第七章第二节21世纪饭店管理创新及其发展2优质PPT.ppt
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“水忽冷忽热,客人要投诉;
水量一会儿大一会儿小,客人也要投诉;
大堂的温度、客房的温度,根据品牌标准有明确的要求,节能会不会让顶级服务打折呢?
不会!
智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜比如:
我们今天在这里开会,温度要保持在24,那么空调系统的送风温度究竟是21,22还是23呢?
很多酒店是靠人为调节的,其实这应该是由房间里开会的人数、产生的热量来决定的,VAV系统通过回风温度把房间里的实际情况反馈给BA系统,BA系统再根据这一反馈确定会议室的进风温度。
智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜又如:
酒店能源消耗最大的是冷冻机组,为了确保品牌标准的执行,什么时候开一台,什么情况下开两台,这开与关的时间控制要由大厦内部的温度情况随时做出调整,这些都由智能化系统来完成。
七、员工第一,坚持以人为本的管理v21世纪是人才的竞争,饭店经营要树立“顾客第一、员工第一”的经营理念。
v1、注意员工的培养,给员工提供舒适的工作环境和宽松的人际关系。
v2、赋予员工更大的权利和责任。
(海底捞)v1.依靠人依靠人全新的管理理念。
在过去全新的管理理念。
在过去相当长的时间内,人们曾经热衷于片面相当长的时间内,人们曾经热衷于片面追求产值和利润,却忽视了创造产值、追求产值和利润,却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。
在生产创造财富的人和使用产品的人。
在生产经营实践中,人们越来越认识到,决定经营实践中,人们越来越认识到,决定一个企业、一个社会发展能力的,主要一个企业、一个社会发展能力的,主要并不在于机器设备,而在于人们拥有的并不在于机器设备,而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧。
知识、智能、才能和技巧。
以人为本就是要:
v2.2.开发人的潜能开发人的潜能最主要的管理任务。
最主要的管理任务。
生命有限,智慧无穷,人们通常都潜藏生命有限,智慧无穷,人们通常都潜藏着大量的才智和能力。
管理的任务在于着大量的才智和能力。
管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性,释如何最大限度地调动人们的积极性,释放其潜藏的能量,让人们以极大的热情放其潜藏的能量,让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。
解放生产力,和创造力投身于事业之中。
解放生产力,首先就是人的解放。
首先就是人的解放。
v3.3.尊重每一个人尊重每一个人企业最高的经营宗旨。
企业最高的经营宗旨。
每一个人作为大写的人,无论是领导人,还每一个人作为大写的人,无论是领导人,还是普通员工,都是具有独立人格的人,都有是普通员工,都是具有独立人格的人,都有做人的尊严做人的尊严和做人的应有权利。
无论是东方和做人的应有权利。
无论是东方或是西方,人们常常把尊严看作是比生命更或是西方,人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。
重要的精神象征。
v4.塑造高素质的员工队伍塑造高素质的员工队伍组织成功组织成功的基础。
一支训练有素的员工队伍,对的基础。
一支训练有素的员工队伍,对企业是至关重要的。
每一个企业都应把企业是至关重要的。
每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质,作培育人、不断提高员工的整体素质,作为经常性的任务。
尤其是在急剧变化的为经常性的任务。
尤其是在急剧变化的现代,技术生命周期不断缩短,知识更现代,技术生命周期不断缩短,知识更新速度不断加快,每个人、每个组织都新速度不断加快,每个人、每个组织都必须不断学习,以适应环境的变化必须不断学习,以适应环境的变化并重并重新塑造自己。
提高员工素质,也就是提新塑造自己。
提高员工素质,也就是提高企业的生命力。
高企业的生命力。
v5.凝聚人的合力凝聚人的合力组织有效运营的重组织有效运营的重要保证。
组织本身是一个生命体,组织要保证。
组织本身是一个生命体,组织中的每一个人不过是这有机生命体中的中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子,所以,管理不仅要研究每一成一分子,所以,管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质,还要研究员的积极性、创造力和素质,还要研究整个组织的凝聚力与向心力,形成整体整个组织的凝聚力与向心力,形成整体的强大合力。
从这一本质要求出发,一的强大合力。
从这一本质要求出发,一个有竞争力的现代企业,就应当是齐心个有竞争力的现代企业,就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。
合力、配合默契、协同作战的团队。
八、餐饮在饭店中的地位日益受到挑战v社会餐厅不断涌现,饭店餐饮面临有力的竞争对手。
v1、主题餐厅在饭店中继续生存v2、商务型饭店餐饮将减弱(7天。
没有餐厅,只提供自费早餐)v3、度假型饭店的餐饮多样化(根据客人的需要进行设置)主题餐厅爱丽丝梦游仙境以“爱丽丝梦游仙境”故事为主题的餐厅,内部所有装饰都是以英国作家路易斯卡罗尔的著名童话故事爱丽丝漫游奇境里描述的场景为蓝本进行布置及设计。
