第三章-客户管理愿景与目标优质PPT.ppt
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企业应该如何对待无利可图的客户?
2022/10/306客户关系管理成功的企业:
客户关系管理成功的企业:
确保客户关系管理愿景的相关性、灵活性和一致性,并确保其可以反映不断变化的客户需求。
关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域,并不断分析绩效信息以便发现企业是否在有效靠近愿景。
善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息。
这类信息可以表明所必须的人员变化;
通过展示所取得的进步来构建内部组织投入;
识别变革杠杆要求,如创立变革管理论坛、客户服务培训和新技术解决方案。
2022/10/3071.21.2企业愿景(企业愿景(企业愿景(企业愿景(VisionVision)麦当劳的愿景:
使麦当劳成为世界上最佳用餐经最佳用餐经验验的快速服务快速服务餐厅柯达的愿景:
只要是图片图片都是我们的业务业务索尼公司的愿景:
为包括我们的股东、顾客、员工,乃至商业伙伴在内的所有人提供提供创造和实现他们美好梦想梦想的机会机会DreamInSony2022/10/308愿景的组成部分与要素愿景的组成部分与要素愿景的组成部分与要素愿景的组成部分与要素有关企业未来的远景声明(未来目标声明);
解释企业期望如何从事经营活动的使命声明;
核心价值观念的声明(或指导原则)因此,愿景是人的一种意愿的表达,它概括了企业的未来目标、使命及核心价值,是一种企业为之奋斗的意愿。
2022/10/309企业愿景要素与关键问题企业愿景要素与关键问题企业愿景要素与关键问题企业愿景要素与关键问题要素要素关键问题关键问题企业愿景企业愿景什么是企业最重要的什么是企业最重要的目标目标和理想的未来状态?
和理想的未来状态?
企业对生存、成长和赢利性的企业对生存、成长和赢利性的投入投入水平如何?
水平如何?
我们从事经营的目的是什么,在从事什么我们从事经营的目的是什么,在从事什么业务业务?
应该专注于一个应该专注于一个产业产业,还是多样化,还是多样化如果选择如果选择多样化多样化,应该相关多样化吗?
,应该相关多样化吗?
目标客户与市场目标客户与市场企业想要确定的企业想要确定的目标市场目标市场是什么?
是什么?
谁应该是企业的客户,企业希望满足其什么需求?
地理范围地理范围企业应该服务哪些企业应该服务哪些地理区域地理区域?
企业应该在地区、国家和国际、全球的范围内展开经营活动?
主要产品与服务主要产品与服务企业提供的企业提供的产品与服务范围产品与服务范围是什么?
核心技术核心技术企业希望参与什么类型的企业希望参与什么类型的技术技术?
竞争优势的基础竞争优势的基础企业应该保持哪些企业应该保持哪些独特能力独特能力?
客户在购买产品与服务时,可以获得哪些客户在购买产品与服务时,可以获得哪些价值价值?
价值观价值观企业拥有的公司价值观和共享的企业拥有的公司价值观和共享的信念信念是什么?
2022/10/3010客户关系管理愿景实例客户关系管理愿景实例客户关系管理愿景实例客户关系管理愿景实例理念理念目标目标亚马逊公司亚马逊公司敏敏锐锐把把握握客客户户希希望望、需需要什么,并迅速实现要什么,并迅速实现备齐最多的商品备齐最多的商品最佳的商品信息最佳的商品信息最具魅力的网站最具魅力的网站最迅速的递送最迅速的递送高重复购买率高重复购买率一次点击购买一次点击购买国际半导体国际半导体支支援援客客户户的的设设计计技技术术员员业务业务建建设设设设计计技技术术员员最最爱爱访问的网站访问的网站以以整整个个组组织织反反应应客客户户的询问的询问引进销售自动化系统引进销售自动化系统通用汽车(通用汽车(Onstar服务)服务)提提供供不不论论到到哪哪里里都都有有人人陪陪伴伴乐乐意意提提供供援援助助的的安安全感。
全感。
全全体体从从业业人人员员每每月月和和客户通话一小时客户通话一小时和客户交流成为可能和客户交流成为可能使服务进一步个性化使服务进一步个性化2022/10/30111.1.定义公司远景定义公司远景定义公司远景定义公司远景远景声明(长远规划)远景声明(长远规划)PeterDruckerWhatisourbusiness?
Whoisthecustomer?
Whatisvaluetothecustomer?
Whatwillourbusinessbe?
Whatshouldourbusinessbe?
