系统构建精准化精细化营销管理体系PPT文件格式下载.ppt
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17背景介绍精准营销体系精准营销案例介绍目录18锁定目标客户群锁定目标客户群事件捕获事件捕获长途从未使用过12593省内漫游从未使用过12593省际漫游从未使用过12593全程平台从实时清单捕获事件:
频次管理10086关怀尊敬的xxxx用户,当您进行长途通化时.可以加拨12593首次长途通话首次省内漫游通话首次省际漫游通话应用案例:
广州12593应用关怀在客户发生长途、漫游时,进行客户关怀,增进客户感知和满意度短信关怀2008年11月开展10086渠道12593客户关怀效果:
19推荐新终端支持的新业务功能根据所变更终端客户群体的业务集合进行交叉销售x监测客户换机事件,尤其为升级换机事件监测客户换机事件,尤其为升级换机事件新终端新功能新终端新功能基于新机型功能推荐业务GPRS彩信手机报拍照彩信智能手机手机证券飞信手机端音乐手机彩铃下载无线音乐全曲下载全曲下载新终端新业务集合新终端新业务集合基于新终端所有客户群的业务集合进行交叉销售新终端客户群体业务集合短信彩铃飞信手机证券家庭网中国国家地理彩信号簿管家短信飞信家庭网短信号簿管家家庭网短信彩铃号簿管家家庭网短信对于客户尚未订购的业务进行交叉销售应用案例:
广州手机终端变更业务推荐20p客户留痕:
通过客户各接触点(营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、俱乐客户留痕:
通过客户各接触点(营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、俱乐部等),各活动形式(现场服务、回馈、抽奖等)持续收集,记录客户信息部等),各活动形式(现场服务、回馈、抽奖等)持续收集,记录客户信息应用案例:
江苏公司环节一:
注重客户信息搜集客户接触点客户接触点收集的信息类型收集的信息类型收集方式收集方式基本基本信息信息满意度情满意度情况况通信通信行为行为接触接触记录记录客户的客户的具体问题具体问题外呼外呼电话沟通登记短信自助评价短信自助评价短信调查客户经理客户经理点对点沟通营业厅自助评价营业厅自助评价客户通过小键盘直接评价投诉及咨询投诉及咨询客服系统的投诉记录回馈活动回馈活动活动登记现场服务活动现场服务活动现场填表全球通全球通VIPVIP俱乐俱乐部活动部活动现场填表服务宣传服务宣传活动登记通信行为分析通信行为分析根据设定的模版,分析重点的通信行为。
21环节一:
注重客户信息搜集内外数据结合,完善客户视图客户信息客户信息=留痕记录表:
留痕记录表:
接触时间、接触时间、满意度类型、满意度情况、满意度类型、满意度情况、客户投诉的具体问题客户投诉的具体问题行为分析表:
行为分析表:
业务开业务开通情况、消费情况、通情况、消费情况、状态状态p整合基础信息、留痕信息、行为信息,完善客户视图。
整合基础信息、留痕信息、行为信息,完善客户视图。
通过与客户的主动接触,通过与客户的主动接触,完善客户基本信息完善客户基本信息通过客户被动接触记录信息通过客户被动接触记录信息经分系统内部数据分析经分系统内部数据分析+基本信息表:
基本信息表:
名址、重要时名址、重要时刻、不希望被打扰的时刻、刻、不希望被打扰的时刻、业务需求、服务需求业务需求、服务需求22环节二、服务模型建立:
精准定位,建立客户服务模型资费敏感度资费敏感度模型模型业务偏好业务偏好模型模型渠道偏好渠道偏好模型模型时段控制时段控制模型模型优化优化验证验证客户双向评价系统客户双向评价系统目标客户目标客户飞信活跃用户飞信活跃用户VIP客户客户某区域客户某区域客户特定营销案客户特定营销案客户特定项目特定项目飞信业务飞信业务俱乐部活动俱乐部活动话音网络话音网络特定营销案特定营销案有效评价有效评价飞信质量调查飞信质量调查俱乐部需求调查俱乐部需求调查网络质量调查网络质量调查营销活动调查营销活动调查双双向向评评价价策策略略有有效效、分分类类评评价价库库23环节二、服务模型建立:
