满意度提升培训PPT推荐.ppt
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省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出34各省在集团一期调查中的各省在集团一期调查中的成绩表现成绩表现产品和服务整体质量(Top3Box)标准满意度整体满意度(均值*10)5各省在集团一期调查中的各省在集团一期调查中的排名情况排名情况服务和产品整体质量排名12345678910111213141516171819202122232425262728293031整体满意度排名13254814157116202312241826169102713172922282131253019标准满意度排名13274613129115252410201726161482815212718292331193022“受害者受害者”“受益者受益者”6“10分满意分满意”用户比例是决定成为用户比例是决定成为“受益者受益者”或或“受害者受害者”的重的重要因素。
要因素。
u排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%),远高到全国平均水平(15%);
u江苏与“省13“相比,从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近,但标准满意度省13的”10分满意“用户比例(12%)明显低于江苏(17%),导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第18。
标准满意度排名标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名产品和服务整体质量排名1131628“标准满意度标准满意度”分数分布情况分数分布情况需要重点提需要重点提升升“7-97-9分分”用户的满用户的满意度,让用意度,让用户户“1010分满分满意意“是提升是提升工作的重点。
工作的重点。
7从从“标准满意度标准满意度”的构成来看,的构成来看,“整体满意度整体满意度”是满意度提升的是满意度提升的重点。
重点。
u从各省情况来看,CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定,基本都是100:
90:
93的关系;
u在提升“整体满意度/CS1”(表现)后,CS2和CS3(表现与期望和与完善运营商的差异)的成绩就会“同步”提升。
标准满意度=(0.4CS1得分+0.3CS2得分+0.3CS3得分1)9100标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名11316288从各商业过程看,营销(促销、宣传)在全网的排名较为落后从各商业过程看,营销(促销、宣传)在全网的排名较为落后u但如果明年集团短板考核改用10分制,我省多数商业过程在全网的排名都将有提升的可能性。
标准满意度标准满意度营业厅营业厅网络质量网络质量缴费缴费话费信息话费信息新业务新业务1008610086促销活动促销活动宣传宣传各商业过程在全网的排名各商业过程在全网的排名排排名名9各商业过程各商业过程“不满意不满意”用户的构用户的构成成u“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户,绝大多数“不满意”用户都是评价为“一般”的用户;
u评价为“差”的用户比较少且不易提升,提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用户。
短板提升需要重点关注评价短板提升需要重点关注评价“一般一般”的用户。
的用户。
网络网络促销促销/优惠活动优惠活动话费信息话费信息宣传宣传新业务新业务营业厅营业厅1008610兄弟公司的感知提升经验(客户教育)兄弟公司的感知提升经验(客户教育)针对整体满意度的客户教育“10分“满意,源自我们的百分努力,请您对本次10086服务的整体表现进行评价:
1、10分;
2、9-8分;
3、服务不满意;
4处理结果不满意针对短板的客户教育感谢您前来XX营业厅办理业务!
请直接回复序号对本次服务进行评价:
1非常好(10分),2很好(9分),3好(8分),4一般(7分),5差(6分以下)。
为了了解客户的满意度状况,并且对客户做引导性的客户教育,大部分省市都对700短信进行了针对性的优化11目录目录短板提升方法短板提升方法22客户感知提升客户感知提升33管理机制提升管理机制提升44新的考核意味着什么新的考核意味着什么11除了关注考核项,我们还应关注哪些商业过程?
除了关注考核项,我们还应关注哪些商业过程?
重点改善重点改善重点改善重点改善其次改善其次改善满意度表现满意度表现重要性程度重要性程度对满意度的重要性对满意度的重要性%资费水平网络交费新业务营业厅热线宣传话费信息促销网上营业厅积分计划平均值平均值(9.00)(9.00)平均值平均值(74.90)(74.90)*除了除了网络网络和和新业务新业务,我们至少还应关注的是:
,我们至少还应关注的是:
资费资费。
营业厅营业厅我们依旧需要关注,因为它是主要触点,客户会联想到!
我们依旧需要关注,因为它是主要触点,客户会联想到!
营销营销表现全国排名靠后,也需要加以提升。
表现全国排名靠后,也需要加以提升。
第一梯队第二梯队第三梯队考核项考核项12如何提升营业厅满意度?
如何提升营业厅满意度?
