点菜师:服务意识优质PPT.ppt
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点菜师:服务意识优质PPT.ppt
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我们从事使人快乐的职业我们投身于朝阳产业;
我们从事使人快乐的职业。
v常言道:
民以食为天。
饮食男女,人之大欲。
食常言道:
食是人类赖以生存的第一需要,就像天、地、气一是人类赖以生存的第一需要,就像天、地、气一样重要样重要。
人是铁饭是钢,一顿不吃饿得慌。
人是铁饭是钢,一顿不吃饿得慌v开门七件事:
柴米油盐酱醋茶,第一就是吃。
中开门七件事:
中国三把刀,第一是厨刀。
国三把刀,第一是厨刀。
v家庭最繁忙的事是吃、学校最难管的事是吃、街家庭最繁忙的事是吃、学校最难管的事是吃、街上最多的店铺是吃。
上最多的店铺是吃。
中国的口文化:
吃中国的口文化:
吃v见面问吃、客人来了留吃、红白喜事要吃、见面问吃、客人来了留吃、红白喜事要吃、逢年过节要吃;
逢年过节要吃;
v人生最大的消费、子女最大的孝敬。
人生最大的消费、子女最大的孝敬。
v活着吃,死了也要吃。
其它民族的鬼要花;
活着吃,死了也要吃。
中国的鬼要吃。
人要吃、鬼要吃、神也要吃、中国的鬼要吃。
人要吃、鬼要吃、神也要吃、山川也要吃、天地更要吃。
山川也要吃、天地更要吃。
v吃的范围广:
两只脚的爷娘,四只脚的眠床不吃。
吃的范围广:
v吃的方法:
五花八门。
吃的方法:
v吃的含义丰富:
被人欺负吃的含义丰富:
被人欺负-吃亏、大巴掌吃亏、大巴掌-吃耳光、喜求非吃耳光、喜求非分分-想吃天鹅肉、诉讼想吃天鹅肉、诉讼-吃官司、中枪弹吃官司、中枪弹-吃卫生丸、吃生吃卫生丸、吃生活、吃排头、营职业为吃什么饭;
吃赌饭、吃洋行饭、军人活、吃排头、营职业为吃什么饭;
吃赌饭、吃洋行饭、军人为吃粮的、教徒为吃天主教的、还有吃党饭、吃三民主义。
为吃粮的、教徒为吃天主教的、还有吃党饭、吃三民主义。
新的餐饮专业工种新的餐饮专业工种v百业以餐饮为王。
百业以餐饮为王。
v我们处于细化时代。
旅游有导游,医院有我们处于细化时代。
旅游有导游,医院有导医,商场有导购,浴室有导浴;
如何吃导医,商场有导购,浴室有导浴;
如何吃成为一门学问。
餐厅有导吃。
成为一门学问。
v服务的九个步骤:
问候服务的九个步骤:
问候迎领迎领倒茶倒茶点点菜菜上菜上菜斟酒斟酒跟踪服务跟踪服务买单买单送客。
送客。
环环相扣,缺一不可。
v国际餐饮界:
七级,最高级金冠顶级。
国际餐饮界:
v存在的问题:
存在的问题:
(二)职业点菜师的作用
(二)职业点菜师的作用v企业形象的代表;
企业形象的代表;
v客我沟通的桥梁;
客我沟通的桥梁;
v市场迎削的推介;
市场迎削的推介;
v经营管理的参谋。
经营管理的参谋。
(三)职业点菜师的职业素养(三)职业点菜师的职业素养v爱岗敬业;
爱岗敬业;
v风度儒雅;
风度儒雅;
v技能娴熟技能娴熟(观察分析能力、交际沟通能力、学习创新(观察分析能力、交际沟通能力、学习创新能力、协调统筹能力)能力、协调统筹能力);
v知识广博知识广博(酒店知识、菜肴知识、食品营养卫生知识、(酒店知识、菜肴知识、食品营养卫生知识、心理民俗知识、营销知识、人文知识)心理民俗知识、营销知识、人文知识)。
(四)职业点菜师的工作职责(四)职业点菜师的工作职责v参与产品设计;
参与产品设计;
v零点点菜服务;
零点点菜服务;
v宴会菜单设计;
宴会菜单设计;
v套餐菜单设计;
套餐菜单设计;
v客户关系管理。
客户关系管理。
11、参与餐饮产品设计、参与餐饮产品设计v市场调研与企业定位市场调研与企业定位v厨房出品设计厨房出品设计v餐厅服务产品设计餐厅服务产品设计v营造美好的饮食氛围营造美好的饮食氛围2、餐厅零点点菜服务的、餐厅零点点菜服务的工作流程与规范工作流程与规范
(1)零点点菜服务的基本操作程序零点点菜服务的基本操作程序v递送菜单,请顾客点菜递送菜单,请顾客点菜;
v主动推荐酒菜或提出建议;
主动推荐酒菜或提出建议;
v灵活处理各种情况灵活处理各种情况;
v认真准确记录顾客点的菜点与酒水认真准确记录顾客点的菜点与酒水;
v复述并确认客人所点菜肴和酒水复述并确认客人所点菜肴和酒水;
v送达各联点菜单,务求沟通确认。
送达各联点菜单,务求沟通确认。
(2)点酒水和西餐点菜的要点)点酒水和西餐点菜的要点33、宴会菜单、团队套餐菜单设计的、宴会菜单、团队套餐菜单设计的工作流程与规范工作流程与规范(11)接受预定的形式和程序接受预定的形式和程序v形式:
形式:
v电话预定;
电话预定;
v传真预定;
传真预定;
v网上预定;
网上预定;
