礼宾入职培训PPT格式课件下载.ppt
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中餐早餐、正餐服务(零点、套餐)西餐早餐、正餐服务(零点、套餐)西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助餐服务会议服务酒吧服务四、财务部ACCOUNTINGDEPATMENT负责酒店的日常收支等财务工作,负责整个酒店财务的计划管理,会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。
负责采购各部门所需要的原材料及物资。
五、人力资源部HUMANRESOURCES负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。
其具体工作有:
1、根据酒店的经营目标,合理设置机构,对各岗位进行工作分析、评价,设计不同的岗位职责和工作标准,并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。
2、协调企业内部人事关系,创造良好的工作环境。
3、进行员工培训,不断提高其素质水准,从而提高劳动效率与服务质量。
六、工程部ENGINEERINGDEPATMENT负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新,保证机器设备具有良好的性能并正常运作。
七、保安部SECURITY负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作,预防各种不安因素的发生,积极防止火灾等事故,确保酒店和客人的人身及财物安全。
集团董事长:
王作平酒店董事长裴树珍执行总经理孟照生董事长助理王莎工程总监张俊跃餐饮总监肖敏财务总监赵志安酒店领导照片副总经理郭建军BellServiceConcierge7.接收、分发、派送报纸和邮件服务10.提供预定出租车服务11.提供接机服务11.提供雨伞、轮椅出租服务12.提供委托代办服务13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况服务项目:
1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供行李搬运服务4.提供行李寄存服务5.传递邮件留言单等6.提供代驾服务礼宾员礼宾员礼宾部岗位职责1、着工作服准时上班;
2、上岗前自我检查仪容仪表,配齐对客服务用品3、开班前会,了解当日VIP客情,接受仪容仪表检查;
4、提供拉车门、拉大门服务;
5、运送行李,确保不被碰撞,损坏,仔细点数,并获得客人确认或接受人的确认;
6、礼貌地引领内、外宾到房间,并根据情况用正确,熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备;
7、迅速地把进店团队、散客送进房间,绝不能把行李留在楼道内;
8、及时收取离店团队、散客行李,并请客人确认;
9、尽量使用客人姓名称呼客人;
10、为客提供邮件留言物品递送服务;
11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务;
12、为客提供出租车服务;
13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务;
14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录;
15、严格遵守职业道德;
16、严格遵守店规店纪,不在客人区域内大声喧哗;
17、认真维护公共卫生,爱护劳动工具和公共用品;
18、完成上级布置的其它任务。
早班工作时间早班工作时间早班工作时间早班工作时间6666:
3015301530153015:
00000000、7777:
0015001500150015:
30303030PP班班:
6:
30am到岗签到,写交班本,打扫卫生,开启空调,做好班前工作AA班班:
7:
00am早班到岗后开灯、了解客情、替P班吃饭。
EE班:
班:
50am到岗后了解当天的客情,协助早班开展工作。
用餐时间:
1111:
00-1200-12:
3030早班班中工作内容:
早班班中工作内容:
分发报纸开启大堂灯光、空调轮班用工作餐迎送客人提供行李服务中班工作时间中班工作时间中班工作时间中班工作时间15151515:
00-23:
0000-23:
00、16:
00-24:
3016:
30BBBB班:
14:
50到岗签到,书写交班本,清扫卫生。
FFFF班:
15:
50到岗签到,了解客情。
EEEE班:
18:
30提中班用餐完毕方可下班用餐时间:
17171717:
00-1800-1800-1800-18:
30303030中班班中工作内容:
中班班中工作内容:
开启关闭大堂灯光、空调迎送客人提供行李服务开关空调、灯光明细报纸分发明细交接班操作流程交接班操作流程提前10分钟到达工作岗位交接班重要事件及需注意的问题向接班人员交待清楚接班人员查阅交班记录,并询问有关不清楚的情况交接班人员都无疑问后,接班人员在记录本上签字,正式接班交接班本填写规范交班本所涉内容交班本所涉内容日期、天气、总值日期、天气、总值当班人当班人固定资产固定资产工作日志工作日志1、客情2、当班主要事宜3、团队会议交接事宜交接事宜书写示范书写示范n20112011、11、1818星期五;
