浦东酒店物业管理服务理念PPT格式课件下载.ppt
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工程部职责:
工程部负责整个项目的电气、电梯、空调、给排水、采暖、工程部负责整个项目的电气、电梯、空调、给排水、采暖、通讯、消防等楼宇设备系统的运行管理及设备维修保养,负责装修、设施通讯、消防等楼宇设备系统的运行管理及设备维修保养,负责装修、设施的维修工作,对业主、租户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作。
的维修工作,对业主、租户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作。
要求要求:
工程部工作人员在工作期间管理需要科学性和严密性,除了因为它本工程部工作人员在工作期间管理需要科学性和严密性,除了因为它本身的技术性之外,还要直接或间接地与业主、租户和顾客联系在一起身的技术性之外,还要直接或间接地与业主、租户和顾客联系在一起。
客服部职责:
定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,接受及定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向领导及有关部门报告等。
定处理,重要事件要向领导及有关部门报告等。
要求:
在客服工作人员在工作期间始终不一的依照“以人为本,服务与人”的宗旨。
保洁部保洁部:
负责整个项目的公共区域的清洁,保持公共区域整洁、明亮。
清洁清洁保安部职责:
保安部职责:
保安部负责整个项目安全,落实各项治安、消防制度,维护保安部负责整个项目安全,落实各项治安、消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。
用户的财产安全。
要求:
责任重于泰山责任重于泰山团队合作团队重于个人:
NOmanisanisland,entireofitself;
everymanisapieceofthecontinent.(每一个人都是陆地上的一部分,没有人是一座孤岛)-约翰.杜恩团队大范围指做为一个物业企业就是一个团队,小而广之一个项目上的一个部门就是一个团队。
如何发挥团队作用?
工程部如何发挥团队合作:
工程部是一个项目“心脏”,要让其心脏能正常运作,首先要建立制度及机制,确定工作流程,增强服务意识。
举例:
某物业公司项目客服接到业主电话家中餐厅顶棚渗水,装修遭到破坏,要求物业公司给予修复(业主购买的装修房)。
工程部如何来解决上述事情?
处理方案:
工程部接到维修任务,立即到现场查看,查明原因,提出维修方案.(看是否与开发商有关联,在有关联的情况下工程部必须积极的替业主与开发商沟通将有关维修事宜给予解决,同时将有关情况反馈给业主)保安部如何发挥团队作用?
保安部如何发挥团队作用?
w保安部的工作职责就是保一方平安,不但要保护人的生命安全,同时也要保护财产的安全。
在日常管理期间保安负责人应建立科学的、合理的管理制度、应急方案、操作流程(必须每一个环节都要相互衔接)。
w案例分析:
业主家失火而业主不在怎么办?
20O2年元旦,某物业公司某项目一位业主和朋友在家聊完天,锁上门外出吃饭。
随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发,造成了火情。
w处理方案:
发现火情后,物业管理公司的领导和保安消处理方案:
发现火情后,物业管理公司的领导和保安消防队员在第一时间赶到了现场。
一方面抓紧联系业主,一防队员在第一时间赶到了现场。
一方面抓紧联系业主,一方面强行破门入户。
同时,当即护送其他业主尽快离开楼方面强行破门入户。
同时,当即护送其他业主尽快离开楼宇,在护送期间一定注意人员安全问题。
宇,在护送期间一定注意人员安全问题。
客服部如何发挥团队合作客服部如何发挥团队合作对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:
辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
为了加强对团队合作的感知,有一个故事:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;
“看,那是什么?
”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;
“蚂蚁这东西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。
”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:
一个有凝聚力的团队,在遇到任何困难或困境的时候能够能迅速抱成一个整体调动一切可调动的资源解决困难,走出困境。
而不是相互推诿,职责。
案例分析:
某物业公司项目客服接到业主电话家中餐厅顶棚渗水,装修遭到破坏,要求物业公司给予修复(业主购买的装修房),同时要求赔偿。
作为一名客服人员如何与业主沟通?
分析:
接到保修尽快与工程部工作人员联系尽快分析:
接到保修尽快与工程部工作人员联系尽快到业主家查看,收集漏水原因资料,在第一到业主家查看,收集漏水原因资料,在第一时间告知业主情况,同时维修计划。
涉及到时间告知业主情况,同时维修计划。
涉及到赔偿问题,找明原因,与开发商联系。
切忌赔偿问题,找明原因,与开发商联系。
切忌自己要免责。
自己要免责。
人人为我,我为人人。
让我们一起乘着优质服务的翅膀一起翱人人为我,我为人人。
让我们一起乘着优质服务的翅膀一起翱翔。
翔。
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