港中礼仪培训篇优质PPT.pptx
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港中礼仪培训篇优质PPT.pptx
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帽子:
工作时间不佩带帽子。
(工程安全帽除外)仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带:
端正整洁,不歪不皱。
质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽和耀眼西装:
整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱,不过分华丽。
与衬衣、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势胸饰与女性服装:
胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:
松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
鞋袜:
鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味,不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势服务礼仪篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
男性站姿:
双脚平行打开,双手握于小腹前。
当下列人员走来时应起立:
客户或客人;
上级和职位比自己高的人;
与自己平级的女职员。
女性站姿:
双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
站立男性座姿:
一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
就座行走行走男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步。
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间在办公环境里,如无紧急状态(火灾、地震等突发状况),请保持行走速度,可以快步行走,但不能奔跑。
手势手势
(1)
(1)指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手手势手势
(2)
(2)nn握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候握手:
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手五指并用,握手33秒左右。
不要用左手秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
忌掌心向下。
手势手势
(2)
(2)为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手握的手去同另外一个人握手判断一下判断一下服务礼仪篇服务礼仪篇介绍称呼致意自我介绍自我介绍介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好!
我是思源经纪的置业顾问,我叫XXXX。
请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人介绍他人顺序:
把序:
把职位低者、晚位低者、晚辈、男士分、男士分别介介绍给职位高者、位高者、长辈和女士。
和女士。
国国际惯例敬例敬语(姓名和(姓名和职位)。
如:
位)。
王小姐,王小姐,请允允许我向您介我向您介绍王某某王某某总监。
介介绍时不可不可单指指人,而指指人,而应掌心朝上,掌心朝上,拇指微微拇指微微张开,指尖向上。
开,指尖向上。
被介被介绍者者应面向面向对方。
介方。
介绍完完毕后与后与对方握手方握手问候,如:
很高候,如:
很高兴认识您!
您!
避免避免对某个人特某个人特别是女性的是女性的过分分赞扬。
坐着坐着时,除,除职位高者、位高者、长辈和女士外,和女士外,应起立。
但在会起立。
但在会议、宴会、宴会进行中不必行中不必起立,被介起立,被介绍人只要微笑点人只要微笑点头示意即示意即可。
可。
称呼称呼国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
现在大都称先生、小姐。
致意致意点头:
经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
鞠躬鞠躬与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
微笑微笑smilesmile微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;
没有微笑,您就不会这样富有和强远的;
没有微笑,您就不会这样富有和强大;
微笑能给家庭带来幸福,能给生意带大;
微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;
它会使疲倦者感来好运,给您带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到愉悦;
使悲哀者感到温暖;
它是急病的最好药方;
微笑买不到温暖;
微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;
微笑会使着讨不着、借不来、也偷不走;
微笑会使对方富有,但不会使您变穷;
微笑是无价对方富有,但不会使您变穷;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把您之宝;
把您的微笑献给他们,那天是他们的需要。
的微笑献给他们,那天是他们的需要。
交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片放在什么地方呢?
名片放在什么地方呢?
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说,笑,并大方地说,笑,并大方地说,笑,并大方地说,这是我的名片,请多多关照。
这是我的名片,请多多关照。
如何递交名片?
如何接拿名片如何接拿名片双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
外行的表现外行的表现无意无意识地玩弄地玩弄对方的名片。
方的名片。
错误把把对方名片放入方名片放入裤兜里。
兜里。
错误当当场在在对方名片方名片上写上写备忘事情。
忘事情。
错误先于上司向客人先于上司向客人递交名片。
交名片。
错误会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪你该坐哪个位置?
你该坐哪个位置?
电电话话礼礼仪仪正确地打电话正确地打电话电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬如果拨错电话,请务必道歉待对方挂断电话后再挂机接听电话要点接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒,右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话:
你好,伟业顾问XX项目,我是XX转接时,注意表述:
请稍等先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下喊人或问话接听电话要点接听电话要点在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?
”对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。
避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。
接听电话要点接听电话要点遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。
由相关经理进行处理。
尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。
接听电话对话比较接听电话对话比较你找你找谁?
有什么事?
你是你是谁?
不知道!
我我问过了,他不在!
了,他不在!
没没这个人!
个人!
你等一下,我要接个你等一下,我要接个别的的电话请问您找哪位?
您找哪位?
请问您有什么事?
您有什么事?
请问您您贵姓?
姓?
抱歉,抱歉,这事我不太了解事我不太了解我再帮您看一下,抱歉,他我再帮您看一下,抱歉,他还回来,您方回来,您方便留言便留言吗?
对不起,我再不起,我再查一下,您一下,您还有其它信息可有其它信息可以提示一下我以提示一下我吗?
抱歉,抱歉,请稍等稍等其它注意事项其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠,无动于衷沟通技巧篇沟通技巧篇沟通的重要性:
客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义沟通的定义将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
我们做的每一件事情都是在沟通。
“黄黄金金”法法则则别人需要你怎样对待他,你就怎样对待他“白金白金”法则法则别人需要你怎样对待他,你就怎样对待他听听一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。
他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装地听假装地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心
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