第十三章客户管理技能PPT文件格式下载.ppt
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指客户十分向往再次购买产品,不时有重复购买的冲动,但是这种冲动还没有转化为行动。
因此,及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。
行为忠诚:
忠诚的意向转化为实际行动,客户甚至愿意克服阻碍实现购买。
因此,及时给重复购买客户的增值服务很重要。
二、客户忠诚度提升办法二、客户忠诚度提升办法挽留老客户挽留老客户构建双赢战略构建双赢战略化解客户抱怨化解客户抱怨良好的客户服务良好的客户服务获得和保获得和保留客户反馈留客户反馈化解客户抱怨化解客户抱怨降低顾客成本降低顾客成本三、客户忠诚度计划的实施步骤三、客户忠诚度计划的实施步骤1建立员工忠诚因为客户所获得产品服务都是通过与员工接触来获得的,所以努力培养员工的忠诚度也是不可忽略的。
2确定客户取向要赢得培养客户忠诚的这场战争,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。
客户取向通常取决于三方面:
价值、系统和人。
3让顾客认同“物有所值”培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。
4获得客户反馈企业I利用cRM系统进行客户行为追踪,获得客户的反馈信息。
这些信息对提高客户的忠诚度是很有作用的,可以指导企业明确服务方向,进而作出客户忠诚度计划知道客户的价值的含义5知道客户的价值的含义知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。
6做好客户再生企业进行客户忠诚度计划的最终目的就是获得客户再生。
第二节第二节客户满意客户满意一、客户满意度一、客户满意度(Consumersatisfactionalresearch)也称为客户满意指数。
是对服务性行也称为客户满意指数。
是对服务性行业的业的顾客满意度调查顾客满意度调查系统的简称,是一个系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之,就是客户通过对一种匹配程度。
换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
出的指数。
二、客户满意度与忠诚度的关系二、客户满意度与忠诚度的关系关系:
关系:
必须持续不断地提高顾客的满意度,增加完全满意的顾客的比率,才能使忠诚顾客的数量不断增多。
影响因素:
社会规范与情境因素;
产品经验;
替代选择性;
转换成本第三节第三节客户异议处理客户异议处理一、客户异议的概念定义:
客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
分类:
真实的异议;
假的异议:
隐藏的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:
从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议,您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
真实的异议真实的异议假的异议假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。
指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议;
目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如客户希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,而达成降价的目的。
隐藏的异议隐藏的异议二、客户异议处理的原则二、客户异议处理的原则l、事前做好准备2、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“面子”二、客户异议处理的技巧二、客户异议处理的技巧1、忽视法所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了。
2、补偿法补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。
3、太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:
“这正是我认为您要购买的理由!
”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。
4、询问法透过询问,把握住客户真正的异议点:
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。
5、“是的如果”法人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
6、直接反驳法在“是的如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很挽回。
但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
一、定义:
由于企业各种营销手段的实施而导致客由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
户和企业中止合作的现象就是客户流失。
二、客户流失的识别二、客户流失的识别三、客户流失的主要原因三、客户流失的主要原因第四节第四节客户流失管理客户流失管理1、公司人员流动导致客户流失、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一,特别是公司的高级营销管理人员的离职变动,很容易带来相应客户群的流失。
因为职业特点,如今,营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”,如果控制不当,在他们流失的背后,往往是伴随着客户的大量流失。
其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道,也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。
这样的现象在企业里比比皆是。
2、竞争对手夺走客户、竞争对手夺走客户任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩,这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
小心,也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃你而另栖高枝。
3、市场波动导致失去客户、市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,拿伊力来讲,当年不是高层的政变,也没有今天的蒙牛了。
4、细节的疏忽使客户离去、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部门的疏忽,往往也会导致客户的流失。
5、诚信问题让客户失去、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户,客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。
6、店大欺客,客户不堪承受压力、店大欺客,客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。
7、企业管理不平衡,令中小客户离去、企业管理不平衡,令中小客户离去营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
8、自然流失、自然流失有些客户的流失属于自然流失,公司管理上的不规范,长期与客户缺乏沟通,或者客户转行转业等。
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