服务体验指南-终稿-PPT文档格式.ppt
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服务顾客体验指南是实现顾客欣喜的重要工具。
它整合了各行业世界一流顾客服务标准,以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容,并加入了各种新颖的工作形式。
本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。
例如:
新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。
与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技,例如即时短信和蓝牙的应用。
我们的服务交车过程将会如新车发布会一样,让顾客喜出望外,为之振奋。
创造世界一流的顾客体验,其核心元素在于:
像接待“家中的客人”一样,发自内心地为顾客提供服务,让顾客有宾至如归的感觉。
我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式:
敞开心扉,将顾客当作贵客来对待,在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。
“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。
拿出对待同事,亲朋挚友,甚至是家人的热情来为顾客服务。
这种服务理念之所以至关重要,在于它能让顾客感到欣喜,并且留住他们,让他们成为我们的长期顾客。
“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上,游刃有余地工作;
在顾客的眼中,我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完成本职工作的同时,还能够与顾客建立良好的私人关系富有人情味地开展我们的工作,而非机械地提供服务。
与顾客接触时,我希望你们具备一个世界公民的特征:
美国人的热情坦率,日本人的一丝不苟,德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通,从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。
为什么要这么做?
因为中国汽车市场竞争异常激烈。
但是,我们最大的财富也就是你和你的同事,能够让我们在竞争中立于不败之地。
加上我们优质的产品,我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。
只有经销商提供卓越的顾客服务,顾客才会愿意购买我们的产品,并且放心地让我们来维护保养他们的爱车,同时我们的高标准服务体验也将引起市场广泛的关注。
由J.D.PowerandAssociates制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选,旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。
这一活动必将扩大我们的市场影响力,让顾客更加了解我们的杰出表现。
这就是我们的目标。
世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。
谢谢你们的努力和一贯支持!
服务前服务前经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)服务开始服务开始服务预约(预约安排,想我所想)接待和预检(热情接待,预检我车)服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)服务进程服务进程车辆维修(专业细致,修我爱车)顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)服务交付服务交付服务交车(高效周到,交还我车)服务跟踪服务跟踪服务顾客体验指南服务顾客体验指南内容内容3642P17致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)51.介绍介绍指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流服务体验的元素服务体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法服务顾客类型对经销商员工的要求2.服务流程步骤服务流程步骤指南的目标指南的目标“既然我付了钱,就希望你们的服务和接待能让我切实感觉到你对我的关注,不然我再也不来了。
”来源:
2007年J.D.PowerandAssociates中国CSI调研追求欣喜!
追求欣喜!
本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导,使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客本指南提供了一系列新颖有趣的方法,对我们的实际工作具有一定的指导意义我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标如何达到这些目标?
我们需要了解顾客的期望,并以本指南为依据进行操作顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报对整体售后服整体售后服务感到感到“欣喜欣喜”的的顾客中,表客中,表示示“一定会推荐一定会推荐经销商商”的比例是其他的比例是其他顾客的客的2.52.5倍倍一定会推荐一定会推荐经销商的商的顾客比例客比例创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会服务体验服务体验vs.顾客期望值顾客期望值服务体验高于顾客期望服务体验与顾客期望相当服务体验低于顾客期望行业最佳在奥迪顾客中,感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽在奥迪顾客中,感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高大众高9%来源:
J.D.PowerandAssociates2007年中国CSI调研与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望,在细节上表现更出色对比我们目前的表现和顾客的期望值(参看右图),只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客,而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌本指南提供了一系列新颖有趣的方法,帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力我们希望大家在为顾客提供服务时,运用本指南充分把握机会,为顾客创造最大的欣喜指南中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键(也是我们进行CSS和神秘访客调查的基础,及用来评判经销商是否达到J.D.PowerandAssociates“卓越经销商”的标准)能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性高技术含量、高精准性、高品质的具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