管理沟通与商业谈判1117PPT资料.ppt
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基基本本技技巧巧表达应:
简洁、清楚、自然、诚恳表达应:
简洁、清楚、自然、诚恳并确认被理解并确认被理解发问应:
恰当并尽量用开放式问句发问应:
恰当并尽量用开放式问句聆听应:
专心、宽容、信赖聆听应:
专心、宽容、信赖问题:
问题:
一个人最关心的是谁?
A、自己B、与自己最亲的人C、自己最爱的人自我与满足自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要,同时常希望自己人认为自己的存在很重要,同时常希望自己的存在能更有价值的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足人常有意或无意的保护、满足“自我自我”人际关系之人际关系之“术术”微笑,发自内心的微笑微笑,发自内心的微笑态度殷勤有礼,礼多人不怪,态度殷勤有礼,礼多人不怪,切记三字经:
谢谢,对不起,请!
切记三字经:
待人热诚,热诚是能感染人和环境的待人热诚,热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动,自信的人才能获得别表现充满自信的行动,自信的人才能获得别人的信任人的信任注视对方,并于心中认为他是最重要的人注视对方,并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受(你对他有好印象)在言语行为上使对方感受(你对他有好印象)真心诚恳地称赞,称赞是多多益善,百听不厌勿自夸,“谦受益,满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方:
接纳,激励,重视想办法将自己的看法变成上司的看法想办法将自己的看法变成上司的看法即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上,而不是放在自己头上功劳标在上司的头上,而不是放在自己头上要理解上司,有时在你的局部范围正确的想法要理解上司,有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内,可能会变为不和作法到了上司的全局范围内,可能会变为不正确正确有时因时机不成熟,上司会将你的正确看法有时因时机不成熟,上司会将你的正确看法“冷藏冷藏”,你必须有耐心等待,你必须有耐心等待最优秀的向上沟通最优秀的向上沟通企业中向上沟通要点从从“他帮你想他帮你想”到到“你帮他想你帮他想”“管理期望管理期望”管理上司对你的期望管理上司对你的期望多汇报多汇报注意上司的不安全感注意上司的不安全感多沟通多沟通主动让上司了解你主动让上司了解你多称赞多称赞上司也需要激励上司也需要激励问题:
在与其他部门产生冲突时,为什么在与其他部门产生冲突时,为什么常常认为是其他部门的错?
常常认为是其他部门的错?
与同级主管沟通:
三种思维方式q非黑即白非黑即白q谁都有理谁都有理q开放式思维开放式思维多了解其他部门的业务运作情况多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些,对其他部门要求松对本部门要求严一些,对其他部门要求松一些一些从自己作起,从现在作起从自己作起,从现在作起部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点怎样与下属沟通怎样与下属沟通应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应看到下属的长处,特别是自己不具备的技能应看到下属的长处,特别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想问题应站在下属的立场去想问题倾听下属的声音,随时表扬激励下属倾听下属的声音,随时表扬激励下属关注下属的进步,适当授权给下属关注下属的进步,适当授权给下属一个部门工作目标的达成一个部门工作目标的达成80%80%取决于上级主管与取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确下属的沟通方式是否正确爱妻爱妻55大法则大法则11)太太不会错;
)太太不会错;
22)如果太太错,一定是我看错;
)如果太太错,一定是我看错;
33)如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成)如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成她的错;
她的错;
44)如果认为太太不会错;
)如果认为太太不会错;
55)你的日子一定过得很不错。
)你的日子一定过得很不错。
爱上司同事爱上司同事/部属部属55大法则大法则11)上司同事)上司同事/部属不会错;
部属不会错;
22)如果上司同事)如果上司同事/部属错,一定是我看错;
部属错,一定是我看错;
33)如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成他)如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成他的错;
的错;
44)如果认为上司同事)如果认为上司同事/部属不会错;
问题二:
你在与企业外人员你在与企业外人员(客户客户)沟通中有何沟通中有何心得体会?
心得体会?
二、企业外部人际沟通二、企业外部人际沟通一说二问三听四观察一说二问三听四观察10%说说20%问问30%听听40%观察观察优秀的销售人员:
优秀的销售人员:
以前:
善于讲,多讲;
现在:
善于听,多听。
人喜欢讲,不喜欢听,但优秀的销售人员要学人喜欢讲,不喜欢听,但优秀的销售人员要学会听。
会听。
强迫能达到效果,但不能永续,提高强迫能达到效果,但不能永续,提高“利基利基”给对方,不要强迫。
给对方,不要强迫。
对等性,问多少,答多少立即性不要说错话,说不出来说话要有目的,说话先说目的不要忘掉动词带笔记本,善于记录频频点头重叙(鼓励对方)用问句来鼓励对方怎样观察:
怎样观察:
肢体语言比讲话更真,观察对方的肢体语言肢体语言比讲话更真,观察对方的肢体语言怎样听怎样说善善于于发发问问发问是最好控制对方的技巧第一个问句,第二个问句以后,对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问:
EX:
贵司的质量怎样?
