服务内部顾客PPT格式课件下载.ppt

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在事物流程中，目前的承办者应视接办者为顾客；

办者为顾客；

3.3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属所以应视部属为顾客为顾客获得另一个在获得另一个在组织内组织内的个人或团队的的个人或团队的支持的一个支持的一个个人或团队个人或团队。

内部顾客可分三个层面：

概概述述象任何有机体一样象任何有机体一样一个组织如果一个组织如果外部是成功的外部是成功的内部必须是健康的。

内部必须是健康的。

提供连续优异的外部顾客服务最好提供连续优异的外部顾客服务最好的一个途径是由内部顾客服务开始的。

的一个途径是由内部顾客服务开始的。

如果合作者不能互相得到帮助如果合作者不能互相得到帮助顾客将顾客将会是最后的受害者。

会是最后的受害者。

因此，一个希望对外部顾客提供有因此，一个希望对外部顾客提供有效服务的实体必须从服务内部顾客开始。

效服务的实体必须从服务内部顾客开始。

提高内部顾客服务的益处：

C.雇员得到更大的授权雇员得到更大的授权D.内部服务将更加内部服务将更加有效有效E.鼓励更多的鼓励更多的雇员间团队合作雇员间团队合作F.外部顾客满意度增加外部顾客满意度增加概概述述概概述述创建和保持一种合作的文化、提创建和保持一种合作的文化、提高内部顾客服务的方法：

高内部顾客服务的方法：

A、关注组织关注组织B、处理内部关系处理内部关系C、成功的合作成功的合作D、授权服务代理人。

授权服务代理人。

关于一个人第一次跳伞的故事：

他撞上了篱笆。

为什么呢为什么呢一、关一、关注注组组织织撞上的地方就是他所关注的地方。

撞上的地方就是他所关注的地方。

概述概述有位跳伞者有位跳伞者向下看到很小的着陆点。

当向下看到很小的着陆点。

当他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁丝作成的篱笆时丝作成的篱笆时他立即担心起来。

当他靠近他立即担心起来。

当他靠近陆地时陆地时你想他会在哪里着陆你想他会在哪里着陆一、关一、关注注组组织织首先关注于内部顾客服首先关注于内部顾客服务务，一个公司就能够评估和，一个公司就能够评估和提高它的流程提高它的流程对服务产生对服务产生一种清晰的认识一种清晰的认识甚至在雇甚至在雇员同一个外部顾客接触之前员同一个外部顾客接触之前就能提高团队的工作。

就能提高团队的工作。

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策略的助燃剂。

一个服务导向的心态包括：

一、关一、关注注组组织织合作合作一个合作者是工作在与人们相一个合作者是工作在与人们相协作的环境中。

他扮演合伙人的角协作的环境中。

他扮演合伙人的角色色而不是仅仅关注个人的目标。

而不是仅仅关注个人的目标。

合作的结果之一就是分离的目合作的结果之一就是分离的目标汇聚成一个整体标汇聚成一个整体。

服务心态服务心态一、关一、关注注组组织织责任心责任心只有具备强烈的责任心，并且对你的只有具备强烈的责任心，并且对你的内部顾客需求负责内部顾客需求负责才能有效地合作。

才能有效地合作。

内部顾客欣赏一个对任务能够快速内部顾客欣赏一个对任务能够快速和果断作出反应的合作者。

这种品行明和果断作出反应的合作者。

这种品行明显体现在一个能够理解和尊重他的合作显体现在一个能够理解和尊重他的合作者需要的雇员身上。

者需要的雇员身上。

服务心态服务心态一、关一、关注注组组织织可可靠靠一个具备服务心态的雇员是被视一个具备服务心态的雇员是被视为每一次都能及时完成任务的那种人。

为每一次都能及时完成任务的那种人。

同你的内部顾客通力合作同你的内部顾客通力合作并对并对问题作出快速反应问题作出快速反应将会使你成为一将会使你成为一个模范雇员个模范雇员。

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在世界上最好的服务策略态度。

在世界上最好的服务策略除非你真正去兑现它除非你真正去兑现它它不过是它不过是一个漂亮的口号一个漂亮的口号。

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鲍勃鲍勃-罗斯罗斯一、关一、关注注组组织织一个团结的团队是创建一种积极的一个团结的团队是创建一种积极的内部顾客服务环境的基础。

内部顾客服务环境的基础。

A.A.决定内部顾客的需要和期望。

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B.B.对好的内部顾客服务有一个清晰的认识。

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C.C.在整个组织中鼓励团队合作。

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创造一个强大的内部顾客服务环境创造一个强大的内部顾客服务环境创建一个团结的团队的方法：