这家餐厅的创意设计来自日本设计公司FantasticDesign。
以“爱丽丝梦游仙境”故事为主题的餐厅,内部所有装饰都是以英国作家路易斯卡罗尔的著名童话故事爱丽丝漫游奇境里描述的场景为蓝本进行布置及设计。
大本厚书做成的前台隔开餐位的“灌木丛”森林装饰童话色彩十足的桌椅帷幔装饰壁画是爱丽丝的奇遇故事仿童话场景做布置扑克成为这个区域的主要装饰九、饭店服务更注重个性化v21世纪,那些产品雷同,服务没特色的饭店都面临生存危机。
这就决定了饭店要改变,要更注重对不同顾客提供具有针对性的个性化服务。
如:
金钥匙v例:
在美国一位顾客预约一家饭店,要求在床上用枕头搭一个碉堡。
该饭店照做了。
引起了许多的讨论。
金钥匙服务金钥匙服务金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓;
饭店礼宾部职员的特殊称谓;
饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。
化服务的代表。
发展发展历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。
、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生。
、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。
三种文化三种文化、欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信的绅士)、美国的制度文化(资讯、效率)、亚洲的人情化(左右逢源)惊喜服务v、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客v、服务的极致在于给人以惊喜,既服务已经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳动,其核心是高效优质个性内涵。
v我热爱我现在的工作,因为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。
我们未必会有大笔金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活。
青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
孙东心语个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;
延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;
另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖v越俎代庖释义:
v越:
跨过;
俎:
古代祭祀时摆祭品的礼器;
庖:
厨师。
主祭的人跨过礼器去代替厨师办席。
比喻超出自己业务范围去处理别人所管的事。
金钥匙案例深夜醉倒的客人v某日凌晨2点电梯在15楼停住,“叮当”一声门开了,一位客人踉跄而出,喃喃自语:
“我喝得好痛快啊!
”口里喷出一股浓烈的酒气。
这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口,见到客人的言语模样,断定是喝醉了,连忙跑去扶住他,问道:
“先生,您住哪间房?
”客人神志还算清醒,即从口袋里掏出1517房的房卡,小丁便一步一步把客人扶进房里。
他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。
客人开始呻吟起来,小丁赶紧把客人稍稍扶起,拿沏好的茶“喂”客人喝,同时安慰客人说:
“您没事的,喝完茶躺下歇歇就会好的。
”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道:
“您躺一会,我马上就来。
”随后退了出来,将门虚掩。
一会儿,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,突然“哇”的一声,客人开始呕吐了,说时迟,那时快,已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住,让他吐个畅快,然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。
小丁坐在床边又观察了一会,发现客人脸色渐渐缓和过来,就对他说:
“您好多了,好好睡上一觉,明天就能康复了。
”他边说边帮客人盖好被子,在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:
“您如要帮忙,请拨6至房务中心。
”然后他调节好空调,取出垃圾袋换上新的,轻轻关上门离房。
小丁找到楼层服务员,告诉她醉客情况,并请她每过10分钟就到1517房听听动静。
天亮时,辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛,专程跑来了解情况,得知醉客安然无恙方才放下心来。
最后又让值班服务员在交接班记事本上写道:
“昨夜1517房客醉酒,请特别关照!
”金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会
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- 第七 第二 21 世纪 饭店 管理 创新 及其 发展