服务促销策略PPT课件下载推荐.ppt
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第九章第九章服务促销策略服务促销策略第九章第九章服务促销策略服务促销策略nn第一节第一节服务促销概述服务促销概述nn第二节第二节服务促销组合服务促销组合第一节第一节服务促销概述服务促销概述nn一、服务促销的含义一、服务促销的含义nn二、服务促销的目标二、服务促销的目标nn三、服务促销与产品促销的差异三、服务促销与产品促销的差异第一节第一节服务促销概述服务促销概述nn一、服务促销的含义一、服务促销的含义nn服务企业通过人员或非人员的方式,沟通服务企业通过人员或非人员的方式,沟通企业与消费者之间的信息,引发、刺激消企业与消费者之间的信息,引发、刺激消费者的购买欲望,使其产生购买行为的活费者的购买欲望,使其产生购买行为的活动。
动。
nn二、二、服务促销目标服务促销目标nn1.建立对该服务产品及服务企业的认知及兴趣;
建立对该服务产品及服务企业的认知及兴趣;
nn2.使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异;
异;
nn3.沟通并描述所提供服务的种种利益;
沟通并描述所提供服务的种种利益;
nn4.建立并维持服务企业的整体形象和信誉;
建立并维持服务企业的整体形象和信誉;
nn5.说服顾客购买或使用该项服务。
说服顾客购买或使用该项服务。
麦当劳麦当劳“日晷日晷”李奥贝纳广告公司在李奥贝纳广告公司在2006年为芝加哥快餐巨头麦当劳做的创意广告牌年为芝加哥快餐巨头麦当劳做的创意广告牌“日晷日晷”:
在屋顶上设了一个时钟,每一个小时数字上放一个麦当劳食品,:
在屋顶上设了一个时钟,每一个小时数字上放一个麦当劳食品,当时这个广告达到了最佳的宣传效果。
当时这个广告达到了最佳的宣传效果。
手手机机服服务务广广告告CingularCingular公司将消费者对手机服务的抱怨变成了一个巨大的公司将消费者对手机服务的抱怨变成了一个巨大的广告牌,掉在地上的广告牌上有一个大大的广告牌,掉在地上的广告牌上有一个大大的“CALLCALL”字,意思似字,意思似乎是:
电话容易掉线,使用乎是:
电话容易掉线,使用CingularCingular的网络电话就不会掉线了!
的网络电话就不会掉线了!
nn三、服务促销与产品促销的差异三、服务促销与产品促销的差异nn1.服务行业特征造成的差异服务行业特征造成的差异nn
(1)市场营销导向的不同;
)市场营销导向的不同;
nn
(2)专业和道德限制;
)专业和道德限制;
nn(3)服务业规模很小;
)服务业规模很小;
nn(4)竞争的性质和市场条件;
)竞争的性质和市场条件;
nn(5)对于可用的促销方式所知有限;
)对于可用的促销方式所知有限;
nn(6)服务本身的性质可能会限制大规模使用)服务本身的性质可能会限制大规模使用某些促销工具某些促销工具。
nn2.服务本身特征造成的差异服务本身特征造成的差异nn从顾客角度来看,产品营销和服务营销是有从顾客角度来看,产品营销和服务营销是有一定的差异的,这些差异的产生主要受制于一定的差异的,这些差异的产生主要受制于下列因素;
下列因素;
nn
(1)消费者态度;
)消费者态度;
nn
(2)采购的需要和动机;
)采购的需要和动机;
nn(3)购买过程。
)购买过程。
nn一、服务广告一、服务广告nn二、服务人员推销二、服务人员推销nn三、服务公关三、服务公关nn四、销售促进四、销售促进第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn一一、服务广告、服务广告nn广告是广告主以付费的方式,借助于一定广告是广告主以付费的方式,借助于一定的广告媒体将企业产品和劳务的信息传递的广告媒体将企业产品和劳务的信息传递给消费者或用户的一种宣传方式。
给消费者或用户的一种宣传方式。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn
(一)广告的作用
(一)广告的作用nn1.使被提供的服务有形化;
使被提供的服务有形化;
nn2.展示服务情境;
展示服务情境;
nn3.鼓励口碑传播;
鼓励口碑传播;
nn4.建立强大的品牌形象。
建立强大的品牌形象。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合保险公司广告保险公司广告美国全国保险公司广告:
广告牌上的油漆桶都有可能倒下来,美国全国保险公司广告:
广告牌上的油漆桶都有可能倒下来,还有什么不会发生的?
灾难总是在无意中发生,无法预知,您还还有什么不会发生的?