13营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现14其次改善其次改善其次改善其次改善重点改善重点改善重点改善重点改善满满意意度度表表现现满满意意度度表表现现重重重重要要要要性性性性程程程程度度度度15“等候时长等候时长”问题是一个复杂的系统问题问题是一个复杂的系统问题业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多宣传引导与区域分流主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境影响客户动线业务预处理工具16营业环境营业环境优化厅内布局功能分区一目了然并且符合客户动线原则,减少客户走动时间。
现场管理现场管理优化渠道分流制作业务手册,利用网厅、短厅进行业务分流,减轻咨询员查询压力。
弹性排班制度弹性排班灵活配置,应对业务忙时、忙日和忙区。
使用业务预处理卡,使业务办理前移,缩短办理时长。
对主要业务流程进行流程穿越,找出关键问题环节进行优化。
建立厅内自检和巡检制度,形成厅内日常监督手段。
业务流程优化业务预处理卡日常监督机制考核机制优化监督考核监督考核优化厅内人员考核,提高营业人员的积极性和主动性。
只有采取针对性的多举措并行,才能见成效只有采取针对性的多举措并行,才能见成效17弹性排班制度弹性排班制度【示例示例】
(1)营业时间:
根据每天客流高峰期时间分布和客户属性优化营业时间。
(2)人员配置:
根据每月进厅客户数量的时间分布确定忙日,根据每天进厅客户数量的时间分布确定忙时。
根据“忙日忙时”、“非忙日忙时”进厅客户数量和营业人员的日均业务办理时长,确定需要配置的台席数量,并安排相应的营业人员来保证台席全开;
再结合厅内大小、布局,确定流动咨询人员的数量,保证引导分流、预处理和客户关怀工作。
(3)人员协同:
在忙时,迎宾区的咨询员是整个厅的调度员,负责进厅客户分流引导工作的同时,关注整个厅的现场情况,及时向值班经理预警。
厅内弹性排班
(1)地域临近原则:
按照区、县公司为单位进行跨厅人员调配;
(2)忙、闲时互补原则:
根据同区、县公司各厅间忙、闲时分布,组成对口厅“跨厅流动小组”。
跨区弹性排班主要原则18营业厅营业厅管理管理提升框架(主要工作项)提升框架(主要工作项)A制度环境提升B营业厅管理提升思路1考核体系1.暗访考核标准优化2.投诉分类优化3.700短信评测四级定责考核制度(市、区、厅、员)4.加大对区县分公司及营业厅的服务考核5.计件薪酬制度优化6.建设服务监督和通报机制2渠道管理3营销管理1.营销案服务口二次审核制度2.跨渠道营销口径统一4系统支撑5物流配送1环境布局和设施5S管理2现场秩序管理1.关键触点管理2.场景服务规范3.业务预处理管理3业务办理规范与工具1.重点业务流程图2.业务办理注意事项4考核监督优化1.营业员考核优化2.营业厅自检和巡检制度5员工素质提升制度1.新老帮扶制度2.导师制度3.梯队建设19布局调整原则布局调整原则分区原则分区原则分区原则分区原则杠杆原则杠杆原则杠杆原则杠杆原则动线原则动线原则动线原则动线原则等候区接近业务办理区,等候区接近业务办理区,避免客户错过叫号,减少避免客户错过叫号,减少客户走动时间;
客户走动时间;
自助办理区尽量接近门自助办理区尽量接近门口,方便客户办理;
口,方便客户办理;
终端销售区位于中心区终端销售区位于中心区域,提高终端销售量,分域,提高终端销售量,分散客户注意力。
散客户注意力。
以座椅、资费导购图为以座椅、资费导购图为杠杆,吸引客户到到营销杠杆,吸引客户到到营销休息区;
休息区;
以营销休息区为杠杆,以营销休息区为杠杆,撬动柜外营销;
撬动柜外营销;
以排行榜和营销贴示等以排行榜和营销贴示等为杠杆,撬动客户关注度,为杠杆,撬动客户关注度,提升柜外营销成功率。
提升柜外营销成功率。
划分出自助办理区、业务划分出自助办理区、业务办理区、营销休息区、等候办理区、营销休息区、等候区、体验区、终端销售区,区、体验区、终端销售区,并且标有相应的指示牌。
客并且标有相应的指示牌。
客户一进门就能自行分流;
户一进门就能自行分流;
尽可能将同样或功能类似尽可能将同样或功能类似的设施集中在一起,便于营的设施集中在一起,便于营业员解答客户疑问,进行业业员解答客户疑问,进行业务宣传和业务的预处理。
务宣传和业务的预处理。
客户动线中的服务规范示例客户动线中的服务规范示例20进厅进厅咨询台咨询台(分流)(分流)终端区终端区选号选号等候区等候区受理台席受理台席离厅离厅自助区自助区VIP室室进厅进厅咨询台咨询台(分流)(分流)终端区终端区选号选号等候区等候区受理台席受理台席离厅离厅自助区自助区VIP室室购机入网入网普通业务自助业务VIP第一责任人:
保安第二责任人:
引导员为为88类人开门类人开门:
老、弱、病、残、孕、携1米以下儿童、手持重物、双手持物引导员引导分流:
引导员引导分流:
1、询问办理何种业务2、协助取号3、客户导流:
(1)七个方向:
入网选号、自助缴费、全球通客户专区、综合业务台席、手机调试、VIP专席、心机购买
(2)对疑似全球通客户询问一下客户品牌,如为全球通,协助取号后,引导至全球通专区4、协助客户复印身份证21业务预处理管理规范业务预处理管理规范预办理预办理预办理预办理预告知预告知预告知预告知预分流预分流预分流预分流核核心心理理念念避免客户“白等”以及业务办理差错等服务冲突事件,减少客户投诉提升台席人员业务办理效率,缩短客户等候时长分散客户注意力,有效缓解客户“干等”的急躁心理提高员工自助分流意识业务预处理管理规范业务预处理管理规范【示例示例】22业务办理注意事项(模板)业务办理注意事项(模板)2324厅内人员考核(服务营销协同)厅内人员考核(服务营销协同)导入前导入前计件薪酬与服务只体现的重大服务问题的考核:
80%厅计件
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