呼叫中心项目技术建议书Word下载.doc
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把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
二、系统软硬件体系结构
2.1硬件体系结构
系统配置如下:
1)
支持电话、传真、Internet和短信方式的接入。
2)
配备16个坐席(可扩充至64)。
每个坐席配备一台计算机。
3)
CTI服务器最多配置128路模拟电话接入和最大支持1024路数字中继接入。
采用型号Twi-16pf模拟传真卡和型号Twi-4e1-7数字卡。
用户可根据实际需求选配中继资源。
4)
配置数据库服务器、WEB服务器,当用户信息量和电话接入量不大时,可共用一台服务器。
2.2软件体系结构
我公司提供的呼叫中心项目软件体系结构如下:
呼叫中心服务软件
坐席管理软件(客户信息录入、查询、统计)
第三方中心数据库呼叫中心数据库
数据层
语音卡驱动引擎(DLL)
DB
三、系统软件功能
3.1自动语音引导
Ø
可定制自动语音流程(IVR),可以自己录制亲切的系统语音,也可以通过TTS(TextToSpeach)技术动态合成的语音信息;
本功能可以实现全天候自助式服务;
3.2智能话务分配
如果用户首次打入客户服务系统,ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)
如果用户不是首次打入客户服务系统,ACD会找到上次接该用户电话的人工座席,如果该座席人员在忙或未登陆,则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
.记录所有接入电话主叫号码,系统根据设定的条件,分配号码给坐席人员,让他们进行外呼回访。
3.3语音功能
自动录音:
座席摘机(拿起电话)就开始录音。
监听:
选择录音通道,可以听到通话内容
自动备份:
可以根据用户的设置自动备份录音文件
录音查询:
可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音
自动播放:
自动播放查询到的录音文件
自动维护:
如果录音磁盘空间还剩下30%时,自动删除最早的录音
电话交换功能
转移电话:
内转,电话外转
内部咨询,外部咨询
强拆/强插
3.4CRM客户管理功能
来电弹屏
客户资料管理
咨询
回访安排
服务记录(就是查询历史记录,按时间、按客户姓名及电话)
3.5查询、统计功能
呼入记录和呼出记录、通话记录
统计拨出电话记录
座席连接记录
呼叫日志
收、发传真记录,留言记录
报表统计打印功能
3.6管理功能
座席计算机管理
座席员管理
四、系统特点
²
操作简单,界面友好:
全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新;
开放性和扩展性:
系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容;
不间断服务,24小时不停开机,使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务
使用可靠:
系统核心部件稳定可靠,客户应用界面采用浏览器模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性;
在立足基本业务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程,以及各种信息资源的合理整合。
适用范围广,可移植性强。
适用于电视购物的所有产品系列,而且可以轻松移植到其它产品系列。
现在市场价格在3000元每线
东海明大的价格是1500元每线
为什么有这么大的价差?
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