现场管理指标及方法1PPT推荐.ppt
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55完成上完成上级安排的其他安排的其他临时工作。
工作。
班长最低上岗技能班长最低上岗技能课程名称程名称课程内容程内容1000010000号服号服务质量量监控控标准和方法准和方法掌握掌握质检标准;
准;
发现服服务质量量问题的能力的能力辅导方法和技巧方法和技巧掌握掌握辅导方法;
能根据不同的方法;
能根据不同的辅导对象象选择适当的适当的辅导方法方法绩效管理效管理理解和掌握理解和掌握绩效方案和效方案和业绩指指标;
掌握各种改善、提高;
掌握各种改善、提高绩效的效的手段手段现场管理指管理指标及方法及方法会使用会使用现场监控系控系统;
掌握各;
掌握各项现场指指标;
掌握各种;
掌握各种现场管理管理办法、流程法、流程现场管理演管理演练PDCAPDCA循循环介介绍掌握掌握PDCAPDCA循循环法的具体内容;
会使用法的具体内容;
会使用PDCAPDCA循循环法解决工作中遇法解决工作中遇到的到的问题电话系系统、支撑系、支撑系统高高级培培训班班长权限的支撑系限的支撑系统、应急急处理流程理流程岗位位认知知班班长岗位位职责;
班;
班长具具备的技能要求的技能要求管理应该做什么管理应该做什么?
接电话、做工单接电话、做工单处理投诉处理投诉排班、现场巡视排班、现场巡视听音听音考核、下命令考核、下命令热身游戏:
热身游戏:
明白你应该干什么?
请在请在3分钟内完成你手上的题目分钟内完成你手上的题目游戏启示游戏启示n1、接受任务时,先明确任务的内容,不、接受任务时,先明确任务的内容,不要急于完成。
要急于完成。
(有计划)(有计划)n2、明确自身的定位,分清什么是自己应、明确自身的定位,分清什么是自己应该做的。
该做的。
(懂分工)(懂分工)n3、合理掌握时间,分清轻重。
(善控制)、合理掌握时间,分清轻重。
(善控制)n4、一定程度上,打破常规。
、一定程度上,打破常规。
(多思考)(多思考)管理:
管理:
管理就是管理就是设计设计和和维持维持一种环境,影响和推动在一种环境,影响和推动在这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程。
方向和目标努力的过程。
班长需要做那些工作班长需要做那些工作(流程管理)(绩效管理)(人员管理)(现场管理)工作的目标职能职能1如何制定计划如何制定计划n计划是做什么?
计划是做什么?
计划:
将将战略战略方针转化成方针转化成具体的具体的时间表时间表的过程。
的过程。
n计划工作的步骤:
计划工作的步骤:
关键关键:
让自己明白按什么的流程做一件事让自己明白按什么的流程做一件事.制定计划的关键制定计划的关键制定计划需要重点考虑以下内容:
制定计划需要重点考虑以下内容:
项目目标负责人时间每天召开班后会,开展业务培训.人均业务小测得分90分李四每天下班后半小时每周班内成员优秀案例分享质量得分85分张三1月11日、18日14:
30-15:
30班组劳动竞赛计划人均效率75%张三全月,每周公布班员业绩1、目标要依据历史信息和部门任务确定,要分析。
、目标要依据历史信息和部门任务确定,要分析。
2、目标要量化、分清轻重。
、目标要量化、分清轻重。
3、目标要转化为可执行的流程、目标要转化为可执行的流程4、计划必须有完成的时限。
、计划必须有完成的时限。
5、计划要考虑应急措施。
、计划要考虑应急措施。
职能职能2如何开展组织工作如何开展组织工作n组织工作是什么?
组织工作是什么?
组织工作:
就是分配工作的过程。
开展组织工作的步骤:
工作分解的方法工作分解的方法分解任务的方法分解任务的方法1、职务扩大化。
、职务扩大化。
职务扩大化:
是横向拓宽职务的范围职务扩大化:
是横向拓宽职务的范围(设立班组信息收集员)(设立班组信息收集员)2、职务的提高职务的提高。
职务的提高:
是纵向扩大职务的深度。
(设立班组培训小讲师)(设立班组培训小讲师)关键:
权责分明,重在落实。
职能职能3如何开展指挥工作如何开展指挥工作n什么是指挥工作?
什么是指挥工作?
指挥工作:
是运用沟通、激励等各种手段领导指挥工作:
是运用沟通、激励等各种手段领导团队成员完成目标的过程。
团队成员完成目标的过程。
n指挥的三项基本工作:
指挥的三项基本工作:
1、传递信息、传递信息2、激励、激励3、指导、指导激励与员工成长过程相适应激励与员工成长过程相适应员工所处阶段员工所处阶段员工存在的问题员工存在的问题激励方式激励方式第一阶段第一阶段没信心,没能力没信心,没能力对象:
新员工对象:
新员工问题:
差错多,产量不高。
问题:
告知式告知式第二阶段第二阶段有信心,没能力有信心,没能力对象:
自大员工对象:
自大员工问题:
只注重产量,忽视服务。
推销式推销式第三阶段第三阶段没信心,有能力没信心,有能力对象:
目标不明的员工对象:
目标不明的员工问题:
积极性下降,违纪较多。
参与式参与式第四阶段第四阶段有信心,有能力有信心,有能力对象:
优秀员工对象:
优秀员工问题:
缺乏全局观念问题:
缺乏全局观念授权式授权式案例分析案例分析由于上月班组的差错比前一个月增长了由于上月班组的差错比前一个月增长了1.3%,班,班组为控制班组的差错率决定在每个班次下班后,组织组为控制班组的差错率决定在每个班次下班后,组织全体班员进行全体班员进行1个小时的业务学习。
班里有一位老员工个小时的业务学习。
班里有一位老员工黄萍一直以来对班组的决策都有一定的情绪。
她知道黄萍一直以来对班组的决策都有一定的情绪。
她知道班组这个决策后,立即提出反对意见,她向你提出申班组这个决策后,立即提出反对意见,她向你提出申请,不参与班组的学习,下班后要去上学。
她认为自请,不参与班组的学习,下班后要去上学。
她认为自己从开台工作到现在,业务水平比较好,不用参加培己从开台工作到现在,业务水平比较好,不用参加培训。
下班培训占用了她的私人时间。
请问你面对黄萍训。
请问你面对黄萍的申请你是如何解决的?
