职业道德与服务礼仪(新店厂派员工)1PPT文件格式下载.ppt

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礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

服务礼仪n个人内在修养和素质的外在表现n企业形象的重要体现职业形象发型发型女士：

不梳怪异发型，不染夸张颜色男士：

前不过眉，侧不过耳，后不过领职业形象化妆化妆女士：

提倡化淡妆香水不宜过浓不宜佩戴过多首饰男士：

不留胡须职业形象口腔口腔n上班前不可吃葱、蒜等有异味食品。

n上班前不得喝酒。

职业形象手部手部n保持清洁。

n不可留长指甲，不得涂有色指甲油。

职业形象服装服装整洁、合身、鲜明、无破损职业形象工牌工牌端正佩戴在左上胸部。

职业形象鞋袜鞋袜一律穿黑色皮鞋，不可以穿拖鞋、凉鞋、运动鞋。

（特殊申请除外）n女员工：

穿裙时，应着肉色透明丝袜，袜头不可露出裙脚，不得有破损。

n男员工：

穿正式的深色袜子。

职业仪态微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

职业仪态正确地站姿是：

正确地站姿是：

抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；

也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

职业仪态正确的坐姿是：

正确的坐姿是：

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；

后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略开）。

如长时间端坐，可双腿交叉重叠。

身体稍向前倾，以示尊重谦虚。

职业仪态走姿走姿n步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；

n头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；

n空手行走不可倒剪双手度方步；

n不可用力甩手像军人；

n入室陪同应做到女士在前、客人在先；

n在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。

职业仪态蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

职业礼节问候问候见面问个好，见面问个好，良好开端从良好开端从这里开始这里开始礼貌用语礼貌用语称呼语：

小姐、先生、女士、小朋友称呼语：

小姐、先生、女士、小朋友欢迎语：

欢迎光临。

欢迎语：

问候语：

您好！

早上好！

告别语：

再见，欢迎下次光临。

道歉语：

对不起，请原谅。

道谢语：

谢谢，非常感谢！

应答语：

是的，好的，我明白了。

征询语：

请问有什么可以帮到您？

职业礼节鞠躬鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

职业礼节握手握手顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：

35秒为宜力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度注意：

握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手职业礼节接、递物品接、递物品n双手接递物品表示对对方的尊重职业礼节方向指引方向指引n不得用头部或物品指顾客或为他人指示方向。

n用手指方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

职业礼节与顾客距离与顾客距离在向顾客推荐商品时,最好站在顾客的左右两侧，这样会使顾客感到比较有亲和力，与顾客的距离最好保持在0.450.75M之间，此距离是与顾客的友好距离。

0.45M以内亲密距离，0.751.2M之间是社交距离，1.2M以外是社会距离。

职业礼节接听电话接听电话1、及时。

超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：

茂业百货XX（专柜）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒职业礼节常见的不良行为：

常见的不良行为：

n不当使用手机n随便吐痰n随手扔垃圾n当众嚼口香糖n当众挖鼻孔或掏耳朵n当众挠头皮n在公共场合抖腿n当众打哈欠课程回顾v茂业职业道德规范茂业职业道德规范v职业形象职业形象v职业仪态职业仪态v职业礼节职业礼节真诚服务每一天！

谢谢大家!

培训发展部