双向评价,定位具体服务短板p通过客户留痕信息,了解客户对服务的不满之处通过客户留痕信息,了解客户对服务的不满之处p抽样客户,利用双向评价模块,改变满意度调查较为笼统的现抽样客户,利用双向评价模块,改变满意度调查较为笼统的现状,互动调查,以终为始,对不满意客户进行具体服务短板分析状,互动调查,以终为始,对不满意客户进行具体服务短板分析p共分出共分出17大类业务大类业务/服务,服务,56项服务短板,明确业务不满的具项服务短板,明确业务不满的具体原因体原因l评价目标客户数评价目标客户数10241024,参与评价,参与评价339339数,满意率数,满意率52.5%52.5%。
l需重点关注、改需重点关注、改进进l评价目标客户评价目标客户数数811811,参与评,参与评价数价数272272,满意,满意率率76.5%76.5%。
l评价目标客户评价目标客户数数18231823,参与评,参与评价数价数535535,满意率,满意率86.5%86.5%l用于产品质量用于产品质量监控;
判定优质监控;
判定优质品、劣质品。
品、劣质品。
l评价目标客评价目标客户数户数852852,参与,参与评价数评价数229229,满,满意率意率82.5%82.5%。
总体质量总体质量资费资费网络质量网络质量登陆速度登陆速度针对针对GPRSGPRS活跃客户的使用质量调查活跃客户的使用质量调查24环节二:
服务模型建立:
反推客户行为属性,建立偏好、敏感模型例:
例:
11、对、对GPRSGPRS业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。
业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。
22、发现不满意客户消费行为:
此部分客户频繁更换新业务、使用、发现不满意客户消费行为:
此部分客户频繁更换新业务、使用GPRSGPRS次数少次数少33、原因分析:
可能不熟悉操作方式、原因分析:
可能不熟悉操作方式44、应对策略:
提取经分系统中业务开通、应对策略:
提取经分系统中业务开通、GPRSGPRS使用次数等变量,建立使用次数等变量,建立GPRSGPRS资费敏感客户资费敏感客户模型,标识出全网模型,标识出全网GPRSGPRS资费敏感客户模型(共资费敏感客户模型(共2121万户),辅以相关万户),辅以相关GPRSGPRS使用帮助。
使用帮助。
客户类型客户类型业务开通情况业务开通情况帐单结构帐单结构客户状态客户状态只开通只开通11个个新业务新业务开通开通22个及以个及以上新业务上新业务近近33个月开通或个月开通或关闭过业务关闭过业务44月月GPRSGPRS消消费费55元以下元以下44月月ARPU50ARPU50元以下元以下44月月月月GPRSGPRS使用使用次数在次数在1-51-5次次不满意客户41%8%31%92%85%35%其他客户36%7%8%92%87%12%55、效果:
、效果:
55月份满意度调查中,资费满意度提升月份满意度调查中,资费满意度提升4.3%4.3%,其中对,其中对GPRSGPRS资费不满意的客户比例资费不满意的客户比例下降到下降到21%21%。
p分析不满客户的消费行为属性,确定客户敏感模型分析不满客户的消费行为属性,确定客户敏感模型25客户通信行为分析模型通通信信客客户户数数波波动动大大的的特特定定月月份份重点分析地市匹配出以上弃卡用户发生了省内两地市的定向漫游案例:
语音营销省内定向漫游分析模型案例:
语音营销省内定向漫游分析模型26分析定向漫游用户用户属性,此群体可分成两类特征客户。
这两类客户都存在着迁出和迁回双向行为。
姓别年龄品牌语音和新业务占比资费特征客户细分模型案例三:
语音营销省内定向漫游分析模型27省内定向漫游情况的分析结果省内定向漫游情况的分析结果分析结果:
客户类别细分:
务农人员经当地市场调查,客户为务农人员。
每年的春种和秋收存在大客农民工外出务工。
商务人士可进行外呼经理客户关怀回访或调查,确认客户是在异地有生意或商务、企业的商务人士。
客户消费特征:
周期性重入网现象明显。
存在欠费弃卡现象。
弃卡漫游费用重入网28省内定向漫游产品推广及效果措施:
针对以上两类用户,开发省内定向漫游优惠产品,并根据漫游地和归属地进行漫游费的结算。
刺激地市合理化收入。
推广效果:
通过向这两类特定用户推广省内定向漫游优惠产品,稳定了各地市的通信客户数,每月地市波动不超阈值;
同时解决了公司收入损失的难题,提高了市场竞争力的占有率。
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