的申请你是如何解决的?
解决办法解决办法1、感情沟通、感情沟通2、肯定业绩、肯定业绩3、确认权限、确认权限4、员工参与、员工参与职能职能4如何开展控制工作如何开展控制工作n控制工作:
控制工作:
以标准对照操作的进程,发现存在的问题,以标准对照操作的进程,发现存在的问题,采取矫正措施,使工作纳入规划预期的轨道。
采取矫正措施,使工作纳入规划预期的轨道。
n控制的工作的步骤:
控制的工作的步骤:
1、明确需要关注的指标。
、明确需要关注的指标。
2、报表监控。
、报表监控。
3、录音监控。
、录音监控。
4、现场监控。
、现场监控。
5、采取纠正措施。
、采取纠正措施。
看什么怎么看看得对不对看什么怎么看看得对不对第一步第一步明确需要关注的指标明确需要关注的指标Cost每通电话成本每分钟电话成本Quality质量分数客户满意度重复处理率Productivity处理量/人月人员利用率Agent工时利用率人员流失率考勤培训时间遵时率员工满意度ServiceLevel平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间CallHandling平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转界电话率第二步第二步如何进行报表监控如何进行报表监控管理不是管平均而是管差异管理不是管平均而是管差异每天上班关注的三件事,每天上班关注的三件事,“剥洋葱剥洋葱”管理方法管理方法、看走势、看走势排班遵守率排班遵守率排班遵守率排班遵守率=1-(实际班表起始时间(实际班表起始时间-实际上班时间)实际上班时间)总工时总工时是否所有人员都按照班表准时上班。
是否所有人员都按照班表准时上班。
2、看稳定、看稳定工时利用率工时利用率是否每个员工的工时利用率处于平稳状态。
是否每个员工的工时利用率处于平稳状态。
3、看异常、看异常业绩排名业绩排名是否出现突发情况、示忙时长、整理时长、是否出现突发情况、示忙时长、整理时长、业绩数据排名在后业绩数据排名在后10%的人员的人员重点监控指标重点监控指标话务指标话务指标呼入次数:
全天每一时段的呼入次数。
呼入次数:
关注:
是否有额外因素影响波动(广告、系统故障、促销政策等)关注:
是否有额外因素影响波动(广告、系统故障、促销政策等)措施:
分流话务。
措施:
接通次数:
全天每一时段的接通次数。
人员安排是否合理;
人员效率是否下降;
应答强度是否增大;
调整班次;
加强监控;
制定应答指引。
排队等待个数:
各队列不能接到人工座席,在队列等待的总个数。
人员出勤情况;
IVR的使用情况的使用情况措施:
加强现场的监控,提高自动受理的使用率措施:
加强现场的监控,提高自动受理的使用率接通率:
接通率:
接通次数接通次数/呼入次数呼入次数(上述三项指标的综合反映)(上述三项指标的综合反映)通话均长:
各队列平均通话的时长通话均长:
各队列平均通话的时长关注:
业务的复杂性是否有变化;
资料库的更新、查询是否存在问题关注:
资料库的更新、查询是否存在问题设备是否出现故障;
促销政策的影响情况。
设备是否出现故障;
确保业务知识及时更新,制定便于理解的应答脚本措施:
确保业务知识及时更新,制定便于理解的应答脚本工作强度:
呼入次数工作强度:
呼入次数X通话均长通话均长(上述各项指标的综合反映)(上述各项指标的综合反映)重点监控指标重点监控指标人员业绩指标人员业绩指标每小时接通次数:
话务员每小时的接通次数每小时接通次数:
话务员每小时的接通次数关注:
人员的业务水平;
效率水平。
提高员工业务能力,监控人员效率。
平均工作时长:
话务员签入系统与签出系统的时间差话务员签入系统与签出系统的时间差关注:
班表安排是否合理;
人员的出勤率情况。
合理排班;
完善批假手续。
平均通话时长:
话务员通话的总时长平均通话时长:
话务员通话的总时长关注:
员工实际工作的情况;
业务水平。
加强监控,提高业务水平。
平均示忙时长:
话务员休息的总时长平均示忙时长:
话务员休息的总时长关注:
员工是否随意休息。
加强现场监控。
平均整理时长:
话务员事后处理的总时长平均整理时长:
话务员事后处理的总时长关注
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- 现场 管理 指标 方法
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