应万无一失的执行力满足顾客需求,包括那些未明确表达的需求将顾客当作客人一样对待,只有尊敬和欢迎,从不施加压力对所提供的产品和服务充满激情,并积极倡导家的感受清晰透明的顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感高度重视顾客提出的服务要求关注细节世世界级顾客体验是界级顾客体验是门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客接待顾客的人员通过平板电脑随时掌握顾客及其车辆信息,以供随时调用向顾客提供印有一汽-大众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品提供顾客物品寄存服务服务经理/总监在繁忙的时间段和服务顾问一起迎接顾客,并协助服务顾问的工作为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单“网络助手”预约系统服务短信提醒设置“预约通道”以鼓励服务顾客预约流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目向预约顾客提供取/送车服务(10公里内免费)网上介绍技师资质、技术等级并附照片向返修顾客开放当日预约服务在厂家要求的保养时间到期前一个月和两个星期(第一次邀请未到则再请),向顾客发出售后服务邀请根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查每个季度向顾客发送一些宣传资料(新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等)努力使预约顾客在1天内获得服务预约过程中确定顾客期望的联络方式预约时提供所需时间与费用预估不让顾客在致电时等候服务顾问立即起身迎接顾客以示欢迎所有顾客车辆都接受环车巡视检查经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具平板电脑的使用能够让服务顾问有更多时间与顾客交流,从而在与顾客互动的过程中创造更多价值远程打印功能可使整个交易流程轻松完成,减少花在零价值活动上的时间平板电脑备有互动式信息输入脚本,可根据顾客类型、需求以及车辆需求做出恰当调整经销商商顾客保留和集客活客保留和集客活动(推(推陈出新,打出新,打动我心)我心)服服务预约(预约安排,想我所想)安排,想我所想)接待与接待与预检(热情接待,情接待,预检我我车)服服务需求确需求确认及及评估估(需求分析,确(需求分析,确认我意)我意)创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会使用“网络助手“工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录向所有新车购买者提供一汽-大众亲情卡,顾客们可通过服务累计积分,没事用于其他高端品牌产品或者服务项目顾客输入其车辆的车龄与里程(或VIN号)可查看所需的维护项目顾问为每位新车主介绍通过(爱车管家)上的个人网页激活会员卡和使用该网站长年开展车辆生日活动,提前两周邀请车主到店接受免费检查邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动(汽车维护知识,新车诊所,新车型展示活动),以及其他与汽车不相关的活动,如烧烤,看歌剧等等休息室提供舒适与放松的氛围,工作和娱乐皆可,提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施顾客可以登陆(爱车管家)通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修情况经销商的服务台可供顾客查询关于车辆服务历史、服务小贴士等信息利用CRM系统中的顾客信息提供个性化招待通过“说明-复述-解决”(CPR)的方式采取积极的应对措施(“迅速解决服务团队”为顾客提供服务,解决车辆问题)短信通报亲情卡积分变动情况并顺便告知预约电话和投诉电话说明提供24小时全天候道路救援在服务交车过程中,通过平板电脑可以方便地进行“项目-功能-好处”(FFB)演示,从而最大化地突出服务价值通过电话进行信用卡支付,以及在电话中讲解各项工作及费用情况,使服务交车过程的时间安排得到优化附有服务技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式为返修车实行优先处理,并提供免费取/送车服务邀请顾客参加质保要求服务技师提供所有工作细节,以便服务顾问在交车过程中按照“项目-功能-好处”(FFB)的模式向顾客描述具体工作细节精心保护所有维修期间的车辆诊断流程详细。
使用有效的方法收集顾客车辆的问题,降低首次维修返修率保持车间卫生整洁,规范车间设施整洁标准,创造值得顾客信赖的车间车辆服务完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程所有车辆干净整洁确保服务交付时有服务顾问在场对所做的服务进行说明需要向每位顾客当面/或通过电话解释费用和维修过程服务后至少在48小时内与所有顾客取得联络授予服务顾问一定额度的问题处理权限,确保顾客满意每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度车辆维修车辆维修(专业细致,修我爱车)(专业细致,修我爱车)顾客关怀和信息交流顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)(沟通信息,安慰我心)服务交车服务交车(高效周到,交还我车)(高效周到,交还我车)致谢并确保顾客欣喜的措施致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)(售后关怀,令我欣喜)创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会47571326服务顾客服务顾客体验指南体验指南服务顾客体验总览服务顾客体验总览如何使用该指南如何使用该指南如何阅读和使用如何阅读和使用服务顾客体验指南服务顾客体验指南我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇,服务顾客体验指南的宗旨就是帮助我们成功,指导我们如何将“顾客”转变为“贵宾”。
本指南对于服务体验的每个步骤都提供了相应指导,包括:
顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务针对顾客类型提供服务三种典型类型顾客在服务的每一步骤的不同期望流程图这些行动有哪些流程,分别由谁负责成功要素要成就欣喜顾客,我们必须采取哪些行动实现要求在服务中,需要哪些特定工具和辅助手段用语规范通过员工与顾客的情景对话加深理解贯彻落实指南的要求,让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级服务温暖、自然、贴心的个性化体验创造顾客欣喜的方法创造顾客欣喜的方法项目项目功能功能好处好处维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车,因为有噪音”清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由引起的”说明维修或保养对顾客的好处(根据顾客需要,作针对性的调整和解释)“新的轴承不仅能解决噪音问题,还能保证
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- 服务 体验 指南 终稿