晴星期五;
晴-12-1222;
总值:
郭建;
郭建军、张歆军、张歆n当班人:
当班人:
韩科、李岩n固定资产:
固定资产:
行李车3电话1擦鞋机1材料箱1n工作日志:
工作日志:
1、客情:
在店65预抵15预离352、当班事宜:
接待杜书记一行分发报纸对行李房进行清扫3、团队会议:
煤监局会议广泽厅18:
00n交接事宜:
交接事宜:
中班请协助将郭总包裹送达n交班人:
交班人:
韩科李岩接班人:
接班人:
带白手套,仪容仪态大方得体带白手套,仪容仪态大方得体客人进出时,应与客人友好的问候,熟练运用敬语,客人进出时,应与客人友好的问候,熟练运用敬语,并面带微笑,切忌面无表情。
并面带微笑,切忌面无表情。
应密切注意客人动态,帮客人解决一些力所能及的事应密切注意客人动态,帮客人解决一些力所能及的事情,并接受客人的问询。
情,并接受客人的问询。
衣冠不整,带宠物,运货,送外卖者不能让其进入宾衣冠不整,带宠物,运货,送外卖者不能让其进入宾馆大厅,应友善的劝其离开或改道走。
馆大厅,应友善的劝其离开或改道走。
5.5.有发现行为不轨者,应报告大堂副理或保安部做适当有发现行为不轨者,应报告大堂副理或保安部做适当处理。
处理。
6.6.应与外岗协调,密切配合,做到不断岗。
应与外岗协调,密切配合,做到不断岗。
站姿正确,身体离柜台一拳的距离,不得靠墙,双手交站姿正确,身体离柜台一拳的距离,不得靠墙,双手交叉放于背后,叉放于背后,切忌手插入口袋切忌手插入口袋。
不串岗,不打私人电话,不扎堆聊天,不做与工作无关不串岗,不打私人电话,不扎堆聊天,不做与工作无关的事情。
的事情。
接受客人的问询,面带微笑,目光平和注视客人,想客接受客人的问询,面带微笑,目光平和注视客人,想客人所想,急客人所急,人所想,急客人所急,忌打哈欠,做令人反感的动作。
忌打哈欠,做令人反感的动作。
接受一切服务(包括总台,送散客行李等)。
柜台岗附图房价一览表房房间类型型门市价市价前台价前台价公司公司协议价价(小)(小)公司公司协议价价(大)(大)标准双床间918468398358标准大床间918468398358豪华双床间1080558468418豪华大床间1080558468418残疾人房1080558468418行政双床间1280718558490行政大床间1280718558490特色房1280718558490普通套房1580788588540豪华套房18801080788640豪华总统套28800注:
以上所说公司协议价“大、小”是大客户和小客户区别使用方法动轮在前,定轮在后双手戴白手套摆放行李重的、大的、硬的在下,轻的小的、软的在上。
酒水、杂物、金属制器等不予装载行李车时常保持洁净动轮动轮定轮定轮操作流程操作流程准备材料:
抹布二到四块,铜油,白手套一副将铜油少许(3ML)倒于抹布上,一手扶车,一手用力擦拭(必须戴手套)待铜油由白到黑,再到无色时,用干净抹布做收尾工作注意事项注意事项不可不戴手套操作防腐蚀每星期需要保养最少保养三次小行李车工作流程站立等候为宾客服务,眼睛注意观察;
当车辆到达时,将其引至适当的位置停下,待车停稳后,主动上前打开车门,左手拉车门至最大幅度协助宾客下车,特别时行动不便者或孩童,拉开车门后应主动搀扶老人下车或将孩童抱下车;
面带微笑,热情礼貌的欢迎宾客宾客下车后询问是否有行李,主动帮助宾客拿行李,确认行李件数,礼貌的回答宾客的询问注意事项宗教人士不护顶判断车内谁是主宾合门时注意宾客衣角和脚工作流程1、行李生门口热情友好的问候宾客2、为宾客拉开车门;
3、帮助宾客搬运行李并确认客人行李件数;
4、为宾客开门并指引至酒店大堂帮助客人办理入住手续;
5、宾客登记入住后及时将行李准确无误的送入宾客房间;
、6、送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃;
7、进房时,礼貌友好的问候宾客并先请宾客进入房间;
8、行李放在行李架上,向宾客再次确认行李件数;
9、轻闭房门,并祝宾客入住愉快。
注意事项:
确认行李件数进房间敲门祝客人入住愉快欢迎欢迎卸载卸载引领引领等候等候引领引领电梯电梯敲门敲门进房进房介绍介绍离房离房行李进店图示行李进店图示工作流程1、当宾客打电话至礼宾部时,接听电话正确问候宾客,并报出所在部门;
2、与宾客确认房间号、行李件数、收取行李的时间;
3、行李员应宾客要求,及时到达宾客房间;
4、行李员按门铃或轻轻敲击房门;
5、礼貌友好地问候宾客;
6、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具;
7、协助宾客将行李放入车辆中并确认行李件数;
8、为宾客拉开车门,并祝愿宾客旅途愉快。
注意事项接电话确认对方信息询问是否需要交通工具确认行李件数祝客人旅途愉快工作流程工作流程1、确认客人房号(原则上不寄存店外客人的行李,视情况而定)2、确认所存行李中是否有贵重物品,易碎易爆,食品等。
3、确认行李件数以及存取时间4、拿出行李卡进行填写(行李件数、房号、日期、房态、取行李时间以及客人的签字等)确认无误请客人在上联签字5、放入行李房并在行李寄存记录表进行登记。
注意事项注意事项询问是否有贵重,易碎等危险物品确认行李件数分类摆放登记详细行行李李寄寄存存卡卡附图:
行李寄存卡附图:
行李寄存卡工作流程工作流程1、请客人出示行李卡的下联并让客人对所存物品
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