不知你指的质量是哪一方面?
反问会引导对方通过发问、倾听和观察,了解对方的真实想法、疑虑和问题开放式问句容易控制对方;
暗示式问开放式问句容易控制对方;
暗示式问句容易知道对方的需求,知道了对方的需求,句容易知道对方的需求,知道了对方的需求,才能达到他的需求才能达到他的需求。
1、封闭式问句:
Close(YesorNo)2、开放式问句:
Open(What;
Why;
Who;
When;
Where)3、暗示式问句:
探索对方的需求如何克服客户的抗拒如何克服客户的抗拒预期客户的抗拒,并事先准备好。
保持冷静不紧张,甚至巧妙避开。
审慎回答问题,不要瞎猜,乱答一通。
表示了解客户的立场、感觉,并接受客户的感觉。
以积极的态度回答,并找出客户抗拒的真正原因。
再次强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。
将不利点巧妙地变成有利点。
不接受他的意见,但要接受他的感觉不接受他的意见,但要接受他的感觉11、退缩、退缩22、辩论、辩论33、情绪化、情绪化44、急于解释、急于解释1、接受对方的感觉、接受对方的感觉2、问问他为什么、问问他为什么3、听听他怎么说、听听他怎么说4、必要时再加以解释、必要时再加以解释可以不可以面对客户的抗拒面对客户的抗拒销售术语的设计和运用销售术语的设计和运用开场白:
根据以往经验,找出客户开场白:
根据以往经验,找出客户的利益点,编成简单有效的一段话。
的利益点,编成简单有效的一段话。
对常见问题的标准答案:
根据以往对常见问题的标准答案:
根据以往经验,由资深业务员总结出来,并经验,由资深业务员总结出来,并不断改进。
不断改进。
销销售售术术语语亲和力一种让客户信赖喜欢接受你的能力,一种使人“一见如故”的能力。
有亲和力有亲和力易生影响力说易生影响力说服力:
为什么顾客转介绍有用,因为已有服力:
为什么顾客转介绍有用,因为已有亲和力存在。
亲和力存在。
亲和力=销售大厦的基础问题三:
问题三:
你在谈判中有何心得体会?
三、三、商业谈判商业谈判尊尊重重策策略略帮助他人保全颜面帮助他人保全颜面每个人都关心自己的形象。
对于谈判者来说,他在自己眼中的形象,在那些对他们很重要的人眼中的形象,常常和协议的具体细节同等重要。
继续保持对话继续保持对话有时,会谈之所以不能有进展,是因为此时还不是某个谈判者作出决定的合适时机。
征求不同观点征求不同观点假定对方也一样确信自己的要求是正当的。
误区一:
经济利益压倒一切误区一:
经济利益压倒一切案例:
给甲案例:
给甲11万元,由他决定与乙的分配比例。
乙同万元,由他决定与乙的分配比例。
乙同意按比例分,乙不同意,双方放弃。
甲提出意按比例分,乙不同意,双方放弃。
甲提出9999:
11,乙会同意吗?
,乙会同意吗?
人们所关心的不仅仅是自己的绝对经济人们所关心的不仅仅是自己的绝对经济利益;
他们经常还会考虑其他一些因素,比利益;
他们经常还会考虑其他一些因素,比如相对经济收益、是否公平、自我形象及声如相对经济收益、是否公平、自我形象及声誉等等。
誉等等。
双方关系双方关系:
缺乏经验的谈判者经常低估与对方缺乏经验的谈判者经常低估与对方建立良好工作关系的重要性。
建立良好工作关系的重要性。
谈判过程谈判过程:
当谈判各方都把谈判视为个人化的、当谈判各方都把谈判视为个人化的、相互尊重的、坦诚的、公平的商讨过程时,相互尊重的、坦诚的、公平的商讨过程时,谈判常常更能取得持久性的成果。
谈判常常更能取得持久性的成果。
参与方的综合利益参与方的综合利益:
经验不足的谈判者有时会经验不足的谈判者有时会
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