服务行业从业人员职业道德规范PPT文档格式.ppt
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拼对才会赢,会赢才得拼。
道德决定功德。
一一道德规范是人生快乐、社会和谐的大智慧。
道德规范是人生快乐、社会和谐的大智慧。
.道德规范是调整社会关系、规范人们行为的基本规矩,是形成良好社会风尚和人际关系的重要保证。
取一个好老婆,一辈子不难过;
嫁给一个好老公,一辈子很轻松!
选择很重要。
十对夫妻里面,十对夫妻里面,有七对不满意的,有七对不满意的,两对时好时坏的,两对时好时坏的,要看对方有没有发疯,要看对方有没有发疯,只有一对比较满意的。
只有一对比较满意的。
自由恋爱是男女双方喜欢对方,双方透过谈情说爱的方式,去达成相识的一种浪漫的方法。
进而使双方都产生了对对方一种不可抗拒的力量。
双方信息不对称,结果造成资源配置扭曲。
这就叫“逆向选择”。
服务行业是一个和人打交道的行业,为客人服好务,让客人满意是有规律可循的。
民族和睦,四海一家;
尽职尽责,诚信无欺;
尊礼重义,乐群贵和。
社会结构越来越复杂,利益主体越来越不同,思想观念越来越多元,人的需求越来越多样。
现今服务行业职业道德规范的核心:
以顾客满意为本,为顾客服好务。
原因之一,人人都有个人利益。
人人都要做正当的事情,高尚的事情。
原因之二,人是有差异的。
和而不同、就要以和为贵。
原因之三,人的需求是无限的。
吃饱穿暖。
学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、社会和谐、环境优美、娱乐丰富,精神愉悦,受到谦恭有礼的接待,需求越来越多样化。
规矩有四大类规矩有四大类:
风俗习惯、风俗习惯、道德规范、道德规范、宗教规范、宗教规范、法律。
法律。
风俗习惯:
在社会生活中,被众人公在社会生活中,被众人公认、长期遵循、历代沿续形成的规矩。
认、长期遵循、历代沿续形成的规矩。
一拜天地,二拜高堂,夫妻对拜。
献茶道德规范:
基本道德规范是:
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
家庭伦理规范是:
尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。
职业道德规范、文明礼仪。
行业不同,内容不太一样。
但都有文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的内容。
胡锦涛同志讲,“没有共同的道德规范,失去了普遍遵循的行为准则,就无法有效提升人们的精神境界,协调不同利益主体的相互关系,也就无法实现社会和谐”。
“一个社会是否和谐,一个国家能否实现长治久安,很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。
没有良好的道德规范,是无法实现社会和谐的”。
宗教规范:
是人们在崇奉神灵的信仰支配下,以神的名义给人确定的行为规矩。
20亿13亿3亿宗教有什么作用?
一、净化人心,二、道德约束。
所有的宗教一旦背离了这两个问题,我们就认为这个宗教是有问题的。
宗教都有哪些道德约束呢?
佛教、伊斯兰教、基督教各有各的说词。
但核心都是一个,劝人为善。
都讲爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
佛教两个字,怕,”劝”。
“三学”“四摄”“五戒”“六度”“十善”伊斯兰教:
仁慈、友善。
“你当以善待人,就象真主善待你一样”。
“一个信道而且行善并以坚忍相勉以慈悯相助者。
这等人是幸福的。
”基督教:
十诫,劝人为善。
天使圣嘉俾厄尔圣女玛丽亚法律:
法律:
是基于社会公认,由一定的国家机关制定或认可,并由国家强制力保证其实施的行为规矩。
乌鲁木齐七五事件,是一起由境内外民族分裂势力、宗教极端势力和暴力恐怖势力,“三股势力”精心策划和组织的反国家、反民族、反人类的暴力犯罪事件,那些打砸抢烧分子,杀了197人,打伤1700多人。
烧毁房屋、店面633户,汽车1325辆。
给各族群众生命财产造成极大损失,给社会稳定造成严重破坏。
政府对这起事件的策划者、组织者及骨干分子,对严重暴力犯罪分子,必须依法严厉打击,否则新疆永无安宁之日。
四类规矩各有各的作用。
风俗习惯、道德规范、宗教规范是自我约束,是自律。
法律是别人约束我,管着我。
是他律。
人生快乐,社会和谐,既要他律,也要自律。
二二我们都要自觉遵守职业道德规范。
我们都要自觉遵守职业道德规范。
分为行为、礼仪、表达三类。
核心以顾客为本,为顾客服好务。
“以顾客为本”:
容忍差异,遵守礼仪,善于表达。
服务人员的职业道德规范服务行业是为顾客开设的,顾客是有差异的,需求又是不尽相同的。
我们以顾客满意为本,首先要学会容忍差异。
行为类规范行为类规范学会容忍差异,你就明白了我们在力所能及的范围里,“管理人性化,服务个性化,设施特殊化”。
这就叫尊重顾客。
仪容、仪表、礼仪类规范善于表达善于表达“仪仪”是规矩是规矩“礼礼”是尊重人是尊重人文明用语规范文明用语规范相爱容易,相处难;
相爱容易,相处难;
相处容易,了解难;
了解容易,互动难;
互动容易,开口难。
在顾客面前,我们代表的是单位。
每个员工的言谈举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。
对顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖,要通过我们的文明用语、常用接待语言表达出来,让顾客感觉的到。
跟顾客打交道,一定要开口讲话,讲话要让顾客听得进去;
听得合理;
听得乐意。
讲话讲的好,一生没烦恼,讲话讲的通,一定会成功。
怎么讲话,顾客听得进去?