创建一个团结的团队的方法：

决定你内部顾客的需要和期望决定你内部顾客的需要和期望一、关一、关注注组组织织从以下三个关键领域来识别在服务中的任何隔阂：

1.1.过程和程序过程和程序2.2.雇员的态度雇员的态度3.3.交流实践交流实践创造一个强大的内部顾客服务环境创造一个强大的内部顾客服务环境对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明一、关一、关注注组组织织1.制定一个包括“3C”（顾客customer、贡献contribution、荣誉claimtofame）的内部顾客服务宣言2.经常性传达3.下属必须能够对它有所行动创造一个强大的内部顾客服务环境创造一个强大的内部顾客服务环境具体措施：

一、关一、关注注组组织织通过以下活动，通过以下活动，在整个组织中在整个组织中鼓励团鼓励团队合作精神：

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创造一个强大的内部顾客服务环境创造一个强大的内部顾客服务环境1.在整个公司内以促进合作为目标在整个公司内以促进合作为目标一个合作的目标激发一种合作的意识。

一个合作的目标激发一种合作的意识。

2.2.提供达到前景必需的资源和工具提供达到前景必需的资源和工具3.3.支持对内部服务系统的讨论和反馈支持对内部服务系统的讨论和反馈4.4.连续评估能够提高结果的程序连续评估能够提高结果的程序一、关一、关注注组组织织练习练习1.1.提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它的行为。

在下面的选项中的行为。

在下面的选项中请选出与一个有效内部顾客服务请选出与一个有效内部顾客服务心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是A.A.可靠的可靠的B.B.有权威的有权威的C.C.合作的合作的D.D.有责任心的有责任心的2.2.当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾客和外部顾客时当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾客和外部顾客时它会使你的组织受益，提升你内部顾客服务的水准所带来的它会使你的组织受益，提升你内部顾客服务的水准所带来的益处：

益处：

A.A.它将使内部程序更高效。

它将使内部程序更高效。

B.B.它将授权雇员它将授权雇员同时也提高团队工作。

同时也提高团队工作。

C.C.它将创造一种雇员喜欢的氛围。

它将创造一种雇员喜欢的氛围。

D.D.它将带来更多的满意外部顾客。

它将带来更多的满意外部顾客。

E.E.它将提高对外部顾客的服务。

它将提高对外部顾客的服务。

二、处理内部关系二、处理内部关系1.独立独立2.竞争竞争3.合作合作独立和竞争独立和竞争的环境对一部分人来说是一个多产的环境但通常更多地在同事之前产生冲突而不是合作。

而这意味着他们的顾客也遭受损失。

内部关系的形式及特点内部关系的形式及特点内部组织关系的三种形式：

内部组织关系的三种形式：

二、处理内部关系二、处理内部关系A.能够提高雇员在他们工作中的成就感。

B.帮助人们发展交流技巧。

C.为成员提供内部支持系统。

D.帮助人们分享资料。

E.帮助提供更好的外部顾客服务。

内部关系的形式及特点内部关系的形式及特点合作的益处：

合作的益处：

二、处理内部关系二、处理内部关系克服团队工作中的障碍克服团队工作中的障碍团队工作中的障碍：

团队工作中的障碍：

11.在管理层那里没有对团队的期望和支持。

2.在雇员之间存在内部竞争。

3.组织风格的推动而不是顾客的牵引。

44.对“团队工作”这一经常使用的短语有一种悲观的理解。

二、处理内部关系二、处理内部关系克服克服“在管理层那里没有对团队的期望在管理层那里没有对团队的期望和支持和支持”现象现象1.1.对由团队想出的成功的顾客服务方法建立奖励机制。

2.为团队的会议和团队建设行为分配时间。

3.参加员工大会在会上团队成员对解决顾客问题集体献计献策。

4.实行一个“开放式”的政策鼓励团队的代表在有难以对付的顾客情况下向你咨询。

克服团队工作中的障碍克服团队工作中的障碍二、处理内部关系二、处理内部关系击败内部竞争的方法：

击败内部竞争的方法：

1.团队团队：

组成不同的小组2.奖励奖励：

通过加入奖励认识团队工作3.3.角色扮演：

角色扮演：

通过角色扮演来说明价值4.4.群体：

群体：

运用不同的团队模式克服团队工作中的障碍克服团队工作中的障碍二、处理内部关系二、处理内部关系改变改变“组织风格的推动组织风格的推动而不是顾客的牵引而不是顾客的牵引”的观念的观念1.关注顾客关系关注顾客关系：

对顾客忠诚是建立顾客关系的首要原因。

让雇员来思考什幺时候和为什幺他们是忠诚的顾客。

2.2.讨论作为一个团队的前进系统讨论作为一个团队的前进系统3.3.鼓励协助和传授：

鼓励协助和传授：

鼓励雇员寻找机会互相协助4.