客道别;
c)一般情况下,在游客离开之后方可离开。
在游客离开景区后,或当天工作结束前,讲解员应做到:
a)按照景区的规定,及时认真地填写工作日志或本单位规定的有关工作记录;
b)如有特殊情况,及时向景区有关方面如实反映。
在乘车(乘船)游览时进行讲解时,应做到:
a)协助司机(或船员)安排游客入座;
b)在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品;
并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照;
c)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致,讲解声音应设法让更多的游客都能听见;
d)努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。
在景区的讲解活动中,应充分注意安全:
a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况,以期防患于未然;
b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区;
c)讲解中随时提醒游客注意安全(尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带);
d)发生安全事故时冷静妥善对待,在积极帮助其他游人疏散的同时,并及时通知景区有关部门前来救助。
游客购物时的服务要求a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色;
b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所;
c)不得强迫或变相强迫游客购物。
游客观看景区演出时的服务要求a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色;
b)按时组织旅游者入场,倡导游客文明观看节目;
c)在游客观看节目过程中,讲解员应自始至终坚守岗位;
d)如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给以妥善安排;
e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
案例讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责,在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿和乾清宫,当老人提出一些有关故宫的问题时,小王说:
“时间很紧,现在先游览,中午用餐时我一定详细回答你的问题。
”老人建议她休息,她都谢绝了。
老太太不想去珍宝馆参观,但她却动员说;
“珍宝馆里有很多稀世的皇家珍宝,你们来一次故宫,不参观珍宝馆太可惜了。
”她还是带着客人去了珍宝馆。
送老人离开故宫后,虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给景区领导批评了她。
她很委屈,但领导了解情况后说小王不了解老年人,好心办了坏事,所以老年游客批评得对。
案例小张和小车同年从一个旅游学校毕业,在枝时,小李的学习成绩好于小张。
他们同时进入一家大型景区担任讲解员。
小张的带团成功率高,旅游者的表扬信不断,但小李的工作却不如小张,不时会受到旅游者的投诉。
小李很苦恼,老抱怨旅游考要求太多、太杂,还抱怨旅游者老提些怪问题,没法回答,而他在导游时向游客提的问题,游客又回答不出来,弄得他很生气,责怪旅游者的层次太低。
他还对领导很不尊重,说领导偏心,给小张的都是好团,而分配给他的都是差团
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