流程管理培训(40P)PPT格式课件下载.ppt
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业务流程的测评:
业务流程的主要测评指标有三项:
效果、效率和适应性。
n效果指做正确的事,效果指做正确的事,n效率指正确的做事,效率指正确的做事,n灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。
灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。
三者缺一不可。
优秀流程优秀流程的特点:
的特点:
哈默博士将优秀的流程定义为四个特点:
nRIGHTRIGHT,正确正确nCHEAPCHEAP,廉价或便宜廉价或便宜nEASYEASY,容易或简单容易或简单nFASTFAST。
快速快速即在保证正确(即在保证正确(RIGHTRIGHT)的流程输出(客户需要的产品或服务)的前提的流程输出(客户需要的产品或服务)的前提下,尽量使流程快速(下,尽量使流程快速(FASTFAST)、)、容易(容易(EASYEASY)和便宜(和便宜(CHEAPCHEAP)()(减减少资源投入,也降低成本)。
少资源投入,也降低成本)。
3二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效果效果n业务流程是为顾客服务的,是否有效的唯业务流程是为顾客服务的,是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致,一标准是看与顾客的期望和要求是否一致,在多大程度上满足了顾客的期望。
在多大程度上满足了顾客的期望。
n业务流程的顾客就是流程产出的接受者,业务流程的顾客就是流程产出的接受者,下一个流程环节的工作者就是上一个流程下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客,其它间接接受或使用了环节的直接顾客,其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客,层层某一流程环节结果的人是间接顾客,层层递推,每一个中间环节的人既是下环节的递推,每一个中间环节的人既是下环节的服务者,又是上环节的顾客,直到直接服服务者,又是上环节的顾客,直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。
务外部顾客的流程的产出结果。
业务流程的测评业务流程的测评测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么?
n及时性及时性n准确性准确性n可靠性可靠性n适用性适用性n整洁整洁n灵活性灵活性n方便方便n便宜或免费等等便宜或免费等等4二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效率投入产出比,流程投入主要有:
效率投入产出比,流程投入主要有:
n时间投入:
每个流程与环节的周期时间,等待时间,工作处理时间。
时间投入:
周期时间等待时间工作处理时间。
等待时间一般是不增值的,许周期时间等待时间工作处理时间。
等待时间一般是不增值的,许多流程的真正处理时间只占整个流程的多流程的真正处理时间只占整个流程的1010左右左右,在处理时间中有增值在处理时间中有增值时间和非增值时间,增值时间的比例是测评的重点。
时间和非增值时间,增值时间的比例是测评的重点。
n资金投入:
人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材资金投入:
人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。
这些因素都应设法换算成现金单位计量。
公费用、管理费用等等。
n要防止流程投入的此消彼长,比如压缩了流程时间,却增加了大量人要防止流程投入的此消彼长,比如压缩了流程时间,却增加了大量人力和设备,或减少了人力和设备,却造成大量的延误和返工。
力和设备,或减少了人力和设备,却造成大量的延误和返工。
5二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评n灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性,另一方面是灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性,另一方面是流程本身的可改变程度问题。
流程本身的可改变程度问题。
n需要注意的是,灵活性会提高顾客满意的比例和程度,但有可能和效需要注意的是,灵活性会提高顾客满意的比例和程度,但有可能和效率发生冲突。
率发生冲突。
n测评流程灵活性可以考察:
测评流程灵活性可以考察:
11流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。
流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。
22流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例上述数量、种类和比例越低,灵活性越高。
上述数量、种类和比例越低,灵活性越高。
6二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进方向寻找改进方向标杆瞄准标杆瞄准n标杆瞄准是选取相关国际最标杆瞄准是选取相关国际最佳实践或最强竞争对手在某佳实践或最强竞争对手在某些方面的实践与经验为参照些方面的实践与经验为参照坐标,将自己的观念、运作、坐标,将自己的观念、运作、管理、绩效等各方面与领先管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量,发现自者进行对比与衡量,发现自己的不足,结合自己的条件己的不足,结合自己的条件逐步改进,赶上世界逐步改进,赶上世界/国内国内/行业领先水平的创造性活动。