v信函预定;
信函预定;
v上门预定:
上门预定:
电话预定电话预定v接电话:
铃响接电话:
铃响3声内接电话。
声内接电话。
v问候客人:
问候早上好(或下午好、晚上好),报出部门。
声音清晰、问候客人:
声音清晰、柔和、音量适中、快慢有序。
柔和、音量适中、快慢有序。
v询问客人:
了解预定标准,尽量争取标准高一些。
询问客人:
v自我介绍:
礼貌、主动向客人介绍宴会标准,宴会场所,特色菜肴。
自我介绍:
v接受预定:
问清预定单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、接受预定:
问清预定单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息。
付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息。
v作好记录:
随手记录在宴会预定登记簿上,根据活动人数安排相适应作好记录:
随手记录在宴会预定登记簿上,根据活动人数安排相适应的场地并报价。
的场地并报价。
v确认预订:
一定要向客人复述一遍,以得到客人的认可。
确认预订:
v结束预订:
感谢客人,向客人告别,待客人挂机后,方可挂电话。
结束预订:
上门预订上门预订v礼貌迎客:
站立、微笑,问候客人。
请客人先坐,递礼貌迎客:
请客人先坐,递上迎客茶。
上迎客茶。
报出自己的姓名、职务,主动与初次预定自我介绍:
报出自己的姓名、职务,主动与初次预定的客人交换名片。
对再次预定的客人,要主动征求对上的客人交换名片。
对再次预定的客人,要主动征求对上次宴会的意见。
次宴会的意见。
v洽谈活动:
洽谈业务时,注视客人,目光亲切,认真洽谈活动:
洽谈业务时,注视客人,目光亲切,认真倾听,仔细询问,不要随意打断客人的讲话。
了解客人倾听,仔细询问,不要随意打断客人的讲话。
了解客人的各种要求。
的各种要求。
v出谋划策:
根据洽谈时客人的要求和酒店的实际情况,出谋划策:
根据洽谈时客人的要求和酒店的实际情况,建议适当的场地并陪同客人参观,与客人洽谈标准(场建议适当的场地并陪同客人参观,与客人洽谈标准(场租或用餐)和具体布置要求。
租或用餐)和具体布置要求。
v确定菜单:
、标准菜单:
由厨师长开出季节不同的宴会确定菜单:
由厨师长开出季节不同的宴会专用菜单,有多套标准菜单可供客人选择。
、非标准菜单:
专用菜单,有多套标准菜单可供客人选择。
客人对饮食有特别要求的,按客人要求配菜或对标准菜单进客人对饮食有特别要求的,按客人要求配菜或对标准菜单进行调换。
、零点菜单:
适用于用餐人数较少的客人,收费行调换。
适用于用餐人数较少的客人,收费的标准按零点价格收取。
的标准按零点价格收取。
v确定酒水:
征询客人对酒水的要求,问清用餐客人的国籍,确定酒水:
征询客人对酒水的要求,问清用餐客人的国籍,介绍相适应的酒水及酒的特点、产地、年份供客人参考,请介绍相适应的酒水及酒的特点、产地、年份供客人参考,请客人选择。
客人选择。
v记录订单:
根据洽谈好的内容,准确做好书面记录,认真记录订单:
根据洽谈好的内容,准确做好书面记录,认真填写预订表,字迹清晰。
填写预订表,字迹清晰。
将填好的预订表交给客人审阅,如无疑议,请确认预订:
将填好的预订表交给客人审阅,如无疑议,请客人签字认可。
客人签字认可。
v预付押金:
可采用支票、现金等形式。
预付押金:
v送客服务:
感谢客人选择本酒店举办活动,向客人告别。
送客服务:
邮电预定邮电预定v邮电预订的可靠性较差,任务接受后的跟踪就显得很重邮电预订的可靠性较差,任务接受后的跟踪就显得很重要。
要。
v如对客人的各项要求都已明确,应采用上述来人、来电如对客人的各项要求都已明确,应采用上述来人、来电的方式,回复客人,予以确认。
的方式,回复客人,予以确认。
v如客人对各项预定要求未作说明,应请客人明确具体要如客人对各项预定要求未作说明,应请客人明确具体要求;
求;
v如客人再次来邮、来电确认的,予以办理登记;
如客人再次来邮、来电确认的,予以办理登记;
v如客人不再复告的,则不予确认。
如客人不再复告的,则不予确认。
接受预定的要点接受预定的要点v无论客人采用何种方式预订,职业点菜师要礼貌待客、态度热情、无论客人采用何种方式预订,职业点菜师要礼貌待客、态度热情、主动介绍、规范接待。
主动介绍、规范接待。
v对客人办宴目的有清晰了解。
对客人的细节要求、个性要求有明对客人办宴目的有清晰了解。
对客人的细节要求、个性要求有明确的了解。
该问的项目不能缺少。
确的了解。
该问
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- 点菜 服务 意识