物业新员工入职6-物业管理基础知识培训课件优质PPT.pptx
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组织成立;
推动成立了第一个全国性的业主组织:
建筑物业主组织。
22、物业管理在中国的产生与发展:
、物业管理在中国的产生与发展:
萌芽时期(萌芽时期(1919世纪中叶世纪中叶19491949年)年)休眠时期(休眠时期(19491949年年改革开放)改革开放)蓬勃发展时期(改革开放后)蓬勃发展时期(改革开放后)一、物业管理的产生与发展萌芽时期(萌芽时期(1919世纪中叶世纪中叶19491949年)年)1919世世纪纪中中叶叶,上上海海,广广州州,天天津津等等沿沿海海城城市市逐逐步步成成为为我我国国的的经经济济中中心心,房房地地产产作作为为经经济济发发展展的的基基础础和和动动力力,得得到到了了有有效效需需求求并并迅速发展起来。
迅速发展起来。
上上海海外外滩滩,青青岛岛八八大大关关别别墅墅区区等等,房房地地产产市市场场上上,出出现现了了代代理理招招租租,清清洁洁卫卫生生,住住宅宅维维修修,服服务务管管理理等等性性质质的的专专业业公公司司这这是是我国物业管理的雏形。
我国物业管理的雏形。
一、物业管理的产生与发展休眠时期(休眠时期(19491949年年改革开放)改革开放)新新中中国国成成立立后后,我我国国城城市市土土地地归归国国家家所所有有,绝绝大大部部分分房房产产转转为公有制,中国的房屋采取的是为公有制,中国的房屋采取的是“行政性行政性”管理模式。
管理模式。
所所有有公公房房统统一一由由城城市市房房管管部部门门管管理理或或单单位位自自已已管管理理,私私房房自自主主管理,房地产不再作为商品进入流通领域。
管理,房地产不再作为商品进入流通领域。
一、物业管理的产生与发展蓬勃发展时期(改革开放后蓬勃发展时期(改革开放后)住房从福利分配到货币化分配转变。
住房从福利分配到货币化分配转变。
l19811981年年33月深圳市物业管理公司宣告成立,东湖丽苑小区率先实月深圳市物业管理公司宣告成立,东湖丽苑小区率先实行了物业管理。
行了物业管理。
l19931993年年66月月2828日,中国第一个物业管理行业组织深圳市物业管理日,中国第一个物业管理行业组织深圳市物业管理协会成立。
协会成立。
l19941994年年33月月2323日,建设部颁布日,建设部颁布城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法。
l19941994年年66月月1818日,第一部地方性物业管理法规日,第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住深圳经济特区住宅区物业管理条例宅区物业管理条例颁布(其中业主委员会的规定源自万科天颁布(其中业主委员会的规定源自万科天景花园的实践)。
景花园的实践)。
一、物业管理的产生与发展蓬勃发展时期(改革开放后)蓬勃发展时期(改革开放后)l20032003年年99月月11日,第一部全国性物业管理法规日,第一部全国性物业管理法规物业管理条例物业管理条例实施。
实施。
l2003-20042003-2004年,年,前期物业管理招标投标管理暂行办法前期物业管理招标投标管理暂行办法、业业主大会规程主大会规程、物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法、物业服务企业物业服务企业资质管理办法资质管理办法等先后颁布实施。
等先后颁布实施。
l20072007年年1010月月11日,日,中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法实施。
一、物业管理的产生与发展11、物业管理服务内容、物业管理服务内容物业管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。
物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。
一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、物业档案资料管理等。
22、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。
一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。
特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。
比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。
二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护33、物业服务费用主要用于以下开支:
、物业服务费用主要用于以下开支:
(1)、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)、物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险费用;
(4)、物业管理区域绿化养护费用;
(5)、物业管理区域秩序维护费用;
(6)、物业管理区域环境卫生维护费用;
(7)、办公费用;
(8)、固定资产折旧费;
(9)、经业主大会同意的其它费用二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护44、装修管理服务费得收取、装修管理服务费得收取收到各地法规限制,收取标准各不相同。
以成都地区为例:
(1)、按房屋建筑面积向装修施工方收取管理服务费用
(2)、委托物业管理企业清运装修垃圾的,清运费标准按建筑面积不高于2.5元/收取,具体由装修单位与物业管理企业协商约定。
电梯住宅0.04元/.天其他多层住宅0.03元/.天二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护55、出租房屋时,物业服务费用由谁来交纳、出租房屋时,物业服务费用由谁来交纳出租房屋时,物业服务费用的交费义务为业主,如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
66、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。
77、电梯费用如何交纳;
首层是否要交电梯费、电梯费用如何交纳;
首层是否要交电梯费电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊,首层住户也要交纳电梯费用,业主大会另有决议以及业主大会与物业服务企业另有约定的,从其约定。
二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护88、什么是物业共用部位和共用设备设施、什么是物业共用部位和共用设备设施
(1)、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位,包括该幢建筑物的承重结构;
(包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等)、主体结构,公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾通道等。
(2)、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备,包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、通信设备等。
(3)、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。
二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护99、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途;
确需改变用途的,如、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途;
确需改变用途的,如何办理?