2022/10/30122.2.企业使命声明企业使命声明企业使命声明企业使命声明使命是企业存在理由或目的存在理由或目的,不是具体的目标或公司战略,是企业进行所有活动的根本原因。
MerckMerck公司公司我们的工作是维持和改善人类的生活我们的工作是维持和改善人类的生活SonySony公司公司享受有益于公众的技术革新和技术应用所享受有益于公众的技术革新和技术应用所带来的真正乐趣带来的真正乐趣WaltDisneyWaltDisney公司公司给千百万人带来快乐给千百万人带来快乐2022/10/3013企业的使命声明企业的使命声明企业的使命声明企业的使命声明使命定义了企业存在的意义。
沃尔玛的使命:
使平民大众有机会购买富人购买的商品Google的使命:
整合全球范围的信息,使人人皆可访问并从中受益2022/10/30143.3.企业核心价值观企业核心价值观企业核心价值观企业核心价值观企业核心价值观规定了人们的基本思维模式和行基本思维模式和行为模式为模式,是企业全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念。
海尔:
真诚到永远Google:
永不满足,力求最佳2022/10/3015核心价值观:
举例核心价值观:
举例11Merck公司:
诚实与正直诚实与正直共同的社会责任共同的社会责任基于科学的创新,而不是模仿基于科学的创新,而不是模仿公司各项工作的绝对优秀公司各项工作的绝对优秀利润,但是利润应来自有益于人类的工作利润,但是利润应来自有益于人类的工作2022/10/3016举例举例举例举例22Sony公司:
公司:
弘扬日本文化,提高国家地位弘扬日本文化,提高国家地位作为开拓者,不模仿别人,努作为开拓者,不模仿别人,努力做看似不可能的事情力做看似不可能的事情尊重和鼓励每个人的才能和创尊重和鼓励每个人的才能和创造力造力2022/10/3017举例举例举例举例332022/10/3018举例举例举例举例442022/10/3019SonySony公司公司公司公司在在在在19501950年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述核心意识形态核心意识形态(coreideolody(coreideolody)远景展望远景展望(envisionedfurture)(envisionedfurture)核心价值观核心价值观(corevalues)(corevalues)弘扬日本文化,提高国家地弘扬日本文化,提高国家地位位作为开拓者,不模仿别人,作为开拓者,不模仿别人,努力做看似不可能的事情努力做看似不可能的事情尊重和鼓励每个人的才能和尊重和鼓励每个人的才能和创造力创造力宏伟、大胆、有难度的目标宏伟、大胆、有难度的目标(10-30yearBHAG)(10-30yearBHAG)成为改变日本产品质量低劣成为改变日本产品质量低劣的世界形象的最著名的公司的世界形象的最著名的公司制造一种袖珍晶体管收音机制造一种袖珍晶体管收音机2022/10/3020SonySony公司公司公司公司在在在在19501950年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述年代的远景和使命陈述(续续续续)核心意识形态核心意识形态(coreideology)(coreideology)远景展望远景展望(envisionedfuture)(envisionedfuture)核心目标核心目标(coreideology)(coreideology)享受有益于公众的技术革新和技享受有益于公众的技术革新和技术应用所开来的真正乐趣术应用所开来的真正乐趣生动逼真的描述生动逼真的描述(vivid(vividdescription)description)我们将生产遍及全球的产品我们将生产遍及全球的产品我我们要成为进入美国市场并在那里直接们要成为进入美国市场并在那里直接销售的第一个日本公司销售的第一个日本公司我们要由我们要由创新获取成功,而这些创新美国公司创新获取成功,而这些创新美国公司却未能获得成功,比如晶体管收音机却未能获得成功,比如晶体管收音机从现在起的从现在起的5050年,我们的品牌要年,我们的品牌要在世界范围内家喻户晓在世界范围内家喻户晓并且创新并且创新与质量能与任何最富创新精神的公司与质量能与任何最富创新精神的公司相媲美相媲美“日本制造日本制造”将意味着品将意味着品质优良,而非质量低劣。
质优良,而非质量低劣。
2022/10/3021案例案例案例案例11松下公司:
松下公司:
“精神价值观精神价值观”的魅力的魅力日本松下公司是一家充满活力的公司,它之所以能获得成功,一个重要的因素就是“精神价值观”在起作用。
松下幸之助规定企业的存在原因是:
“认识企业家的责任,鼓励进步,促进全社会的福利,致力于世界文化的进一步发展。
”松下公司给员工规定的信条是,进步和发展只能通过公司每个人的共同努力和合作才能实现。
松下幸之助的“精神价值观”是:
通过企业为国家服务;
公平;
和谐与合作;
力求进步;
礼貌与谦虚,互相适应与同化;
感谢。
2022/10/3022麦当劳店铺的经营理念麦当劳店铺的经营理念麦当劳店铺的经营理念麦当劳店铺的经营理念2022/10/30234.4.4.4.客户关系管理愿景的形成过程客户关系管理愿景的形成过程客户关系管理愿景的形成过程客户关系管理愿景的形成过程Phase1Phase2Phase3Phase4评价当评价当前的经前的经营环境营环境创建假创建假想对手想对手的愿景的愿景尝试变尝试变革并建革并建立企业立企业案例案例确定重点、确定重点、计划和进计划和进行变革行变革2022/10/3024
(一)评价当前的经营环境
(一)评价当前的经营环境
(一)评价当前的经营环境
(一)评价当前的经营环境
(1)外部市场和竞争环境分析,并在这种环境下评价企业当前的经营战略和现有的竞争能力;
(2)客户分析,评价企业当前的客户(关系)战略和现有的细分市场(3)当前的CRM实践和绩效分析,评价企业的CRM能力(服务能力、互动能力等)2022/10
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