空乘服务的语言艺术优质PPT.ppt
- 文档编号:15417243
- 上传时间:2022-10-30
- 格式:PPT
- 页数:18
- 大小:1.14MB
空乘服务的语言艺术优质PPT.ppt
《空乘服务的语言艺术优质PPT.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《空乘服务的语言艺术优质PPT.ppt(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
称谓语称谓语1.恰如其分恰如其分2.清楚、亲切清楚、亲切3.灵活变通灵活变通4.拿不准时拿不准时,男士称先生,女士称小姐问候语问候语1.注意时空感注意时空感2.把握说的时间把握说的时间征询语征询语1.注意乘客的形体语言注意乘客的形体语言2.用协商的口吻用协商的口吻3.先征询,后服务先征询,后服务拒绝语拒绝语1.先肯定,后否定先肯定,后否定2.客气委婉,不简单拒绝客气委婉,不简单拒绝指示语指示语1.避免命令式避免命令式2.应该配合手势应该配合手势答谢道歉语答谢道歉语1.乘客表扬、帮忙或提意见乘客表扬、帮忙或提意见时2.提醒乘客时提醒乘客时3.有过错时有过错时案例分析案例分析在一次杭州厦门的航班上,空姐小陈正在分配报纸,一位小孩说:
“阿姨,我要报纸。
”由于报纸配备不够,小陈便半开玩笑说:
“你太小读不懂不能要。
”可小孩一听便生气的说:
“我上小学了,看得懂。
”小陈刚准备拿一份给小孩,旁边就传出一位男子生气的声音:
“我儿子买的可是成人票,你们机票不打折,服务却打了折!
你这样说就是看不起我小孩,你给我解释清楚!
”小陈被突如其来的质问惊呆了。
这个案例告诉了我们什么?
如果是你应该怎么做?
乘务员应该这样说:
“你那么小就会读报纸真聪明!
阿姨这里有报纸和飞机模型,你想要哪样呢?
”PS:
一般都会选飞机模型案例分析案例分析一个航班上,一位经济舱的乘客所需要的食物没有了,乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客,并说:
“真对不起让您久等了,刚好头等舱多了一份,我专门给您送来了。
”乘客一听十分不高兴的说:
“头等舱吃不了的给我吃?
我还不吃了!
”为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同,反而惹乘客不高兴呢?
如果是你应该怎么说?
空乘人员应该这样说:
真对不起!
您要的食物没有了,我们为您提供一份头等舱的食物,希望您喜欢。
感谢您选择我们公司的航班,如果还有其他需要,我会尽全力为您服务,谢谢您的理解!
总结回顾本节课内容谢谢谢谢
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 语言 艺术