行业领先水平的创造性活动。
n标杆瞄准可以在各个层次针标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。
对各种对象展开。
标杆瞄准的步骤标杆瞄准的步骤n确定流程确定流程n获取标杆流程资料获取标杆流程资料n绘制本企业流程图,理解与分析绘制本企业流程图,理解与分析流程流程n将本企业流程与标杆流程进行对将本企业流程与标杆流程进行对比分析比分析n确定关键差距点确定关键差距点n分析形成差距的各种原因分析形成差距的各种原因n设计并实施流程优化设计并实施流程优化7二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的贡献终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较和它的成本之间的比较。
n增值评估目的增值评估目的:
优化增值作业并使非增值作业降到最少优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。
或根本剔除。
n组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真正的价值,同时发生的成本是可以接受的。
正的价值,同时发生的成本是可以接受的。
n案例案例118二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。
为满足价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。
为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。
不能为满顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。
不能为满足顾客需求做出贡献的,以及可以在不降低产品或服务功能足顾客需求做出贡献的,以及可以在不降低产品或服务功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。
或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。
n顾客感受的价值顾客感受的价值产品或服务的实际成本,可能我们费了九产品或服务的实际成本,可能我们费了九牛二虎之力增加的价值,顾客并不认可(例如,我们通过流牛二虎之力增加的价值,顾客并不认可(例如,我们通过流程中的多重控制,使交货差错率由万分之一下降到十万分之程中的多重控制,使交货差错率由万分之一下降到十万分之一),也可能我们未加重视的一点点小改进,顾客反而给予一),也可能我们未加重视的一点点小改进,顾客反而给予了高度评价(例如我们取消了某一份不必要的报表)。
了高度评价(例如我们取消了某一份不必要的报表)。
9二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估评估流程的每一项作业:
它是否为最终顾客或企业增加价值?
评估流程的每一项作业:
主要有两种非增值作业:
n由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作业。
包括移送、等待、储存和从事了过多的工作业。
包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等等。
这些。
这些作业对于作业对于形成形成流程产出并不是必需的流程产出并不是必需的。
n顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出的情况下剔除的作业(例如,登记文件记录等)。
的情况下剔除的作业(例如,登记文件记录等)。
10增值评估的步骤如下:
增值评估的步骤如下:
n11对每一项作业,逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗?
如果对每一项作业,逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗?
如果是,它可能是增值作业。
再问,它对满足顾客需要真的有贡献吗?
如果是,它是真正增值的作业。
如果不是,转入是,它是真正增值的作业。
如果不是,转入22n22问:
这项作业是业务或流程进展必不可少的吗?
如果是,它是业务问:
如果是,它是业务增值的作业;
如果不是,它是非增值作业。
增值的作业;
n33用一支绿色荧光笔标出每一项用一支绿色荧光笔标出每一项真正真正增值作业,增值作业,用蓝色笔标下每一项用蓝色笔标下每一项业务增值作业,业务增值作业,用红色笔标出非增值作业。
用红色笔标出非增值作业。
下列的流程增值评估图给出下列的流程增值评估图给出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。
这是部分示例,不了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。
这是部分示例,不是全部,要根据企业具体流程进行分析。
是全部,要根据企业具体流程进行分析。
n44考察考察每项作业的成本和周期时间。
每项作业的成本和周期时间。
n55考察增值作业的增值情况。
如果不能顺利量化,可以近似评估,如考察增值作业的增值情况。
如果不能顺利量化,可以近似评估,如果近似评估也很困难时,可以暂时忽略。
果近似评估也很困难时,可以暂时忽略。
11二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估12二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n用绿色荧光笔标出每一项用绿色荧光笔标出每一项真正真正增值作业,增值作业,用蓝色笔标下每一项业务增用蓝色笔标下每一
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