精细化营销概述及案例研究PPT文档格式.ppt
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业务的多样性:
移动业务已经覆盖到通信、商务、安全、娱乐、社交、游戏、资讯、集团等多个维度,对于目标客户的细分提出更高的要求客户的被推销感知:
客户的被推销感知:
客户在业务轰炸下,已经有严重疲劳感和被推销感知,现在要注意方式方法业务的体验性:
业务的体验性:
大量的移动业务向客户引导、客户体验的角度发展营销的专业性:
营销的专业性:
移动业务的营销需要掌握越来越多包括终端、软件、消费心理等多维度的知识正确理解精确化营销对移动的意义正确理解精确化营销对移动的意义1.精确营销不是一个理论体系,而是一种方法论2.精确营销是在现阶段中移动必须要采取的营销思路3.精确营销的三个层次:
目标客户的精确化营销方法的精确化营销管理的精确化4.精确化营销不要对系统产生依赖性思维导图:
移动业务精确营销的关键词思维导图:
移动业务精确营销的关键词营销时机策略方法销售脚本销售管理移动业务移动业务营销营销营销成本关联问题目标客户满意度期望值试销管理FAQ推广培训跟踪反馈营销目标显性特征隐性特征卖点分析主要卖点附加卖点“营”的准备“销”的重点关联影响移动业务精确营销步骤移动业务精确营销步骤阶段四阶段三阶段二阶段一营销方案前的筹划营销方案前的筹划营销方案的初步制定营销方案的初步制定营销氛围的营造营销氛围的营造营销流程的控制营销流程的控制相关的市场营销的概念相关的市场营销的概念市场细分(市场细分(SegmentationSegmentation)市场营销的市场营销的STPSTP法则法则长尾理论(长尾理论(Long-tailLong-tail)可供选择的市场细分方法可供选择的市场细分方法实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(CustomerValue)行为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化高利润率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计行为方式客户价值态度客户细分方式范例细分的精确性按品牌进行按品牌进行内容引导内容引导新闻资讯游戏娱乐铃声图片聊天交友移动商务神州行动感地带全球通新闻天气移动证券笑话邮箱汽车新闻天气天气服饰休闲汽车体育即时战略幽默笑话铃声下载图片下载和弦铃声彩色图片QQ聊天虚拟交友益智明星电影音乐体育角色打斗和弦铃声彩色图片即时战略手机钱包小额支付股票行情宠物星相占卜角色卡通漫画虚拟交友1.集团产品要注意售后的流量引导和客户教育集团产品的目标客户选择1.集团客户不像个人客户那样数量巨大,但更加要注意精确化营销2.传统的集团客户的客户细分存在以下问题:
过度关注现有价值而忽略终身价值语音业务和信息化业务的区别度不够联系人的选择方式值得商榷3.集团产品在目标客户选择时要注意让渡价值的评估:
p“暴利”行业注意价值的呈现p“微利”行业注意成本的控制市场营销的市场营销的STPSTP法则:
突破自我视角法则:
突破自我视角【案例】中国移动在3G牌照发放后,开始轰轰烈烈推广G3上网本,通过厂商补贴和渠道合作等方式,大规模推广价格在15002500元的上网本,每台上网本补贴话费6001500元不等。
一年后,因为销量惨淡,最终不得不全面放弃,产品下架。
【思考】这个案例给我们关于市场营销策划方面什么启示?
Segmentation市市场细分分Targeting目目标市市场选择Position正确正确营销定位定位市场营销中永恒的市场营销中永恒的STP法则法则无差异密集性差异性123目标市场选择策略目标市场选择策略无差异密集性差异性123目标市场选择策略目标市场选择策略a指公司只推出一种产品,或只用一套市场营销办法来服务客户。
当公司断定各个细分市场之间很少差异时可考虑采用这种大量市场营销策略。
a这是指公司将一切市场营销努力集中于一个或少数几个有利的细分市场。
a指公司根据各个细分市场的特点,相应扩大某些产品的花色,式样和品种,或制定不同的营销计划和办法,以充分适应不同消费者的不同需求,吸引各种不同的购买者,从而扩大各种产品的销售量。
长尾理论(长尾理论(Long-tailLong-tail)收益人或产品主要部分长尾部分1.随着沟通成本的降低,新增客户的边际成本几乎为零,在一些特定行业,例如通信行业中,帕累托定律不再适用2.从长尾理论看,我们不要忽略低端客户的需求古老理论的现实意义古老理论的现实意义1.低ARPU值的客户需求基本是共性的,以网络、资费和安全为主2.高ARPU值客户的需求则呈现差异化,需要做个性的服务和期望值管理3.客户服务时适当满足客户社会、尊重和自我实现的需求普通客户普通客户大客户大客户了解不同类型客户的差异化需求了解不同类型客户的差异化需求营销策划时不要企图用一个方案搞定所有客户目标客户明确后,可以进一步做细分,予以针对性营销目前客户选取一定要注意可识别度和关联性结合马斯洛需求层次理论对不同客户予以营销差异设计结合经分系统和数据分析进行精确营销精确营销是否一定要有系统支撑?
精确营销是否一定要有系统支撑?
数据仓库和系统能支撑的是海量数据的挖掘和研究系统数据是“僵硬”的,更多需要大脑去分析背后的问题,不要“媒体式”思考运营商目前需要研究的关联数据并不多,重要的是有分析问题的习惯和方法,突破惯性思维和视角系统支撑是锦上添花而非雪中送炭正确理解精确营销正确理解精确营销市场接近饱和的今天,务必统一营销平台,跟踪和共享客户消费行为马斯洛需求层次理论的重新应用重新梳理客户价值评估体系,尤其是VIP客户和集团客户关注长尾理论,放大中高端客户范畴并研究其消费行为加大客户消费行为的数据挖掘分析,实现真正精确营销【小组讨论】对于目前的个人客户,我们可以分析哪些数据进行精确营销?
