本地网精确化营销管理及分析系统方案PPT资料.ppt

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n精确化营销是涉及客户洞察、客户关怀、客户细分、产品研发、市场营销，营销过程监控以及营销结果评估的闭环过程n精确化营销需要精确化营销管理和分析工作来做支撑3背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍现状分析现状分析现状分析现状分析n存在的问题n现有经分系统，分析专题单一，分析粒度较粗。

n缺乏对整个营销过程的闭环监控与分析、洞察。

n提交报表对本地市场分析无太多价值。

n营销分析领域缺乏理论指导。

n拥有良好的客户数据基础却未充分发挥其价值。

n综合营帐上线后，本地帐务中心职能需要转型。

4目录大纲目录大纲nn背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍nn系统建设目标系统建设目标系统建设目标系统建设目标nn解决方案解决方案解决方案解决方案nn技术平台技术平台技术平台技术平台nn系统建设步骤系统建设步骤系统建设步骤系统建设步骤6系统建设目标之一系统建设目标之一系统建设目标之一系统建设目标之一n为本地网各业务部门和各级决策部门提供可灵活定制的分析专题客户客户专题专题分析分析资费资费专题专题分析分析欠费欠费专题专题分析分析大客户、公客、商客部门大客户、公客、商客部门市场部门市场部门欠费管理部门欠费管理部门n专题分析使用者是本地网各业务部门和各级决策部门n各类专题分析相对独立，但又可以快速关联，为评估、预测和结论提供充分的依据n提供“即时专题分析”和能力，以快速、高效的为突发事件做出有效的评估、预测和结论n专题分析展现方式灵活多样，可以是共享报表、图表、仪表盘等n解决繁杂的“临时报表”问题n专题分析可按需订阅或按权限分配，以满足本地网进行精确化经营分析的要求7系统建设目标之二系统建设目标之二系统建设目标之二系统建设目标之二n借助系统建设以形成精确化营销闭环，充分的提升数据分析的价值客户洞察客户洞察客户细分客户细分产品研发产品研发市场营销市场营销营销结果评估营销结果评估营销过程监控营销过程监控产品专题分析产品专题分析业务专题分析业务专题分析客户专题分析客户专题分析客户专题分析客户专题分析业务专题分析业务专题分析收入专题分析收入专题分析营销管理功能营销管理功能营销过程监控营销过程监控功能功能营销专题分析营销专题分析收入专题分析收入专题分析开始开始客户关怀客户关怀客户关怀功能客户关怀功能8系统建设目标之三系统建设目标之三系统建设目标之三系统建设目标之三n借助系统建设为本地网培养专职数据分析人员，成为企业管理的智囊团各各级级决决策策部部门门专职数据分析员专职数据分析员预警预测评估专题分析战略、决策、战略、决策、计划、实施计划、实施知识库9系统建设目标之四系统建设目标之四系统建设目标之四系统建设目标之四n精确数据库营销，通过对客户细分和客户分析来改进客户关系，获取更多营销机会和空间扫射营销扫射营销区分营销区分营销细胞营销细胞营销“所有客户一视同仁所有客户一视同仁”n相同的价值相同的价值/需求需求n相同的服务相同的服务/产品产品n相同的渠道相同的渠道“根据大类区分对待客户根据大类区分对待客户”n将相同行为的客户分群将相同行为的客户分群n明确的目标产品明确的目标产品/服务服务“根据细项区分对待客户根据细项区分对待客户”n区分客户价值区分客户价值/需求需求n客户量身定制的服务客户量身定制的服务/产品产品10系统建设目标角色定位系统建设目标角色定位系统建设目标角色定位系统建设目标角色定位n本地网使用者决策人员决策人员数据分析人员数据分析人员营销管理人员营销管理人员前端人员前端人员关心固定业务报表和统计指标，做出整体决策利用业务报表和分析结果进行精细化管理，以及营销计划的制定使用专题分析、KPI、报表、即席查询和各数据挖掘功能进行深入业务分析，做出预测、知识积累，帮助营销计划的制定。