听者有益。
就是顾客对有帮助。
听者有益包括四个很重要的关键:
第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。
第二你讲的话是不是对他有建设性。
第三他能不能接受,你讲的话能满足他,可是讲话的语气不好、态度不好,有一点教训别人的口味,或者说是指责他的态度,他当然就不能接受了。
第四是融洽的气氛,脸是要笑的,嘴巴是甜的。
怎么讲话,顾客听得合理。
先说对方有利的,再指出彼此互惠的,最后提出一些建议要求。
怎么讲话,顾客听得乐意。
要和人家打成一片,沟通、沟通,交流、交流,同流、同流。
同流才能交流,同流才能交流,交流才能交心,交流才能交心,交心才有交情交心才有交情,有交情一定会满意的。
有交情一定会满意的。
我们自觉遵守职业道德规范目的是:
为顾客服好务,为顾客服好务,让他们满意让他们满意。
什么叫服务?
一、不知道服务的精髓和含义,二、不知道服务的好处,三、不知在为谁服务。
美国人把服务当做是一种荣幸。
日本人把服务当做是一种荣誉。
中国人把服务当做是一种奴役。
叫奴才。
为什么三种人对服务有不同的认知?
服就是以心服口服的心态,去从事每一件事,使自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感觉。
务就是用服的心态,从头到尾,实实在在,很务实的做完,并且有能力去执行。
服务有什么好处啊?
服务创造信誉,信誉创造生意,生意创造利益,利益创造满意。
只要我们:
服务有心意,客人就满意,大家都有利。
一、有能力。
有令人依赖、正确执行所承诺服务的能力。
(说的到,做的到,满足客人需求)。
二、有心意。
有愿意帮助客人,及时为客人服务的心意。
三、有保证。
有知识,有礼貌,有能赢得客人信任的技能。
四、同理心。
感同身受,及时提供关心、个性化的服务。
(将心比心)。
五、差异性。
服务,大家都会做,但是能做的与众不同。
(体贴顾客)。
六、有形化。
将服务人员友好热情的接待;
谦逊得体的礼仪;
甜美亲切的问候这些无形的服务和美味的佳肴;
舒适的设施,优美的环境,以及各种传播材料呈现出来,让客人感觉舒舒服服,很满意,很高兴。
(取悦客人)。
怎么样为顾客服好务?
飞利浦公司经营理念第一条,就是取悦顾客。
为什么?
客人到底要的是什么?
关怀关怀对客人付出的关心和对他(她)个人的注意,这才是真的他(她)要的服务。
消费者消费型态的变化:
理性消费时代重视品质(性能、及价格)-买东西以好坏为判断。
感性消费时代重视品牌(设计及使用性)-买东西以喜欢和不喜欢为判断。
感动消费时代重视品味(满足感跟喜悦)-买东西以满意和不满意为判断。
怎么样让我们的顾客满意这很重要。
因为生意以顾客满意为本,顾客满意是生意永续经营的源泉。
没有顾客满意,就没有生意。
怎么样让顾客满意?
体贴顾客,取悦顾客,满足需求。
化繁为简,化简为易,化易成趣,化趣成道。
简单易懂,意境深远!
同流才能交流,同流才能交流,交流才能交心,交流才能交心,交心才有交情,交心才有交情,有交情一定会满意的。
客户关系,客户管理。
为什么做生意、做事,都要从人开始?
了解它的真正道理没有?
第一、弱智的表情;
(笑容满面,大智若愚)第二、被领导的态度;
(甘当老二,让客人当老大)第三、舍得的心胸;
(能舍才能得,不舍不得。
)第四、热情的个性;
(脸是要笑的,嘴巴是甜的,腰是软的,仪表是好的)
(一)面带微笑,表情和讲话要同步。
(二)让你的眼睛说话。
(三)要真诚。
真-诚,诚-信,人无诚信而不立。
(四)要有热情。
亲切-欢喜。
第五、抗压的能力。
怎么样满足需求?
=有求必应,不厌其烦。
有求必应,不厌其烦。
家不在它的宽大,家不在它的宽大,而在它的温暖;
而在它的温暖;
人与人之间不在他的富有,人与人之间不在他的富有,而在一起尊重的感受。
而在一起尊重的感受。
服务就是一种感觉,感觉好,服务就好;
感觉不好,服务就不好。
服务的好与坏,决定在感觉的高于低。
客户心理学学问好不如人面广,服务好不如关系好,道理好不如感情好,做事好不如做人好。
人际关系学服务好不好,感觉最重要。
服务好不好,感觉最重要。
第一,昨天过去了,没有必要再烦。
一、舍不得,二、放不下,三、忘不了,舍不得必生烦恼,放不下就添忧愁,忘不了就很痛苦。
舍得,无烦心;
放下,自在心;
忘了,亲近心。
第二,明天没有到来,烦不着。
第三,今天正在度过,不能烦。
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