特殊旅客服务PPT格式课件下载.ppt
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22、介绍客舱服务设备、介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及卫生间的位置及使用方法。
使用方法。
33、细微服务、细微服务上机后主动送上毛毯。
乘务员应主动告诉飞行上机后主动送上毛毯。
乘务员应主动告诉飞行距离,时间,介绍客舱服务设备。
旅途中,经距离,时间,介绍客舱服务设备。
旅途中,经常去看望。
常去看望。
老年旅客的服务老年旅客的服务老年旅客的餐饮服务老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食,尽量送热饮软食,主动介绍供应的餐食。
主动介绍供应的餐食。
送其下机送其下机搀扶其下机并交待地面服务人员给予照搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
顾。
老年旅客的服务老年旅客的服务老年旅客的下机服务老年旅客的下机服务病残旅客病残旅客病残乘客的心理特点:
病残乘客的心理特点:
病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘客以及在乘机过程中突然发病的乘客。
这些人客以及在乘机过程中突然发病的乘客。
这些人较之正常人自理能力差,有特殊困难,迫切需较之正常人自理能力差,有特殊困难,迫切需要他人帮助,但是他们自尊心极强,一般不会要他人帮助,但是他们自尊心极强,一般不会主动要求服务人员去帮忙,总是要显示他们与主动要求服务人员去帮忙,总是要显示他们与正常人无多大区别,不愿意别人讲他们是残疾正常人无多大区别,不愿意别人讲他们是残疾人,或把他们看成是残疾人,对此,乘务员要人,或把他们看成是残疾人,对此,乘务员要了解这些乘客的心理,特别注意尊重他们,让了解这些乘客的心理,特别注意尊重他们,让他们感到温暖。
他们感到温暖。
上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务聋哑旅客的服务聋哑旅客的服务盲人盲人旅客的服务旅客的服务脑溢血旅客的服务脑溢血旅客的服务担架旅客的服务担架旅客的服务晕机旅客的服务晕机旅客的服务传染病人的服务传染病人的服务病残旅客的服务病残旅客的服务
(1)上下机服务)上下机服务乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。
和安放随身携带物品。
旅客就座后,应主动送上枕头或毛毯,旅客就座后,应主动送上枕头或毛毯,垫在受伤者的胳膊下,帮助系好安全带,垫在受伤者的胳膊下,帮助系好安全带,并示范解开的方法。
并示范解开的方法。
上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务
(2)细微服务)细微服务主动递送书报杂志,协助穿、脱衣服。
主动递送书报杂志,协助穿、脱衣服。
在供应饮料和餐食时,帮助放好小桌子,在供应饮料和餐食时,帮助放好小桌子,在征得同意后,要帮助将肉类食物、水在征得同意后,要帮助将肉类食物、水果切成小块,让旅客用叉子吃。
果切成小块,让旅客用叉子吃。
上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务下肢伤残的旅客在上、下飞机时,应有下肢伤残的旅客在上、下飞机时,应有乘务员搀扶,护送旅客至座位,或用小乘务员搀扶,护送旅客至座位,或用小推车、轮椅上下飞机。
推车、轮椅上下飞机。
在安排座位时,要考虑到旅客的舒适,在安排座位时,要考虑到旅客的舒适,安全和上、下机的方便。
乘务员帮助旅安全和上、下机的方便。
乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。
客系好安全带并示范解开的方法。
在长途旅行中,应经常让患有关节炎的在长途旅行中,应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位,并主动旅客站立或活动一下患病部位,并主动送上毛毯保暖。
送上毛毯保暖。
下肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务
(1)介绍客舱服务设备)介绍客舱服务设备乘务员应主动向他们示意安全带的使用乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法,座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳方法,座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。
机和按钮的位置。
(2)飞行中的服务)飞行中的服务乘务员要将如延误或改航班等重要信息乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。
告知旅客。
聋哑旅客的服务聋哑旅客的服务
(1)上机服务)上机服务乘务员主动上前做自我介绍,乘务员主动上前做自我介绍,(征得旅(征得旅客同意)热情搀扶盲人旅客客同意)热情搀扶盲人旅客
(2)就座服务)就座服务就座后,帮助安放手提物品,帮助系好就座后,帮助安放手提物品,帮助系好安全带并讲解解开的方法安全带并讲解解开的方法(3)介绍客舱服务设备)介绍客舱服务设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法,并教会其使用及使用方法,并教会其使用盲人旅客的服务盲人旅客的服务(4)介绍餐饮的种类,并提供特殊服务,)介绍餐饮的种类,并提供特殊服务,通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位置,告诉旅客从哪开始食用,并提醒哪置,告诉旅客从哪开始食用,并提醒哪一种是烫。
必要时,还可拿着旅客的手一种是烫。