营销目标的设定营销目标的设定SpecificMeasurableAchievableRelevantTime-Bound遵循SMART原则营销目标的设定必须有可量化的指标必须考虑到对关联指标的影响【温馨提示】建议营销目标要根据试运行结果来进行修正移动业务各营销渠道的优劣势比较移动业务各营销渠道的优劣势比较优点缺点实体渠道传播和广告容易显性化能够形象化介绍产品营销成功率相对较高受服务、忙闲时影响大目标客户不可控,相对分散成本较高电子渠道成本最低,受众广目标客户容易聚焦成功率也最低且不容易进行监控容易形成骚扰短信产品介绍最单薄外呼渠道成本较低目标客户容易聚焦比网点能够覆盖更多受众群体拒访率高导致销售效率受影响不容易形象化介绍产品实体渠道电子渠道外呼渠道营销成本的管理营销成本的管理1.营销成本包括:
显性成本和隐性成本p显性成本:
直接投入的物质成本、管理成本和其他营销成本p隐性成本:
包括时间成本、后期服务(投诉)成本2.营销成本管理要点有整体概念,“战役”比“战斗”更重要营销成本是相对收益的相对概念,故在评估利润率比评估成本更有价值注意边际效应、客户长期价值和退订对收益的影响建立成本风险评估点朝朝三三暮暮四四庄子齐物论:
宋有狙公者,爱狙,养之成群。
能解狙之意,狙亦得公之心。
损其家口,充狙之欲。
俄而匮焉,将限其食。
恐众狙之不驯于己也,先诳之曰:
“与若芧,朝三而暮四,足乎?
”众狙皆起而怒。
俄而曰:
“与若芧,朝四而暮三,足乎?
”众狙皆伏而喜。
启启示示录录营销活动的时间要考虑到客户期望值尽量避免优惠力度的大幅度波动,特别是短期内尽量避免相互冲突的活动同时举行关注竞争对手活动,注意评估差异“朝三暮四朝三暮四”的启发的启发移动业务营销的时间因素相关节假日前,同时要注意节假日的内涵营销相关主题会议、文体活动、忙闲时语音、终端、宽带等业务的关联营销活动时客户进行大金额采购后可关联时客户捆绑产品/套餐到期时客户咨询关联问题时竞争对手营销资金薄弱或营销空窗期客户价格不敏感的时间账期相关时间节点客户营销期望值高时评估差异和平行思维评估差异和平行思维联合评估与单独评估:
联合评估与单独评估:
联合评估就是消费者在做判断时,有明确的另外的事物可作比较;
单独评估时,没有明确的其他事物可作比较。
评估差异可被广泛应用于和竞争对手相比较时,如何显性化你的优势。
【分析工具分析工具】发散思维和思维导图发散思维和思维导图产品卖点和目标客户对照表产品卖点和目标客户对照表示示例例【小组讨论小组讨论】请根据自己小组的产品,利用头脑风暴小组讨论后,设计请根据自己小组的产品,利用头脑风暴小组讨论后,设计产品卖点和目标客户的思维导图。
产品卖点和目标客户的思维导图。
【讨论说明讨论说明】设计的产品包括:
手机邮箱、飞信、号薄管家、短信套餐、设计的产品包括:
手机邮箱、飞信、号薄管家、短信套餐、家庭计划、移动气象站、数据流量套餐等、品牌劝转、保底消费送话费、家庭计划、移动气象站、数据流量套餐等、品牌劝转、保底消费送话费、预存话费送话费、两城一家、长话宝、亲子教育手机报、体坛周报手机预存话费送话费、两城一家、长话宝、亲子教育手机报、体坛周报手机报、电影俱乐部活动、营养百科等。
报、电影俱乐部活动、营养百科等。
飞飞信信电脑发短信电脑发短信免费免费语音群聊语音群聊交友工具交友工具永不掉线永不掉线短信较多短信较多经常电脑经常电脑上网上网免费免费卖点分析和目标客户识别卖点分析和目标客户识别产品卖点产品卖点分析分析目标客户目标客户分析分析客户识别客户识别度分析度分析【第一步】对产品进行卖点分析和罗列【第二步】根据卖点寻找目标客户的类型和特征【第三步】根据目标客户的特征进行分类:
显性特征:
直接进行关联隐性特征:
寻找客户行为表象,产品的主要卖点和次要卖点产品的主要卖点和次要卖点主要卖点主要卖点能给客户带来的直接利益客户关心的问题能帮客户降低成本产品的相关优惠活动费用低(包括免费)次要卖点次要卖点给客户带来的直接的便利性给客户带来的情感价值给客户周遭人群带来的价值【说明】主要卖点和次要卖点是相对而言,可根据客户和产品情况进行调整主要卖点主要用于营销设计时可关联的方向次要卖点主要用于客户异议处理时的话术目标客户的显性特征和隐性特征目标客户的显性特征和隐性特征显性特征指可以通过显性特征指可以通过电脑系统电脑系统/现场观察可现场观察可简单识别的特征。
简单识别的特征。
隐性特征是指电话经隐性特征是指电话经理无法通过电脑系统理无法通过电脑系统/现场观察识别的客现场观察识别的客户行为特征户行为特征.显性特征隐性特征【说明】1.尽量根据客户的显性特征来进行营销设计2.如为隐性特征,尽量显性化如何将隐性特
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