超五星级酒店服务礼仪标准Word文件下载.doc
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(三)介绍(8条)
(四)电话(5条)
1、接听(4条)
2、对方要找的人不在(5条)
3、拨打电话(5条)
4、终止电话(4条)
5、使用电话(3条)
五、礼节(5条)
(一)握手礼(7条)
(二)颔首礼(4条)
(三)鞠躬礼(8条)
(四)举手礼(2条)
(五)女士优先原则(1条)
六、适用规定(4条)
饭店的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。
集团人事管理中心通过调研、征求意识,结合饭店的
实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。
其标准如下:
一、仪容
(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
(四)遇事从容大方、不卑不亢。
(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
(一)服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;
皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
(二)发式
应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方,忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。
(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。
(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。
(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三)修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:
1、面部
(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2、手部
(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。
不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。
3、首饰
(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。
(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。
(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
(5)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。
(2)不得在皮肤外露处纹身。
(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
(一)站姿
1、站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。
(二)坐姿
1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装,先用将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。
5、双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。
6、双脚平落地上,可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。
(三)走姿
1、行走时上体要保持正直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。
2、两臂自然摆动,行走时步伐要轻稳,男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。
3、两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上。
4、步幅不要过大,步速不要过快。
5、行进间不要将手插在衣服口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,要控制身体不可扭来扭去。
6、走路步伐要利落,要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7、遇见客人员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,右手放在腹前,左手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。
8、客人从身后过来,员工应先停步,身体向左转向客人,向左侧稍退半步,左手放在腹前,右手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。
9、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,如遇急事必须超越客人时,不可不声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
10、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
四、语言
在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言,所以,在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情,为使通用语言的使用相对规范。
请按以下标准执行:
(一)服务敬语
1、欢迎语:
欢迎下榻×
×
酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语:
祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语:
再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语:
我可以帮您吗?
/可以上菜了吗?
/可以整理房间吗?
6、答应语:
好的/是的/马上就来。
7、道歉语:
对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语:
请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
(二)称呼
1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。
(三)介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着,应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
(四)电话
1、接听
(1)接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。
(2)问候对方“您好”。
(3)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)后说“请讲”。
(4)不得用“喂,喂,喂……”喊话。
2、对方要找的人不在
(1)可以这样回答客人“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?
”。
(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。
(3)与对方约定准确的时间,请其再挂。
(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。
(5)为对方留言。
3、拨打电话
(1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。
(3)表明自己的身份(单位或岗位)。
(4)转入正题。
(5)最后表明自己的要说的内容已结束,问对方有没有不明白之处,并道一声“再见!
4、终止电话
(1)应使用结束语“除了这些事以外,您还有什幺事我可以帮忙吗?
(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×
先生/×
小姐/再见!
”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!
(3)等对方先挂断之后再放下听筒。
(4)最后轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
5、使用电话
(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米,若靠得太近声音效果不好。
(2)保持自然音调,不可大喊大叫。
(3)电话机旁常备一些便条,电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
五、礼节
(一)握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑,注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间,客人先伸手;
上下级之间,上级先伸手;
年长与年轻之间,年长者先伸手;
男士与女士之间,女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可
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