使用分业务、分客户群的业务报表、即席查询和根据数据挖掘结果开展营销工作。

11目录大纲目录大纲nn背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍nn系统建设目标系统建设目标系统建设目标系统建设目标nn解决方案解决方案解决方案解决方案nn技术平台技术平台技术平台技术平台nn系统建设步骤系统建设步骤系统建设步骤系统建设步骤12解决方案解决方案解决方案解决方案功能模块划分功能模块划分功能模块划分功能模块划分系系统统管管理理ETL管管理理业务分析业务分析客户洞察分析客户洞察分析缴缴/欠费分析欠费分析竞争分析竞争分析营销分析营销分析资源专题分析资源专题分析其他分析其他分析报表管理报表管理个性化服务个性化服务业务活动监控业务活动监控预警管理预警管理专专题题管管理理客户关怀客户关怀本地网精确化营销管理及分析系统本地网精确化营销管理及分析系统无缝集成微软BI解决方案的ETL工具提供报表的实现以及展现工具直接面向每一个系统使用者的个性化服务中心提供各类专题的分析实现以及展现工具对客户进行拜访、关怀的计划设定。

对业务目标与执行过程进行监控比对针对各类专题的分析的分析结果进行风险评估，对潜在风险进行预警权限认证管理；

日志管理；

参数管理；

备份与恢复13解决方案主题分析解决方案主题分析展现本地网用户关心的业务相关报表，从本地业务发展现状上分析当前业务发展特点。

结合缴费和欠费现状分析本地当前需要加大催收力度的方向，比如某社区，某种客户类型需要特别加强催收力度。

结合客户现状，分析客户消费习惯，掌握潜在客户资源状况，同时分析流失客户的原因，以让更多的客户资源能被有效掌握。

分析竞争对手的经营能力、当前经营目标，以及当前收入情况。

方便运营商能对竞争对手的营销情况作出及时反映和合理的针对策略。

对出台的套餐、新业务、资费等的市场推广情况作出分析，以方便运营商能作出有效策略改进这些业务。

同时分析渠道商在整个营销过程中的业务受理情况。

制定对客户的营销计划、关怀政策、关怀计划等，有效展开客户维系或者营销发展工作。

14解决方案解决方案解决方案解决方案分析流程分析流程分析流程分析流程业务状况业务状况分析分析变化趋势变化趋势分析分析影响因素影响因素分析分析业务预测业务预测下一步经下一步经营重点营重点关键绝对指标的呈现情况怎么情况怎么样样同比环比定基比洞察变化趋势综合指标法获取影响因素预测算法（时间序列法）通过预测结果和预警调整经营重点、采取措施情况是否情况是否正常正常为什么变为什么变化化以后会发以后会发生什么变生什么变化化行动行动15主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析业务收入话务量分析业务收入话务量分析业务收入明细分析存量用户业务收入分析增量用户业务收入分析存量用户话务量分析增量用户话务量分析ARPU值分析MOU值分析n业务分析内容业务分析内容业务发展分析业务发展分析业务受理情况分析业务竣工情况分析存量用户数分析增量用户数分析存量用户业务量分析增量用户业务量分析16业务分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析分析指标分析指标ARPU值MOU值用户数通话量收入量单次时长平均单价电信业务及分析对象电信业务及分析对象PSTNPHSADSL增值业务长途网间结算网元出租分析维度分析维度时间客户群客户属性业务类型终端方式拨打方式运营商n业务分析办法业务分析办法分析手段分析手段定制报表多维分析专题分析17主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析主题分析业务分析n业务分析数据来源业务分析数据来源源数据需求源数据需求业务系统业务系统客户、客户群、产品、业务受理综合营帐CRM，渠道系统营收款、各业务计费数据、通话时长、账目项综合营帐Billing系统，欠费管理系统，网上营业厅，10000互联互通、网间结算数据结算系统18客户管理的核心内容客户潜在价值最大化客户管理的核心内容客户潜在价值最大化获取获取维护维护建立建立最大潜力最大潜力客户关系客户关系的价值的价值客客户户数数量量客户关系的时间客户关系的时间19客户分析客户维系手段客户分析客户维系手段n客户资料收集方式n上门拜访n营销活动问卷n电话询问n报刊杂志n调查机构n其他n营销方式n客户经理上门n电话询问n短信n邮件调查n网络宣传n报刊杂志宣传n其他考虑的问题：