何办理?
物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,是满足业主正常的生活、工作需求所必须的,不得擅自改变用途。
业主确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当依法办理相关手续,取得相关权益业主同意,并告知物业服务企业;
物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理相关手续。
1010、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有,由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业服务企业负责维修养护。
二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护1111、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事,但是会影响小区的环境和整体外观。
一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适,而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。
为了维护公共安全和公众利益,业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时,都应遵守(临时)管理规约约和小区有关规章制度的规定。
12、业主装饰装修房屋,需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协、业主装饰装修房屋,需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议吗?
议吗?
业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。
住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容:
装饰装修工程的实施内容,装饰装修工程的实施期限,允许施工的时间,废弃物的清运与处置,住宅外立面设施及防盗窗的安装要求,禁止行为和注意事项,管理服务费用,违约责任等。
二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护人人物业管理中物业管理中人的主题人的主题服务者服务者招募与选拔招募与选拔培训与发展培训与发展任用与考核任用与考核激励与晋级、淘汰激励与晋级、淘汰服务对象服务对象业业主主使用人使用人文化价值观文化价值观三、物业管理的2大主题事事部门事务体系部门事务体系11、管理处体系、管理处体系经营管理经营管理战略目标战略目标文化机制文化机制22、部门事务体系、部门事务体系行政人事行政人事财务管理财务管理客户服务客户服务秩序维护秩序维护环境维护环境维护工程维修工程维修经营管理经营管理专项事务专项事务法律法规法律法规业主大会、业主委员会业主大会、业主委员会社区活动社区活动合同管理合同管理社区商业经营管理社区商业经营管理公共区域管理公共区域管理专项维修基金专项维修基金社区配套(教育社区配套(教育/交通等)交通等)管理管理突发事件管理突发事件管理企业危机管理企业危机管理物业管理中物业管理中事的主题事的主题制度与流程制度与流程目的标准目的标准三、物业管理的2大主题客户服务部:
客户服务部:
客服业务管理结构及职责客户关系业务管理1组织开展日常客户接待工作。
2组织受理客户投诉。
3组织受理客户报修,并整合内外部资源处理客户报修。
4组织实施客户访谈和回访,及时收集和掌握客户意见。
5组织实施客户入住手续办理。
6组织实施项目空置房管理。
7组织实施客户钥匙管理。
8协助开展项目行政、人事、资产管理等内务工作。
9组织实施客户资料(档案)管理,确保客户一户一档的有效性和准确性。
1组织开展客户意见征询,持续改进服务品质。
1组织开展社区文化活动。
1与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。
1与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。
团队建设1与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。
2开展客户接待区域、行政办公区域的内务控制。
3开展团队文化活动,落实团队建设。
4有序开展业务沟通会议,保持业务信息有效传递。
5落实客户服务团队的教育训练,不断提升客户服务业务水平。
6落实客户服务员工的绩效考核。
在项目经理的指导下,组织和协调客户服务内、外部资源,提高项目客户服务能力和品
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