灾难总是在无意中发生,无法预知,您还是买份保险吧。
是买份保险吧。
孕妇咨询中心nn
(二)服务广告的指导原则
(二)服务广告的指导原则nn1.使用明确的信息;
使用明确的信息;
nn2.强调服务利益;
强调服务利益;
nn3.只能承诺可提供和顾客能得到的;
只能承诺可提供和顾客能得到的;
nn4.对员工做广告;
对员工做广告;
nn5.在服务生产过程中争取并维持顾客的合在服务生产过程中争取并维持顾客的合作;
作;
第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn6.建立口传沟通;
建立口传沟通;
nn7.提供有形线索;
提供有形线索;
nn8.发展广告的连续性;
发展广告的连续性;
nn9.解除购买后的疑惑。
解除购买后的疑惑。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn(三三)服务广告的任务服务广告的任务nn1.在顾客心目中塑造服务企业形象;
在顾客心目中塑造服务企业形象;
nn2.塑造服务企业独特的个性;
塑造服务企业独特的个性;
nn3.建立顾客对企业的认同;
建立顾客对企业的认同;
nn4.指导企业员工如何对待顾客;
指导企业员工如何对待顾客;
nn5.协助业务代表们顺利工作。
协助业务代表们顺利工作。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合营销视野营销视野植入式营销植入式营销nn二、服务人员推销二、服务人员推销nn
(一)服务人员推销概念
(一)服务人员推销概念nn人员推销是指企业通过推销人员向顾客进行人员推销是指企业通过推销人员向顾客进行推销,说服顾客购买的一种促销方式。
推销,说服顾客购买的一种促销方式。
nn
(二)人员推销的优势和特点
(二)人员推销的优势和特点nn1.信息传递的双向性信息传递的双向性nn2.推销目的的双重性推销目的的双重性nn3.满足需求的多样性满足需求的多样性nn4.推销过程的灵活性推销过程的灵活性nn5.推销成果的有效性推销成果的有效性第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn(三)服务人员推销的指导原则(三)服务人员推销的指导原则nn1.发展与顾客的个人关系;
发展与顾客的个人关系;
nn2.采取专业化导向;
采取专业化导向;
nn3.建立并维持有利的形象;
建立并维持有利的形象;
nn4.销售多种服务而不是单项服务;
销售多种服务而不是单项服务;
nn5.使采购简单化。
使采购简单化。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn三、服务公关三、服务公关nn
(一)公共关系的概念
(一)公共关系的概念nn指企业在从事市场营销活动中正确处理企指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系,以便树立品牌及企业与社会公众的关系,以便树立品牌及企业的良好形象,从而促进产品销售的一种业的良好形象,从而促进产品销售的一种活动。
活动。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn
(二)服务公关活动的指导原则
(二)服务公关活动的指导原则nn1.1.可信度;
可信度;
nn2.2.解除防备;
解除防备;
nn3.3.戏剧化。
戏剧化。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合经典广告欣赏经典广告欣赏关注汽车尾气关注汽车尾气第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn四、四、销售促进销售促进nn
(一)销售促进的概念与必要性
(一)销售促进的概念与必要性nn1.销售促进的概念销售促进的概念nn销售促进是指为了刺激产品及服务的购买销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售,服务企业采取的短期引诱及刺激或销售,服务企业采取的短期引诱及刺激策略。
策略。
nn2.服务企业销售促进的必要性服务企业销售促进的必要性nn
(1)需求问题;
)需求问题;
nn
(2)顾客问题;
)顾客问题;
nn(3)服务产品问题;
)服务产品问题;
nn(4)中间商机构问题;
)中间商机构问题;
nn(5)竞争问题。
)竞争问题。
第二节第二节服务促销组合服务促销组合第二节第二节服务促销组合nn
(二)销售促进决策的步骤
(二)销售促进决策的步骤
(二)销售促进决策的步骤
(二)销售促进决策的步骤nn1.1.确定销售促进目标确定销售促进目标确定销售促进目标确定销售促进目标nn(11)对中间商)对中间商)对中间商)对中间商nn(22)对消费者)对消费者)对消费者)对消费者nn(33)对销售人员)对销售人员)对销售人员)对销售人员nn2.2.选择销售进工具选择销售进工具选择销售进工具选择销售进工具nn(11)样品赠送)样品赠送)样品赠送)样品赠送nn(22)价格或数量折扣)价格或数量折扣)价格或数量折扣)价格或数量折扣nn(33)优惠券)优惠券)优惠券)优惠券nn(44)礼品赠送)礼品赠送)礼品赠送)礼品赠送nn(55)有奖销售)有奖销售)有奖销售)有奖销售第二节第二节服务促销组合服务促销组合nn3.制定销售促进方案制定销售促进方案nn
(1)诱因的大小)诱因的大小nn
(2)参加者的条件)参加者的条件nn(3)销售促进媒体的分配)销售促进媒体的分配nn(4)销售促进时间的长短)销售促进时间的长短nn(5)销售促进时机的选择)销售促进时机的选择nn(6)销售促进总预算)销售促进总预算nn4.预试销售促进方案预试销售促进方案nn5.实施和控制销售促进方案实施和控制销售促进方案nn6.销售促进结果的评价销售促进结果的评价第二节第二节服务促销组合服务促销组合本章结束nThankyou!
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