流程管理第一章PPT文件格式下载.ppt
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课程性质业务流程简而言是指工作的程序。
它是任何企业务流程简而言是指工作的程序。
它是任何企业制造产品或提供服务的步骤和方法。
每个企业制造产品或提供服务的步骤和方法。
每个企业或组织都有自己的业务流程,业务流程又包业或组织都有自己的业务流程,业务流程又包含许多大大小小的业务流程。
有的流程可能高含许多大大小小的业务流程。
有的流程可能高效,有的会很混乱,不能满足组织服务及其客效,有的会很混乱,不能满足组织服务及其客户的要求。
因此,企业的业务流程水平代表了户的要求。
因此,企业的业务流程水平代表了企业整体的运营管理水平。
致力于优化业务流企业整体的运营管理水平。
致力于优化业务流程,企业就能够生产更好的产品,提供更好的程,企业就能够生产更好的产品,提供更好的服务,同时又降低成本,提高客户忠诚度,最服务,同时又降低成本,提高客户忠诚度,最终形成企业长期和卓越的竞争力。
终形成企业长期和卓越的竞争力。
1.1流程与流程管理概述流程的定义与组成要素流程的定义与组成要素流程的描述方法流程的描述方法影响流程的要素影响流程的要素1.流程的内涵及影响因素流程的内涵及影响因素流程的定义流程的定义流程英文是流程英文是process,流程其实就是流程其实就是“工作工作的流转过程的流转过程”的缩写,这些工作需要多个的缩写,这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合,这些部门、部门、多个岗位的参与和配合,这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转,因此流岗位之间会有工作的承接、流转,因此流程可以说是程可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的跨部门、跨岗位工作流转的过程过程”P3专家学者们对流程的专家学者们对流程的“枯枯燥燥”定义定义P5迈克尔哈默:
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
TH达文波特:
业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
AL斯切尔:
业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
HJ约翰逊:
业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
AW谢尔:
业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合,业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的,并为“客户”所接受的产品或服务。
迈克尔哈默:
迈克尔哈默(MichaelHammer,1948.4.13-2008.9.3):
企业再造之父,20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一。
2008年9月3日,管理大师迈克尔哈默不幸去世。
托马斯H达文波特(ThomasH.Davenport)出生于1954月10月17日他获得了哈佛大学的哲学博士学位,并先后授课于哈佛商业学院、芝加哥大学和波士顿大学。
曾为埃森哲战略变革研究院主任,美国巴布森学院信息、技术与管理领域的著名教授,研究领域广泛,包括信息和知识管理、再造工程、以及信息技术在商业中的应用。
与另外两位搭档迈克哈默以及詹姆斯钱皮创造了曾经风靡一时的理论流程再造(Re-engineering)。
2000年被CIO杂志评选为“新经济十大杰出人物”之一。
托马斯H达文波特(ThomasH.Davenport)出生于1954月10月17日HJ约翰逊哈泽尔约翰逊,博士,是路易斯维尔大学著名学者和金融学教授。
约翰逊博士原是乔治大学金融系成员。
她在国际金融和金融制度领域出版了20余部专著。
她的著作在美国、欧洲、拉丁美洲和亚洲出版,她的著作还被翻译成日文和西班牙文。
另外,约翰逊博士还在并购与重组,资本成本,资本预算和银行订价等领域开发了计算机软件系统。
约翰逊博士在50多家美国金融机构和一些美国州立、联邦机构任顾问。
A.W.谢尔德国萨尔大学(UniversityoftheSaarland,Saarbrucken,Germany)的谢尔(A.W.Scheer)教授于1992年提出的一种基于过程的模型结构,其目的是为了寻求一种能够用来缩小企业与信息技术之间差距的应用框架,提供一种能够对业务流程概念进行准确描述和详细分析的方法,这种方法为企业信息系统的发展提供了一个起点。
目前已成为世界上极具影响力的企业流程建模框架。
流程的发展从从20世纪初的泰勒和福特的人力世纪初的泰勒和福特的人力手工时代到手工时代到20世纪世纪50年代的计算机信息年代的计算机信息时代,再到时代,再到20世纪世纪90年代以来的全球化年代以来的全球化经营的互联网技术时代,流程管理方法经营的互联网技术时代,流程管理方法和技术应用工具面对各自的问题,不断和技术应用工具面对各自的问题,不断发展演进,取得了各自历史阶段的成果。
发展演进,取得了各自历史阶段的成果。
呼叫中心流程图示例呼叫中心流程图示例3、业务流程分类企业的作业流程企业的作业流程核心作业流程1、各项作业活动:
包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。
2、管理活动:
包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报,以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。