如何获取更详细、准确的客户资料？

有针对性的选择营销对象？

合适的营销手段？

营销成本与营销效果合理？

20客户洞察分析客户关系价值分布客户洞察分析客户关系价值分布n哪些是最有价值的客户关系，我们怎样才能保有它们并发现更多这样的关系哪些是最有价值的客户关系，我们怎样才能保有它们并发现更多这样的关系低低不盈利不盈利盈利很高盈利很高适度盈利适度盈利适度盈利或适度盈利或持平持平高高他们为何无利他们为何无利润？

行为润？

行为和成本能和成本能改变么？

改变么？

应该怎样做才能提高这应该怎样做才能提高这些客户的盈利率些客户的盈利率这些客户是谁？

如何保这些客户是谁？

如何保持与这些客户的关持与这些客户的关系？

系？

中值中值标准差标准差每位客户的价值每位客户的价值21主题分析客户分析

（一）主题分析客户分析

（一）客户详情客户详情客户基础信息客户基础信息客户业务信息客户业务信息客户特别信息客户特别信息潜在客潜在客户洞察户洞察潜在客户信息潜在客户信息潜在业务信息潜在业务信息展现各类客户的基本信息，包括姓名、地址、付款方展现各类客户的基本信息，包括姓名、地址、付款方式、客户类型、社区、联系方式、积分等。

式、客户类型、社区、联系方式、积分等。

各类客户当前拥有的电信业务情况，其电信设备明细，各类客户当前拥有的电信业务情况，其电信设备明细，电信费用情况等。

电信费用情况等。

展现各类客户消费能力、消费习惯等。

包括其收入情展现各类客户消费能力、消费习惯等。

包括其收入情况、生日、兴趣爱好等。

况、生日、兴趣爱好等。

根据市场调研情况，收集潜在客户信息，包括客户基根据市场调研情况，收集潜在客户信息，包括客户基本信息和消费习惯等，对潜在客户信息进行分析，以本信息和消费习惯等，对潜在客户信息进行分析，以便制定更合适的宣传计划拉拢潜在客户。

便制定更合适的宣传计划拉拢潜在客户。

对网内用户进行调研，收集网内用户可能感兴趣、关对网内用户进行调研，收集网内用户可能感兴趣、关心的业务，以制定合理宣传计划向用户宣传此业务心的业务，以制定合理宣传计划向用户宣传此业务.客户细分客户细分根据记录的客户信息与特点，对客户进行分群，以便根据记录的客户信息与特点，对客户进行分群，以便更有针对性的展开营销工作。

更有针对性的展开营销工作。

22主题分析客户分析

（二）主题分析客户分析

（二）客户流客户流失洞察失洞察客户欠费查看客户欠费查看客户拆机查看客户拆机查看网间结算对比网间结算对比提取欠费用户信息（包括停机用户），包括基提取欠费用户信息（包括停机用户），包括基本资料、最早欠费帐期、欠费帐期数、欠费本资料、最早欠费帐期、欠费帐期数、欠费金额、停机时间等，方便制定挽留政策。

金额、停机时间等，方便制定挽留政策。

提取拆机用户信息，包括基本资料、最早欠费提取拆机用户信息，包括基本资料、最早欠费帐期、欠费帐期数、欠费金额、拆机时间等，帐期、欠费帐期数、欠费金额、拆机时间等，为再次挽留客户做支持。

为再次挽留客户做支持。

提取网间结算数据，对比客户在不同运营商消提取网间结算数据，对比客户在不同运营商消费情况，以分析客户是否可能离网。

费情况