必要时,还可拿着旅客的手让他自己触摸一下。
让他自己触摸一下。
安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使其行动方便的部位靠着通道。
其行动方便的部位靠着通道。
在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。
主动送上毛毯,保暖患部。
把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上,避免弄坏客安排在方便和适当的位上,避免弄坏开关设备。
开关设备。
脑溢血旅客的服务脑溢血旅客的服务
(1)事先了解旅客状况)事先了解旅客状况
(2)上机安置服务)上机安置服务如担架随机,乘务员协助将病人和担架如担架随机,乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。
安排在不影响过往通道的适当位置。
如担架不随机,要在座椅上铺垫毛毯、如担架不随机,要在座椅上铺垫毛毯、枕头,根据病情让病人躺卧。
枕头,根据病情让病人躺卧。
担架旅客的服务担架旅客的服务根据症状让其松开领带、腰带和安全带根据症状让其松开领带、腰带和安全带等,帮助调整座椅靠背,打开通风器,等,帮助调整座椅靠背,打开通风器,让旅客安静休息,介绍清洁袋的使用方让旅客安静休息,介绍清洁袋的使用方法。
法。
及时送上温开水、毛巾,必要时在征求及时送上温开水、毛巾,必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。
对于旅客同意的情况下提供晕机药品。
对于晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机旅客的服务晕机旅客的服务传染病旅客传染病旅客表现当没有正式医生在场的情况下,飞机上表现当没有正式医生在场的情况下,飞机上如果有人出现以下症状,应当怀疑是传染性疾如果有人出现以下症状,应当怀疑是传染性疾病:
持续地发热并伴有衰竭;
出现急性皮疹或病:
出现急性皮疹或发痒,伴有或不伴有发热;
严重腹泻,伴有其发痒,伴有或不伴有发热;
严重腹泻,伴有其他症状或虚脱;
伴有高热的黄疸。
他症状或虚脱;
处理及时报告机长并通知到达站有处理及时报告机长并通知到达站有关部门;
适当地隔离;
单独收集该关部门;
单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理,避免在机上造成恐慌疫部门处理,避免在机上造成恐慌和不安。
和不安。
传染病旅客传染病旅客儿童旅客儿童旅客儿童旅客儿童旅客(2(2周岁以上至周岁以上至1212周岁周岁以内以内)又名小旅客又名小旅客,分为无人分为无人陪伴和有人陪伴小旅客陪伴和有人陪伴小旅客.儿童乘客的心理特点儿童乘客的心理特点儿童乘客的基本特点是,性格儿童乘客的基本特点是,性格活泼、天真幼稚、好奇心强、活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事善于模仿、判断能力差、做事不计后果,易乱摸乱碰一些设不计后果,易乱摸乱碰一些设施。
施。
安排在方便乘务员照看的座位飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并妥为照料,以避免压耳。
妥为照料,以避免压耳。
儿童在飞行中的服务儿童在飞行中的服务飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
后系好安全带。
对于好奇、活泼、对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客淘气的儿童旅客不要训斥,应事先不要训斥,应事先告诉他一些规定告诉他一些规定和要求。
和要求。
事先了解有儿童旅客的相关情况无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机,向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童旅客的服务到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅客的情况,如无人来接,要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员,并将其所携带的物品点交清楚。
主动介绍本次航班的情况主动介绍本次航班的情况主动介绍客舱服务设备,以示飞机的安主动介绍客舱服务设备,以示飞机的安全性全性主动亲切与他们交谈,使他们感觉飞机主动亲切与他们交谈,使他们感觉飞机是安全舒适的是安全舒适的初次乘机旅客的服务初次乘机旅客的服务重要乘客的心理特点重要乘客的心理特点:
自尊心、自我意识强烈,希望得自尊心、自我意识强烈,希望得到一种应有的尊重;
与普通乘客到一种应有的尊重;
与普通乘客相比较,他们更重视环境的舒适相比较,他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉;
同和接受服务时心理上的感觉;
同时,由于乘座飞机的机会可能比时,由于乘座飞机的机会可能比较多,他们会在乘机的过程中对较多,他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。
机上服务有一种有意无意的比较。
上机服务上机服务要客登机时,应按要客单上的称呼致意,要客登机时,应按要客单上的称呼致意,尊称其头衔;
并尽快接过其手提行李、尊称其头衔;
并尽快接过其手提行李、引导入座。
引导入座。
飞行中的服务飞行中的服务在不影响其他旅客的前提下,为要客提在不影响其他旅客的前提下,为要客提供特殊服务。
供特殊服务。
下机服务下机服务要客享有最先下机权。
要客享有最先下机权。
重重要要旅旅客客的的服服务务全神贯注倾
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