3、信息系统:
通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。
支持作业流程包括设施、人员、培训、后勤、资金等,以支持和保证核心流程。
企业的作业流程企业的作业流程国内某知名汽车集团的高管说“流程就是业务的接力跑。
”Ford传统流程:
1、采购部门向供货商发出订单,并将订单的复印件送往应付款部门;
2、供货商发货,福特的验收部门收检,并将验收报告送到应付款部门(验收部门自己无权处理验收信息);
3、同时,供货商将产品发票送至应付款部门,当且仅当“订单”,“验收报告”以及“发票”三者一致时,应付款部门才能付款。
而往往,该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上,从而造成了人员,资金和时间的浪费。
案例:
福特北美汽车公司付款流程重组案例:
福特北美汽车公司付款流程重组当时福特北美预付款部门雇佣员工当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人,冗员严重,余人,冗员严重,效率低下。
他们最初制定的改革方案是效率低下。
他们最初制定的改革方案是:
运用信息技术,减运用信息技术,减少信息传递,以达到裁员少信息传递,以达到裁员20%的目标。
的目标。
但是参观了但是参观了Mazda(马自达马自达)之后,他们震惊了,之后,他们震惊了,Mazda是家小公司,其应付款部门仅有是家小公司,其应付款部门仅有5人,就算按公司规模进行人,就算按公司规模进行数据调整之后,福特公司也多雇佣了数据调整之后,福特公司也多雇佣了5倍的员工,于是他们倍的员工,于是他们推翻了第一种方案,决定彻底重建其流程。
推翻了第一种方案,决定彻底重建其流程。
怎样解决这个问题?
Ford新流程新流程1、采购部门发出订单,同时将订单内容输入联机数据库、采购部门发出订单,同时将订单内容输入联机数据库;
2、供货商发货,验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合,如果吻、供货商发货,验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合,如果吻合就收货,并在终端上按键通知数据库,计算机会自动按时付款。
合就收货,并在终端上按键通知数据库,计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果公司流程重建的成果福特公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度,大大地简化了工作环节,带制度,大大地简化了工作环节,带来了如下结果来了如下结果:
1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容,而如今项内容,而如今只需只需3项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码;
2、实现裁员、实现裁员75%,而非原定的,而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合,使得付款也必然及时而准确,从而简化、由于订单和验收单的自然吻合,使得付款也必然及时而准确,从而简化了物料管理工作,并使得财务信息更加准确。
了物料管理工作,并使得财务信息更加准确。
Ford公司流程重建的启示公司流程重建的启示1、面向流程流程而不是单一部门。
倘若福特仅仅重建应付款一个部门,那将会发现是徒劳的,正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”,包括采购、验收和付款部门,这才能获得显著改善。
2、大胆挑战传统原则。
福特的旧原则:
当收到发票发票时,我们付款。
福特的新原则:
当收到货物货物时,我们付款。
旧原则长期支配着付款活动,并决定了整个流程的组织和运行,从未有人试图推翻它,而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑,大胆地反思,而不能禁锢于传统。
什么是一个流程呢?
一个流程就是一组能够一起为客户创造价值创造价值的相互关联相互关联的活动进程活动进程(跨越部门的业务行程)。
首先,流程是一组活动,而非一个单独的活动。
其次,流程是一组能够创造价值的活动。
ISO9000ISO9000:
一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程活动进程。
企业的作业流程企业的作业流程核心作业流程1、各项作业活动:
企业的作业流程企业的作业流程阅读材料在诺基亚修手机体会流程的6要素及流程的特点。
【阅读材料】【阅读材料】在诺基亚修手机,体会流程的在诺基亚修手机,体会流程的6要素要素这是笔者的亲身经历。
当笔者走进位于上海福州路诺基亚的服务点时,一眼就看到墙上的大字“NokiaCare”。
在流程的6要素中,有两个关键要素客户和价值,即“流程的客户是谁”、“流程给客户创造的价值是什么”。
NokiaCare就给出了简洁清晰的回答:
这个流程的价值,不仅是修好手机,而且要让消费者感觉到被关心、被呵护。
服务点中的一些具体细节如下:
顾客在预检台要说明故障现象;
得到排队号;
等候电子语音叫号;
有充足的椅子供休息;
大厅中播放憨豆先生,帮助顾客打发时间;
有饮水机,方便顾客饮用。
轮到笔者时,笔者不是直接和技术工程师打交道,而是向一位训练有素的小姐说明情况,她的职责是:
听取我的故障表述;
录入电脑;
提示顾客进行重要
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